سامانه فواد با هدف رسیدگی به شکایات از نظام اداری ایجاد شده است / برکناری 7 نفر از مسئولیت بر اساس نتایج حاصل از سامانه

به گزارش ایلنا، کامل داودی در نشست با خبرنگاران و اصحاب رسانه‌های استان مرکزی، به محورهایی که سامانه فوریت‌های اداریبر مبنای آنها استوار است اشاره داشته و در این رابطه افزود: سامانه فواد بر 3 محور اصلی «پایداری خدمات»، «سهولت ارائه خدمات» و «حفظ کرامت انسانی» استوار است. این سامانه تلاش دارد ضمن ارتقاء کیفیت خدمات عمومی، رضایت‌مندی شهروندان از عملکرد ادارات و دستگاه‌های اجرایی را نیز افزایش دهد.

وی ادامه داد: در این سامانه 8 شاخص اصلی برای ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی تعریف شده که از جمله آنها می‌توان به کمبود نیروی پاسخگو در واحدهای خدمت‌رسان، ارجاع بی‌دلیل ارباب رجوع به روزهای آینده، اختلال در سامانه‌های الکترونیکی، ابهام در فرایندهای اداری، اطلاع‌رسانی ناکافی قوانین و مقررات، تأخیر در آغاز یا پایان ساعات خدمت‌رسانی، رعایت نشدن کرامت ارباب رجوع و هدررفت انرژی و امکانات دولتی اشاره کرد.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقاء سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور به فرایند شکل‌گیری سامانه مذکور اشاره کرده و در این خصوص اظهار داشت: سامانه فواد با بهره‌گیری از تجربیات بین‌المللی و متناسب با ساختار اداری و نیازهای بومی کشور طراحی شده. در این راستا امید است این سامانه بتواند نقش مؤثری در افزایش رضایت عمومی، بهبود عملکرد دستگاه‌های اجرایی و همچنین اصلاح فرآیندهای اداری ایفا کند.

داودی به ابعاد گسترده‌تر سامانه فوریت‌های اداری (فواد) پرداخته و در این رابطه تصریح کرد: سامانه فواد در آینده تنها یک سامانه دریافت شکایات حوزه دستگاه‌های اجرایی نخواهد بود، بلکه به ابزاری برای اصلاح فاآیندهای اداری و انتقال مستقیم مطالبات شهروندان به ساختار اجرایی کشور تبدیل می‌شود. این فرایندها برای آن است که نظام اداری کشور بیش از گذشته بر مبنای خواست و رضایت شهروندان حرکت کند و در این حوزه گام بردارد.

وی به بهره‌گیری از فناوری‌های نوین در سامانه فواد اشاره کرده و بیان داشت: این سامانه به ابزارهای هوش مصنوعی مجهز شده و در مواردی که حجم شکایات درباره یک فرد یا واحد خاص افزایش یابد، به صورت هوشمند حساس شده و فرایند بررسی با دقت بیشتری پیگیری می‌شود. همچنین گزارش‌های ماهانه برای دولت ارسال می‌شود و هر 3 ماه یکبار نیز وضعیت دستگاه‌های اجرایی از نظر میزان شکایات و نحوه پاسخگویی ارزیابی می‌شود.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقاء سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور به بازه زمانی فراگیری سامانه فواد اشاره داشته و تأکید کرد: تا تیر ماه سال جاری تمامی استان‌های کشور تحت پوشش کامل سامانه قرار خواهند گرفت و دسترسی برخط برای استانداران و سازمان‌های مدیریت و برنامه‌ریزی استان‌ها فراهم می‌شود تا بتوانند وضعیت شکایات را به صورت لحظه‌ای رصد و در صورت نیاز مداخلات مدیریتی لازم را انجام دهند.

داودی ابراز داشت: به محض ثبت شکایت، هشدار لازم برای بالاترین سطح بازرسی دستگاه‌های اجرایی مربوطه ارسال می‌شود و این واحدها موظف هستند در کوتاه‌ترین زمان ممکن نسبت به بررسی موضوع اقدام کنند. میانگین زمان رسیدگی به شکایات در سال گذشته 3 ساعت و 46 دقیقه بوده است. بسیاری از مشکلات مطرح شده در سامانه از نگاه مدیران شاید جزئی به نظر برسد، اما همین مسائل جزئی موجب نارضایتی و سردرگمی شهروندان می‌شود.

وی به فرایند پیگیری شکایات ثبت شده توسط شهروندان اشاره داشته و در این خصوص اضافه کرد: تمامی شکایات ثبت شده در سامانه فواد تا حصول نتیجه پیگیری می‌شود. در این راستا هر شهروندی که شکایت خود را در سامانه ثبت کند، پاسخ مشخصی دریافت خواهد کرد. حتی اگر نتیجه نهایی مورد پذیرش وی نباشد، پس از ثبت شکایت، نتیجه بررسی‌ها از طریق پیامک به اطلاع فرد می‌رسد و پاسخ دستگاه اجرایی نیز در اختیار وی قرار می‌گیرد.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقاء سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور به مهمترین موضوعات شکایات مطرح شده اشاره کرده و گفت: مهم‌ترین موضوعات شکایات مردمی اختلال در سامانه‌های الکترونیکی، ابهام در فرآیند ارائه خدمات و رعایت نشدن احترام به ارباب رجوع بوده است. برخی دستگاه‌های اجرایی از جمله وزارت دادگستری، بیمه ایران و مجموعه‌های وابسته به وزارت نیرو در رسیدگی به شکایات عملکرد مطلوبی داشته‌اند.

داودی افزود: پس از اعلام دستگاه اجرایی مبنی بر رفع مشکل، یک تماس مستقیم با شهروند برقرار می‌شود تا میزان رضایت وی از روند رسیدگی مورد ارزیابی قرار گیرد. این فرایند موجب شده است که صحت ادعاهای مطرح شده از سوی دستگاه‌های اجرایی به صورت مستقیم از شهروندان استعلام شود. در یکی از موارد، درخواست یک شهروند برای اخذ امضاء 6 ماه معطل مانده بود، اما پس از ثبت در سامانه، موضوع در کمتر از نیم ساعت تعیین تکلیف شد.

وی به نتایج ارزیابی عملکردی سامانه فواد اشاره کرده و ادامه داد: بر اساس نظرسنجی‌های انجام شده، حدود 60 درصد شهروندان اعلام کرده‌اند مشکل آنان از طریق سامانه فواد برطرف شده است، 20 درصد از نتیجه رسیدگی اطلاع نداشتند و 20 درصد نیز اعلام کردند مشکل آنان همچنان پابرجاست. تاکنون 7 نفر بر اساس نتایج حاصل از این سامانه از مسئولیت خود کنار گذاشته شده‌اند و 19 نفر نیز به دلیل عملکرد مطلوب مورد تشویق قرار گرفته‌اند.

رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقاء سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور به آمارهای موجود اشاره کرده و اظهار داشت: سال گذشته 126 هزار تماس موفق با سامانه فواد ثبت شد که از این تعداد حدود 16 هزار مورد واجد شرایط ثبت شکایت بودند. شکایات پس از احراز هویت متقاضی، تعیین محل وقوع موضوع و انطباق با شاخص‌های تعیین شده در این سامانه ثبت و برای رسیدگی به واحدهای بازرسی دستگاه‌های اجرایی ارجاع می‌شود.

داودی به سابقه شکل‌گیری سامانه فواد نیز اشاره داشته و تصریح کرد: این سامانه در دولت‌های گذشته به صورت عملیاتی وجود نداشت، هرچند مطالعات و ایده‌های اولیه آن از حدود 3 سال پیش آغاز شده بود. این طرح در دولت‌های گذشته مطرح شد اما به مرحله اجرا نرسید، اما در دولت چهاردهم زمینه لازم برای راه‌اندازی و عملیاتی شدن آن فراهم شد. با فرایندهای اجرایی فواد می‌توان در آینده‌ای نزدیک عملکرد مطلوبی را دستگاه‌های اجرایی شاهد بود.

وی به تجربه کشورهای مختلف در این زمینه اشاره اشاره کرده و بیان داشت: کشورهایی مانند کره جنوبی، سنگاپور، مالزی، چین، فیلیپین و هند تجربه‌های موفقی در راه‌اندازی سامانه‌های مشابه داشته‌اند و نتایج مطلوبی نیز از آن به دست آورده‌اند. در برخی کشورها از این سامانه‌ها با عنوان «سامانه ارتباط با رئیس‌جمهور» یاد می‌شود. زیرا شهروندان احساس می‌کنند مطالبات و مشکلات آنان به صورت مستقیم به عالی‌ترین سطوح مدیریتی کشور منتقل می‌شود.

سامانه فواد می‌تواند زمینه اصلاح تدریجی نظام اداری را فراهم کند

رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان مرکزی نیز در این نشست خبری به مزیت‌های سامانه فواد اشاره کرده و گفت: یکی از مهم‌ترین چالش‌های نظام اداری کشور، پایین بودن سطح رضایتمندی شهروندان از عملکرد دستگاه‌های اجرایی است. سامانه فواد می‌تواند با افزایش شفافیت، پاسخگویی و مشارکت شهروندان، نقش مؤثری در بهبود این وضعیت ایفا کرده و زمینه ارتقاء رضایتمندی شهروندان و اصلاح تدریجی نظام اداری را فراهم کند.

مسعود شفیعی چافی افزود: سازمان اداری و استخدامی کشور علاوه بر وظایف سیاست‌گذاری و تنظیم‌گری در حوزه نظام اداری و استخدامی، مأموریت‌هایی در حوزه نظارت، پایش عملکرد و ارزیابی دستگاه‌های اجرایی نیز برعهده دارد. اما تاکنون نقش شهروندان در فرایند ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی چندان پررنگ نبوده است. در این راستا سامانه فوریت‌های اداری (فواد) نقش بسیار گسترده‌ای در راستای ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی ایفا می‌کند.

وی به نحوه ارزیابی‌های دستگاه‌های اجرایی در فرایندهای پیشین اشاره کرده و ادامه داد: پیش از این ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی عمدتاً در قالب جشنواره شهید رجایی انجام می‌شد که فرایندی درون‌سازمانی بود و ارتباط مستقیمی با سنجش میزان رضایت مردم نداشت. اما سامانه فواد این امکان را فراهم کرده است که دیدگاه‌ها، مطالبات و ارزیابی‌های شهروندان نیز به عنوان یک مؤلفه مهم در سنجش عملکرد دستگاه‌های اجرایی مورد توجه قرار گیرد.

رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان مرکزی اظهار داشت: با توسعه و فراگیر شدن سامانه فواد در سراسر کشور، بخش بیرونی نظام ارزیابی عملکرد نیز تقویت خواهد شد و مدیران می‌توانند تصویری واقعی‌تر از کیفیت خدمات ارائه شده و میزان رضایت شهروندان در اختیار داشته باشند. آثار و نتایج مثبت سامانه به تدریج در حال نمایان شدن است و امیدواریم با استقرار سامانه در ارتقاء کیفیت خدمات عمومی و افزایش رضایتمندی گامی مؤثر برداریم.

شفیعی چافی به مهمترین عوامل اصلی نارضایتی شهروندان اشاره داشته و تصریح کرد: در سال‌های گذشته همواره موضوعاتی از جمله پاسخگو نبودن برخی دستگاه‌های اجرایی، شفاف نبودن فرایندها، آگاهی ناکافی شهروندان از حقو و حقوق قانونی خود و پیچیدگی و ابهام در رویه‌های اداری، از جمله عوامل اصلی نارضایتی شهروندان بود. بخش قابل توجهی از این مشکلات الزاماً به کمبود امکانات، محدودیت منابع یا کمبود نیروی انسانی ارتباطی ندارد.

وی بیان داشت: با اصلاح فرایندها، ارتقاء پاسخگویی، شفاف‌سازی خدمات و بهبود شیوه‌های ارائه خدمت، می‌توان رضایتمندی شهروندان را به شیوه محسوسی افزایش داد. افزایش رضایت شهروندان از عملکرد دستگاه‌های اجرایی در نهایت به ارتقاء سرمایه اجتماعی دولت و نظام منجر می‌شود. بر این اساس سامانه فواد با همین رویکرد طراحی شده است تا بتواند میان مطالبات شهروندان و نظام اداری دستگاه‌های اجرایی، ارتباطی مؤثر و مستقیم برقرار کند.

رئیس سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی استان مرکزی تأکید کرد: رسانه‌ها می‌توانند در معرفی سامانه فواد به عنوان یک ظرفیت جدید نقش مهمی ایفا کنند تا شهروندان با نحوه استفاده از سامانه آشنا شوند و از این بستر برای طرح مطالبات، پیگیری حقوق قانونی و انعکاس مشکلات بهره بگیرند. موضوعی که در نهایت به بهبود عملکرد نظام اداری و افزایش رضایتمندی‌ها منجر خواهد شد. بنابراین رسانه‌ها در اطلاع‌رسانی ظرفیت‌های این سامانه همکاری کنند.