ارزیابی مردم پایه تصمیم‌سازی می‌شود

هدا احمدی،گروه سیاسی: بر همین اساس، دولت چهاردهم از اولین روزهای فعالیت خود تلاش داشت تا «شنیدن صدای مردم» را از یک شعار سیاسی به یک سازوکار اجرایی تبدیل کند. رویکردی که در سفرهای استانی رئیس‌جمهوری، دیدارهای مستقیم با اقشار مختلف، فعال‌سازی بسترهای ارتباط مردمی و تأکید بر پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی نیز نمود بسیاری پیدا کرد.
اکنون این رویکرد با تصویب سازوکاری رسمی برای سنجش مستمر رضایت و افکار عمومی وارد مرحله‌ای جدید شده است. مصوبه چهارم خردادماه ۱۴۰۵ هیأت وزیران که در پی بررسی نتایج «پیمایش ملی سنجش رضایت مردم از عملکرد دولت چهاردهم در جنگ آمریکا و اسرائیل علیه ایران» به تصویب رسید، دولت را موظف می‌کند درباره طرح‌های کلان و سیاست‌های مهم خود، پیش از اجرا و در مراحل مختلف اجرا، ارزیابی‌ها و نظرسنجی‌های تخصصی انجام داده و نتایج آن را در فرآیند تصمیم‌گیری مورد استفاده قرار دهد.
این مصوبه را می‌توان تلاشی برای نهادینه‌سازی فرهنگ بازخوردگیری در ساختار اجرایی کشور دانست. رویکردی که هدف آن تنها اندازه‌گیری میزان رضایت مردم نیست، بلکه می‌کوشد افکار عمومی را به یکی از منابع مؤثر در اصلاح سیاست‌ها، ارتقای کیفیت خدمات و افزایش کارآمدی دولت تبدیل کند. بنابراین در شرایطی که سرمایه اجتماعی و اعتماد عمومی از مهم‌ترین پشتوانه‌های حکمرانی محسوب می‌شود، دولت چهاردهم با حرکت به سمت سنجش نظام‌مند مطالبات و ارزیابی مستمر عملکرد خود، در پی آن است که ارتباط میان مردم و دولت را از سطح تعاملات مقطعی فراتر برده و آن را به بخشی از فرآیند دائمی اداره کشور تبدیل کند.

تقویت ارتباط دو سویه

تأکید دولت چهاردهم بر تقویت ارتباط دوسویه میان مردم و نظام حکمرانی، در نشست خبری این هفته رئیس مرکز ارتباطات مردمی نهاد ریاست جمهوری هم تشریح شد. مجتبی بیات با اشاره به کاهش اعتماد عمومی به سازوکارهای ارتباطی دولت در سال‌های گذشته، گفت که بخشی از این وضعیت ناشی از آن بوده که مردم احساس می‌کردند مطالبات و مشکلاتشان شنیده نمی‌شود. اما رویکرد دولت چهاردهم بر پایه «دولت مردم‌مدار» شکل گرفته و هدف آن، رساندن صدای شهروندان، تشکل‌های مدنی و گروه‌های اجتماعی به فرآیندهای تصمیم‌سازی و سیاست‌گذاری است.
 با نگاهی به کارنامه دولتی که حالا عمرش به دوسال نزدیک می‌شود می‌توان این طور گفت که سفرهای استانی دولت چهاردهم با محوریت گفت‌وگو با اقشار مختلف، نخبگان، فعالان اقتصادی و نمایندگان گروه‌های اجتماعی طراحی و تلاش شده است مسائل و مطالبات استان‌ها به‌صورت میدانی مورد بررسی قرار گیرد. همچنین در جریان سفرهای استانی، مراکز ارتباطات مردمی و سامانه‌های ثبت درخواست‌ها فعال شده‌اند تا شهروندان بتوانند مطالبات و مشکلات خود را به‌صورت مستقیم ثبت و پیگیری کنند. از طرفی، استفاده از ظرفیت سامانه و شماره ۱۱۱ به‌عنوان بستر ارتباط دولت و مردم همچنان در دستور کار قرار دارد. این سامانه امکان ثبت درخواست‌ها، پیشنهادها، انتقادها و پیگیری مطالبات مردمی را فراهم کرده و در سفرهای استانی نیز به‌طور ویژه برای دریافت و رسیدگی به درخواست‌های شهروندان مورد استفاده قرار می‌گیرد.
همزمان، توسعه نظام‌های ارزیابی مبتنی بر رضایت مردم در دستگاه‌های اجرایی نیز دنبال شده است. سامانه‌های سنجش رضایت ارباب‌رجوع و ارزیابی عملکرد کارکنان دولت راه‌اندازی شده و بازخوردهای مردمی به‌عنوان یکی از شاخص‌های ارزیابی کیفیت خدمات عمومی مورد توجه قرار گرفته است.
لذا در چنین شرایطی، مصوبه جدید هیأت وزیران را می‌توان گامی فراتر از سنجش مقطعی افکار عمومی دانست. اقدامی که در صورت اجرای دقیق، می‌تواند زمینه شکل‌گیری یک نظام بازخورد مستمر میان مردم و دولت را فراهم کند. یعنی نظامی که در آن سیاست‌ها پیش از اجرا، حین اجرا و پس از اجرا از منظر افکار عمومی مورد ارزیابی قرار گرفته و نتایج آن به بهبود حکمرانی، افزایش کارآمدی و تقویت سرمایه اجتماعی دولت منجر شود.
 
سنجش افکار عمومی، معیار اصلی ارزیابی دولت‌ها

محمد عطریانفر، عضو شورای اطلاع‌رسانی دولت، در گفت‌و‌گو با «ایران» سنجش افکار عمومی را یکی از مهم‌ترین ابزارهای ارزیابی عملکرد نهادهای مدیریتی و اجرایی در دنیای امروز می‌داند. به گفته او، نظرسنجی و ارزیابی دیدگاه‌های مردم، حلقه ارتباطی میان دستگاه‌های مدیریتی و جامعه است و امکان بررسی میزان موفقیت یا ناکامی سیاست‌ها و اقدامات را فراهم می‌کند. از آنجا که مخاطب اصلی خدمات عمومی مردم هستند، ارتقای کیفیت خدمات و بهبود عملکرد دستگاه‌ها صرفاً از طریق نظارت‌های درون‌سازمانی امکان‌پذیر نیست، بلکه بازتاب عملکرد در افکار عمومی و قضاوت شهروندان مهم‌ترین شاخص برای اصلاح رویه‌ها و ارتقای شیوه‌های مدیریتی به شمار می‌رود.
به گفته عطریانفر، این موضوع در دانش مدیریت جایگاه شناخته‌شده‌ای دارد و در بسیاری از کشورها و سازمان‌ها به عنوان ابزاری مؤثر برای ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار می‌گیرد. او تأکید می‌کند که نظرسنجی بر پایه روش‌های علمی، تخصصی و حرفه‌ای انجام می‌شود و نمی‌توان آن را اقدامی سلیقه‌ای یا غیرکارشناسی دانست. از نگاه وی، بهره‌گیری از این سازوکار تنها به دولت‌ها محدود نیست و هر نهاد اجتماعی که با شهروندان و بهره‌برداران در ارتباط باشد، برای سنجش میزان موفقیت خود به ارزیابی مستمر افکار عمومی نیاز دارد. تجربه‌های گذشته نیز نشان داده است که توجه به دیدگاه‌های مردم و سنجش منظم افکار عمومی می‌تواند به اصلاح عملکردها و افزایش کیفیت خدمات منجر شود.

شفافیت، راه تقویت اعتماد عمومی

این عضو شورای مرکزی حزب کارگزاران سازندگی با اشاره به ارزیابی‌های متفاوتی که درباره عملکرد دولت مطرح می‌شود، می‌گوید برخی منتقدان دولت را کم‌اثر و غایب توصیف کرده‌اند، در حالی که گروهی دیگر نقش آن را مؤثر و تعیین‌کننده می‌دانند. به همین دلیل، او معتقد است دولت حتی می‌تواند بدون اتکا به مصوبه‌ای خاص، گزارشی جامع، مستند و واقع‌بینانه از عملکرد خود ارائه کند. از نظر وی، بهترین رویکرد آن است که دولت دستاوردها، اقدامات، محدودیت‌ها، ضعف‌ها و حتی ناکامی‌های خود را با شفافیت در اختیار افکار عمومی قرار دهد. چنین اقدامی علاوه بر ارزش و کارآمدی، می‌تواند به تقویت اعتماد عمومی نیز کمک کند.
وی خاطرنشان می‌کند که هر ارزیابی منصفانه‌ای باید بر مبنای شناخت امکانات، اختیارات و شرایط موجود صورت گیرد. به گفته او، بدون آگاهی از ظرفیت‌ها، محدودیت‌ها و اختیارات یک مجموعه، قضاوت درباره نتایج عملکرد آن نمی‌تواند دقیق و عادلانه باشد. از این رو، دولت باید برای مردم توضیح دهد که در چه شرایطی فعالیت کرده، چه امکاناتی در اختیار داشته و از چه اختیارات قانونی برخوردار بوده است.
این عضو شورای اطلاع‌رسانی دولت در بیان دستاورد بلندمدت این رویکرد می‌گوید مهم‌ترین نتیجه آن، اثبات صداقت و حسن نیت دولت در برابر مردم است. از نظر او، دولت خدمتگزار نباید تنها به شعار و ادعا بسنده کند یا موفقیت خود را صرفاً با بیان دستاوردها به اثبات برساند. آنچه اهمیت دارد، تأثیر واقعی اقدامات دولت بر زندگی مردم و بازتاب آن در افکار عمومی است. ارزش واقعی عملکرد دولت زمانی آشکار می‌شود که آثار آن در زندگی شهروندان به‌صورت ملموس دیده شود. به اعتقاد وی، مهم‌ترین موفقیت دولت آن است که نتایج اقداماتش در زندگی مردم نمود پیدا کند و شهروندان آثار خدمات ارائه‌شده را احساس کنند. در چنین شرایطی حقانیت دولت خدمتگزار نیز به اثبات می‌رسد و این ارزشمندترین سرمایه‌ای است که برای دولت و جامعه باقی خواهد ماند. عطریانفر تأکید می‌کند که مصوبه هیأت وزیران برای نهادینه کردن نظرسنجی درباره طرح‌ها و پروژه‌های کلان، مسیر مطمئنی برای این است که تصمیم سازان مطالبات و نظر مردم را قبل از شروع یک پروژه بدانند و مبتنی بر این مطالبات تصمیم‌گیری یا تصمیمات اتخاذ شده را اصلاح کنند.

 برنامه‌ریزی بر اساس مطالبات جامعه

محمد مهاجری، فعال رسانه‌ای هم معتقد است نظرسنجی‌های علمی همچنان معتبرترین و کارآمدترین روش برای سنجش میزان رضایت مردم و شناسایی مطالبات عمومی هستند. به گفته او، دولت باید به‌صورت دوره‌ای و منظم از این ابزار استفاده کند و فاصله زمانی میان این نظرسنجی‌ها نیز نباید بیش از سه ماه باشد. وی تأکید می‌کند که تحولات اجتماعی و سیاسی در کشور، بویژه در ماه‌های اخیر، با سرعت بیشتری رخ داده و همین موضوع ضرورت رصد مستمر افکار عمومی را دوچندان کرده است.
مهاجری بر این باور است که دولت از طریق نظرسنجی‌های علمی می‌تواند مطالبات جدید جامعه را شناسایی کرده و برای پاسخگویی به آنها برنامه‌ریزی کند. از نگاه او، اگر دولت قصد دارد خود را دولتی مردم‌محور معرفی کند، هیچ راهی جز شناخت دقیق خواسته‌ها و نگرانی‌های مردم ندارد و این شناخت نیز تنها از مسیر سنجش‌های علمی و منظم افکار عمومی امکان‌پذیر است.
او در گفت‌وگو با «ایران» می‌گوید: «این نظرسنجی‌ها باید طیف گسترده‌ای از موضوعات را دربرگیرند؛ از مسائل اقتصادی گرفته تا حوزه‌های اجتماعی و فرهنگی. به اعتقاد وی، یکی از موضوعاتی که می‌تواند مورد ارزیابی قرار گیرد، نگاه مردم به نحوه اطلاع‌رسانی رسانه ملی درباره عملکرد دولت است. حتی موضوعاتی که ارتباط مستقیمی با دولت ندارند نیز می‌توانند در قالب نظرسنجی بررسی شوند. برای مثال میزان موفقیت صداوسیما در پوشش اخبار و رویدادهای مهم یا بررسی میزان استقبال مردم از برنامه‌های مختلف تلویزیونی. مهاجری معتقد است نتایج چنین سنجش‌هایی می‌تواند اطلاعات ارزشمندی را در اختیار تصمیم‌گیران قرار دهد.
این فعال رسانه‌ای همچنین بر اهمیت نظرسنجی در حوزه اقتصاد تأکید دارد. به گفته او، در شرایطی که بحث پرداخت یارانه‌ها، تغییر شیوه توزیع آنها و افزایش یا کاهش مبالغ پرداختی مطرح است، نظرسنجی‌ها می‌توانند تصویر روشنی از نیازها و اولویت‌های واقعی مردم ارائه دهند و مشخص کنند که چه مطالباتی در صدر خواسته‌های جامعه قرار دارد.
مهاجری در ادامه به حوزه اجتماعی اشاره می‌کند و می‌گوید موضوعاتی مانند کیفیت و وضعیت اینترنت، مطالبات اجتماعی شهروندان، ایجاد نشاط و امید در جامعه و سایر مسائل مرتبط با کیفیت زندگی مردم نیز باید به‌طور مستمر مورد سنجش قرار گیرند. او معتقد است هر موضوعی که بتواند به افزایش تاب‌آوری جامعه در برابر مشکلات و چالش‌ها کمک کند، شایسته بررسی از طریق نظرسنجی‌های علمی است تا سیاست‌گذاران بتوانند بر اساس واقعیت‌های موجود و خواسته‌های مردم تصمیم‌گیری کنند.
مهاجری نیز با استقبال از مصوبه هیأت وزیران تأکید می‌کند که اجرای دقیق و مستمر این مصوبه یعنی انجام نظرسنجی‌های علمی حتماً نگاه واقع‌بینانه و جامع‌تری به دولت خواهد داد تا در تصمیم‌گیری‌های مهم ارزیابی‌ها و خواسته‌های مردم را بشناسد و آنها را عملیاتی کند.