سامانه «فواد ۱۲۸» چیست و از چه زمانی راه اندازی می شود؟ / فواد ۱۲۸؛ سامانه‌ مچ‌گیری نیست

به گزارش خبرنگار پایگاه اطلاع‌رسانی دولت، سید کامل داوودی با حضور در شبکه خبر سیما، با بیان اینکه ادبیات رسیدگی به شکایت در دنیا بحثی پیشرفته است که به بروکراسی سطح خیابان معروف است، اظهار کرد: در جهان کارکنانی که در لبه خدمت و مرز بین حاکمیت و مردم قرار دارند؛ تحت نظارت ویژه قرار دارند. 
 
وی توضیح داد: این افراد معمولاً خود سیاست‌گذار و اجراکننده هستند و اگر خوب عمل کنند شهروند آن را به پای حاکمیت گذاشته و اگر بد عمل کند نیز همین است. مسئله شکایات یکی از بخش‌های بزرگ هر نظامی است، در کشوری مثل چین، فیلیپین، کره‌جنوبی و مالزی و کشورهای جنوب شرق آسیا نمونه‌های مشابه سامانه "فواد 128" اجرا شده است و نتایج خوبی گرفتند.

اصلاح نظام اداری بر اساس نظر مردم 

رئیس مرکز بازرسی ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با بیان اینکه ما در ایران سابقه یک قرنی در نظام اداری داریم و دارای قانون، مقرره و ساختار و برنامه‌های اصلاح نظام اداری و برنامه‌های پیشرفت هستیم، در عین حال افزود: اما مردم به‌عنوان ذی‌نفع نهایی تلاش دولت را در این حیطه درک نمی‌کنند، لذا باید بر اساس نظر مردم به سمت اصلاح نظام اداری رویم. در یک سال اخیر تا کنون بر اساس نظر مردم به فرایندهای نظام اداری نگاه می‌کنیم و این بزرگ‌ترین تغییر در طول یک سال اخیر بوده است.

احصا آمار لحظه‌ای شکایات به تفکیک استان و موضوع و رسیدگی به شکایات در کمتر از 3 ساعت

داوودی با بیان اینکه در حال حاضر نظرات در کشور بی‌طرف شده است، تصریح کرد: تفاوت اساسی آن این است که از حالت جزیره‌ای و دستگاه به دستگاه خارج شدیم و به لحظه می‌توان گفت چند شکایت با چه موضوعاتی در کدام شهرها داریم. در حال حاضر نظم داریم و یک نظام به شکایات می‌بخشیم.
 
وی درباره نحوه رسیدگی به شکایت مردمی که با سامانه فواد 128 تماس گرفتند و پیگیری این شکایات، بیان کرد: مردم قبلاً شکایت می‌کردند برای هر شکایت 20 روز تا سه ماه منتظر بودند؛ اما این امر را به زیر سه ساعت رساندیم. رکورد ما حدود 3 ساعت و 43 دقیقه است. البته با اضافه شدن هر استان به سمانه فواد این میانگین بالاتر می‌رود.
 
به گفته رئیس مرکز بازرسی ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، در حال حاضر دستگاه‌های دولتی 13 استان به سامانه فواد 128 متصل هستند که البته این رقم تا هفته آینده و با اضافه شدن سه استان دیگر به 16 مورد می‌رسد.

رسیدگی به شکایات مردمی توسط بالاترین مقام بازرسی دستگاه

داوودی درباره مراحل پیگیری رفع مشکل شهروندان خاطرنشان کرد: برای شهروندان پیامک ارسال می‌شود. الان رسیدگی‌ها توسط بالاترین مقام بازرسی دستگاه انجام می‌شود که قبلاً این‌طور نبود. این ساختار موظف به پاسخگویی هر نوع شکایت در سطح کشور است. آمار ما به‌روز و به لحظه است و برای شهروندان اس‌ام‌اس ارسال می‌شود. 24 ساعت بعد از پاسخ‌دهی دستگاه به شهروندی که شکایت داشته است؛ با شهروند تماس گرفته و سؤال می‌شود که آیا موضوع حل شد یا خیر.
 
طبق اظهارات رئیس مرکز بازرسی ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، آخرین استان متصل شده به سامانه فواد 128، استان لرستان بوده است.

ثبت بالغ بر 15 هزار شکایت مردمی در سامانه فواد 128

وی با بیان اینکه طرح فواد 128 از استان قزوین آغاز شد و طی یک سال اخیر طی تماس با این سامانه 120 هزار شکایت طرح شده است، اظهار کرد: فیلتری داریم که هر نوع شکایتی ثبت نمی‌شود تا سامانه بتواند به مسائل رسیدگی کند. از این 120 هزار شکایت، 15 هزار و 832 مورد مرتبط با حوزه نظم اداری، انضباط اداری، نحوه خدمات، شکل خدمات و کیفیت ارائه خدمت ثبت شده است.
 
 بر اساس اظهارات داوودی، بیشترین میزان شکایت مربوط به حس نشدن فرایندهای مربوط به دولت الکترونیک در نظام اداری از سوی مردم است؛ به‌نحوی‌که برای مثال تلفن گویای دستگاه‌ها قطع است و یا سامانه‌ها به‌روز نیستند که ناهماهنگی‌هایی در حوزه دولت الکترونیک ایجاد می‌کند.

رئیس مرکز بازرسی ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور درباره مواردی که شکایات مردمی عمدتاً پیرامون آنها ثبت می‌شود، ادامه داد: برای مثال من و همکارانم با تلفن گویای کشور تماس گرفتیم، 85 درصد این تلفن گویاها قطع است و پاسخگویی به تلفن گویا در نظام اداری ما غریب است. یا سامانه‌ها به‌روز نیستند و کار نمی‌کند. فواد سه‌پایه اصلی "پایداری"، "سهولت خدمت" و "کار تو ام با احترام" دارد. باید با کرامت انسانی کار را تحویل دهند. بحث دوم مربوط به مشکل ابهام در کار است. در نظام کاری ابهام است و بحث سوم کرامت انسانی است.

کدام دستگاه‌ها بیشترین میزان ثبت شکایت را دارند؟

وی افزود: در 8 محور ذیل سه‌پایه اصلی "پایداری"، "سهولت خدمت" و "کار تو ام با احترام"، یک دیتا جمع می‌شود که باید به سمت اصلاح فرایند خدمت رویم.
 

وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی، سازمان ثبت‌اسناد و وزارت نیرو بیشترین شکایات را دارند، البته به تناسب اینکه مراجعه کننده آنها زیاد است، شکایت‌های بیشتری دارند در حالی که رسیدگی آنها خوب است. وزارت تعاون به‌خاطر مباحث مرتبط با تأمین اجتماعی و کالابرگ و مسائل مربوط به جنگ بیشترین شکایت را داشت؛ ولی رسیدگی خوبی دارند.

تهران در صدر شکایات مردمی ثبت شده در فواد 128

به گفته داوودی بیشترین شکایات ثبت شده در فواد 128 مربوط به تهران و سپس البرز می‌شود.
 
رئیس مرکز بازرسی ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور همچنین این را هم گفت که گرچه در حال حاضر تنها 13 استان به سامانه فواد 128 متصل شده‌اند؛ اما این سامانه آماده اخذ شکایات مردمی از سراسر کشور و ارجاع آن به بازرسی دستگاه مربوطه است.
 
وی درباره چرایی زمان بر بودن اتصال استان‌های مختلف به فواد 128، گفت: کیفیت کار باید بالا باشد. جلسه با استاندار باید برگزار شود، باید جلسات آموزش و شورای اداری استان نیز برگزار شود.

فواد 128 سامانه مچ‌گیری نیست

داوودی با بیان اینکه فواد 128 سامانه مچ‌گیری نیست، تأکید کرد: پس از اجرای سراسری سامانه فواد 128، به هر استاندار و رئیس سازمان مدیریت دسترسی‌های لازم داده می‌شود که به لحظه بتوانند شکایت استان را ببینید؛ لذا این شفافیت در راستای کمک است.

استقبال بانک‌ها از اتصال به فواد 128

وی ادامه داد: بانک‌ها خیلی از این سامانه استقبال کردند؛ چراکه در راستای تکریم ارباب‌رجوع است.
 
رئیس مرکز بازرسی ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور در پاسخ به اینکه آیا دستگاه‌ها می‌توانند به‌صورت صوری پاسخ شهروندان را دهند؟ گفت: نمی‌توانند این کار را انجام دهند؛ چون ما با مردم چک می‌کنیم. از بین این بالغ بر 15 هزار شکایت ثبت شده ما با همه افراد تماس گرفتیم. 58 درصد آنها اعلام کردند که مشکل حل شده است، 22 درصد اعلام بی‌اطلاعی کردند و 20 درصد گفتند شرایط عوض نشده است و مشکل رفع نشده است.

اگر بعد از ثبت شکایت مشکل حل نشد چه؟

داوودی درباره رسیدگی به شکایات شهروندانی که مشکل آنها حتی پس از ثبت شکایت نیز رفع نشده است، تصریح کرد: یک کارگروه نظارت بازرسی داریم که دستگاهی که شکایت علیه او است کارگروه برایش تشکیل و دستور کار ایجاد می‌شود. بازرسی میدانی انجام شده و شهروند را صدا می‌کند تا در آن جا حاضر شود. این امر برای اولین‌بار در کشور رخ می‌دهد. اظهارات شهروند گرفته و نظارت انجام می‌شود تا شهروند حس کند آن شکایت پیگیری می‌شود.
 
وی با اشاره به اهمیت فرهنگ‌سازی مطالبه‌گری در بین مردم و پاسخگویی ور نظام اداری خاطرنشان کرد: تلاش داریم هفته‌ای دو الی سه استان به فواد اضافه کنیم. ابتدا باید استاندارد دستور آن را دهد و آموزش‌ها تکمیل شود. امیدواریم تا آخر تیر کل کشور متصل به فواد 128 شوند. گام بعدی ما تمرکز بر کیفیت پاسخگویی است تا موردی از دست ما خارج نشود. 
 
رئیس مرکز بازرسی ارتقا سلامت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور عنوان کرد: هر وقت اعتماد مردم بر این سامانه جلب شود موفق خواهیم بود مهم‌ترین اقدام ما جلب رضایت مردم است.
 
داوودی در پایان سخنان خود با اشاره به لزوم تغییر مسیر پرداخت‌های مالی کارکنان دولت به سما پرداخت مبتنی بر عملکرد، یادآور شد: در آینده به سمتی خواهیم رفت که پرداخت جانبی یا اصلی کارکنان دولت بر اساس نتایج سامانه فواد و نظر مردم انجام شود.