سامانه ۱۳۷ شهرداری اصفهان؛ از پاسخگویی تلفنی تا تبدیل‌شدن به مرجع داده‌های مدیریت شهری

محمدتقی رفیعی در گفت‌وگو با ایسنا درباره تاریخچه تشکیل سامانه ۱۳۷ اظهار کرد: سامانه ۱۳۷ از سال ۸۳ شکل گرفت و اکنون در بیست‌ویکمین سال فعالیت خود به‌عنوان دبیرخانه کمیته ارتباطات مردمی کلان‌شهرهای کشور شناخته می‌شود و در سطح کلان‌شهرها به‌عنوان یک مرکز مرجع و پیشرو فعالیت می‌کند. شماره تلفن ۱۳۷ یکی از بسترها و درگاه‌های ارتباطی مردم با شهرداری است و به‌عنوان یکی از زیرمجموعه‌های اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان است که به‌صورت۲۴ ساعته فعالیت می‌کند. از نظر فنی، سامانه ۱۳۷ یک «rContact Cente» یا همان مرکز ارتباط با مشتریان محسوب می‌شود، یعنی علاوه بر پاسخگویی به جمع‌آوری داده‌ها، ایجاد پرونده برای مراجعان و ثبت سوابق ارتباطی شهروندان می‌پردازد. این سامانه به‌عنوان یک مرکز داده ارزشمند برای برنامه‌ریزی شهری و همچنین یک مرکز جلب اعتماد شهروندان عمل می‌کند.

وی افزود: علاوه بر تماس تلفنی، اپلیکیشن ۱۳۷ از دیگر درگاه‌های ارتباطی است که شهروندان می‌توانند از طریق بستر اینترنت و پورتال «اصفهان من» درخواست‌های خود را ثبت کنند. سومین و جدیدترین درگاه ارتباطی سامانه ۱۳۷نیز، «پروژه راه سوم» است که در قالب این پروژه، شهروندان می‌توانند از طریق بسترهای مجازی از جمله اینستاگرام، تلگرام و ایتا، در هر ساعت از شبانه‌روز درخواست‌های خود را به‌صورت متن، پیام صوتی، تصویر یا فیلم ارسال کنند.

رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با اشاره به اینکه تماس تلفنی بیشترین استقبال را بین سایر درگاه‌های ارتباطی با سامانه دارد، بیان کرد: به‌طور متوسط، ماهانه حدود ۷۰ هزار تماس تلفنی توسط مرکز تماس ۱۳۷ پاسخ داده می‌شود، همچنین حدود ۹۹۰ موضوع مختلف از سوی شهروندان به سامانه ۱۳۷ اعلام می‌شود که بیشترین فراوانی آن مربوط به سد معبر است.

رفیعی ادامه داد: درخواست‌های دریافتی از سه درگاه گفته شده، در دو دسته اصلی تقسیم می‌شوند؛ نخست تماس‌هایی که جنبه اطلاع‌رسانی دارند و برای دریافت اطلاعاتی درباره موضوعی خاص هستند. بخش عمده تماس‌ها درخواست‌هایی است که به دنبال آن‌ها اقدام اجرایی شکل می‌گیرد. این درخواست‌ها پس از ثبت در سامانه، به واحدهای اجرایی مربوطه ارجاع داده می‌شود.

وی با تأکید بر اهمیت اجتماعی این تماس‌ها اظهار کرد: بسیاری از خدماتی که شهروندان درباره آن‌ها تماس می‌گیرند، نفع شخصی مستقیمی برای خود فرد ندارد و بیشتر بیانگر حس مسئولیت اجتماعی شهروندان است. این موضوع برای ما بسیار ارزشمند است.

رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان خاطرنشان کرد: تماس‌های اجرایی شهروندان، پس از تفکیک از تماس‌های اطلاع‌رسانی، خود به دو دسته «فوری» و «غیرفوری» تقسیم می‌شوند. در پیام‌های غیر فوری، حداکثر ظرف ۱۲۰ ساعت باید پاسخ اولیه به شهروند داده شود. این پاسخ ممکن است اعلام انجام اقدام باشد یا اعلام این‌که اقدام نیازمند زمان بیشتری است.  به‌طور کلی تمامی پیام‌هایی که به دلایل مختلف به بعد موکول می‌شوند، در چرخه کاری ما باقی می‌مانند.

روزانه ۳۰۰ تماس با ۱۳۷ برقرار می‌شود

رفیعی افزود: هر سال از اواخر مهر تا اواسط آذر، جمع‌بندی کاملی از پیام‌ها و درخواست‌های انجام‌نشده سال جاری تهیه و به معاونت برنامه‌ریزی شهرداری ارسال می‌شود تا در تدوین بودجه سال آینده لحاظ شود. هم‌زمان مکاتبات لازم با شورای اسلامی شهر نیز انجام می‌گیرد تا این موارد در ردیف‌های بودجه‌ای و مصوبات شورا مورد توجه قرار گیرد.

وی در مورد پیام‌های فوری نیز گفت: روزانه به‌طور متوسط ۳۰۰ پیام یا تماس فوری در بازه ۲۴ ساعته به سامانه ۱۳۷ واصل می‌شود. مواردی مانند فرونشست زمین، سقوط اشیایی که می‌تواند مخاطرات جانی یا مالی ایجاد کند در زمره پیام‌های فوری قرار می‌گیرند. برای این دسته از پیام‌ها، واحد اجرایی موظف است کمتر از دو ساعت در محل حاضر شود و حداکثر ظرف ۲۴ ساعت نتیجه نهایی رسیدگی را اعلام کند تا پاسخ به شهروند منتقل شود.در این فرآیند، مرکزی با عنوان «مرکز هماهنگی عملیات» در مجموعه خدمات شهری مستقر است که به‌محض ثبت پیام فوری در سامانه ۱۳۷، علاوه بر ارجاع موضوع به واحد اجرایی منطقه مربوطه، یک تیم ستادی نیز به‌صورت هم‌زمان پیگیر موضوع می‌شود.

رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با اشاره به رویکرد اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان اظهار کرد: شعار امسال ما این است که از «اداره ارتباطات مردمی» به «مرکز مدیریت اعتماد مردم» تبدیل شویم. اثر این اعتماد را در وفاداری شهروندان و تماس‌های پیوسته و مستمر برخی از آن‌ها با سامانه ۱۳۷ به‌وضوح مشاهده می‌کنیم.

رفیعی ادامه داد: در میان حدود ۷۰ هزار تماس ماهانه‌ای که در این سامانه پاسخ داده می‌شود، ما در واقع با ۷۰ هزار موضوع و مسئله شهری مواجه هستیم. این حجم از داده‌های واقعی و میدانی، ظرفیت بسیار بالایی برای تحلیل، برنامه‌ریزی و بهبود فرآیندهای مدیریت شهری ایجاد می‌کند. شاید در مقطع فعلی به دلایل مختلفی از جمله محدودیت‌ها نتوانیم تمامی ایده‌ها و برنامه‌هایی را که قابلیت اجرایی شدن دارند، به‌طور کامل پیاده‌سازی کنیم؛ بااین‌حال، این داده‌ها سرمایه‌ای بسیار ارزشمند است. قطعاً در آینده و با رفع بخشی از این محدودیت‌ها، می‌توان از این داده‌ها به‌صورت مؤثر در مسیر توسعه خدمات و تصمیم‌گیری‌های هوشمند شهری استفاده کرد.

وی با اشاره به یکی از ویژگی‌های متمایز سامانه ۱۳۷ شهرداری اصفهان نسبت به سایر مراکز تماس شهری در کشور گفت: ما یک تفاوت اختصاصی با اغلب مراکز تماس ۱۳۷ در کشور داریم که به‌تازگی شهر مشهد نیز وارد این حوزه شده و آن، ورود به فرآیند «فیدبک» یا بازخورد از شهروندان است؛ به این معنا که علاوه‌بر دریافت تماس و ثبت درخواست شهروندان، پس از پیگیری موضوع، مجدداً با آن‌ها تماس گرفته می‌شود.

رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با اشاره به دیگر رویکردهای این سامانه اظهار کرد: یکی از موضوعات بسیار مهم و انکارناپذیری که امسال به‌عنوان یک اصل اساسی در دستور کار ما قرار گرفته، موضوع «شفافیت» است. شهروندان می‌توانند با همان شماره‌ای که از طریق آن درخواست خود را در درگاه «پرتال اصفهان من» ثبت کرده‌اند، وارد سامانه شوند و به‌صورت کاملاً شفاف، تمامی درخواست‌های ثبت‌شده، تاریخچه و روند پیگیری آن‌ها را گام‌به‌گام، از لحظه ثبت تا زمان ارائه بازخورد نهایی، همراه با جزئیات و حتی مستندات مشاهده کنند. در فرآیند رسیدگی نیز، از همکاران واحدهای اجرایی درخواست می‌شود پس از انجام مأموریت، به‌ویژه در مواردی مانند تخلفات، مستندات مربوطه را در سامانه بارگذاری کنند.

رفیعی ادامه داد: این شفافیت حتی در مرحله بهبود فرآیند نیز لحاظ شده است. چنانچه شهروندی نسبت به کیفیت اجرای یک درخواست گلایه داشته باشد، واحد اجرایی پس از انجام اقدام، تصاویر مربوطه را ثبت می‌کند و شهروند می‌تواند پس از مشاهده آن‌ها، در صورت نیاز درخواست اصلاح یا بهبود ثبت کند.

وی  با اشاره به چالش‌های موجود در فرآیند ثبت درخواست‌ها گفت: به دلایل مختلف برخی افراد نمی‌توانند موقعیت مکانی را به‌طور دقیق اعلام کنند در نتیجه ممکن است اختلافاتی در ثبت آدرس رخ دهد که این موضوع می‌تواند منجر به تأخیر یا رسیدگی اشتباه شود.

رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان در پاسخ به این پرسش که اگر آدرس‌دهی و اطلاعات ارائه‌شده از سوی شهروند به‌درستی انجام شده باشد، اما اقدام لازم از سوی نیروی اجرایی به‌درستی صورت نگیرد، چه سازوکاری وجود دارد، اظهار کرد: در این‌گونه موارد دو حالت قابل تصور است؛ یا قصور صورت‌گرفته غیرعامدانه است یا عامدانه. در موارد غیرعامدانه، معمولا موضوع مجدداً پیگیری می‌شود تا مشکل برطرف شود.

رفیعی افزود: اگر احساس شود که قصور به‌صورت عامدانه رخ داده است، این موضوع با یک الگوریتم مشخص و با دقت بالا مدیریت می‌شود؛ به‌گونه‌ای که هم اصل تکریم شهروند و هم تکریم همکار رعایت شود. در عین حال، گاهی نیز با مواردی مواجه می‌شویم که برخی شهروندان پیام‌های نادرست یا غیرواقعی ثبت می‌کنند.

احراز هویت در سامانه ۱۳۷ انجام نمی‌شود

وی در پاسخ به پرسشی درباره نحوه ثبت شکایت یا انتقاد شهروندانی که تمایل ندارند هویت یا شماره تماس آن‌ها مشخص شود؟ اظهار کرد: احراز هویت در سامانه ۱۳۷ انجام نمی‌شود و اساساً ملاک ما این نیست که چه فردی تماس گرفته یا شماره تماس متعلق به چه کسی است. در کنار اصل شفافیت، اصل مهم دیگری با عنوان «اصل محرمانگی» وجود دارد؛ به این معنا که شماره تماس و اطلاعات شهروندان کاملاً محرمانه است و صرفاً در سابقه شهروند در سامانه ذخیره می‌شود.

رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان افزود: در این فرآیند، تنها محتوای پیام یا شکایت شهروند ثبت و به واحد اجرایی مربوطه ارجاع داده می‌شود، بدون آنکه اطلاعات هویتی یا شماره تماس شهروند در اختیار آن واحد قرار گیرد. با این حال، در برخی موارد خاص ممکن است نیاز به ارتباط مستقیم با شهروند باشد. در چنین مواردی، موضوع با خود شهروند در میان گذاشته می‌شود تا با هدف همکاری بیشتر، شماره تماس او در اختیار واحد اجرایی قرار گیرد تا بتوانند آدرس یا جزئیات دقیق‌تری دریافت کنند و این اقدام صرفاً با هماهنگی و رضایت شهروند انجام می‌شود.

رفیعی با اشاره به یکی از قابلیت‌های جدید سامانه گفت: چند ماه قبل امکان «تماس امن» در سامانه ۱۳۷ رونمایی شد که به دلیل به‌روزرسانی زیرساخت‌های ارتباطی، به‌طور موقت متوقف شده، اما به‌زودی دوباره فعال خواهد شد. در این شیوه مکالمه از طریق درگاه ارتباطی سامانه انجام می‌شود؛ به‌گونه‌ای که نه شماره شهروند برای همکار نمایش داده می‌شود و نه شماره همکار برای شهروند.

وی در پاسخ به این پرسش که سامانه ۱۳۷ تا چه اندازه در مدیریت شهری، برنامه‌ریزی و تصمیم‌گیری‌ها اثرگذار است، توضیح داد: علاوه‌بر ارجاع پیام‌ها به معاونت برنامه‌ریزی و بودجه، واحدهای اجرایی نیز به حجم بزرگی از داده‌ها دسترسی پیدا می‌کنند که می‌تواند مبنای برنامه‌ریزی سال آینده‌شان قرار بگیرد؛ به‌ویژه در شناسایی نقاط پرتماس و پرتکرار شهر.

رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان ادامه داد: طبق «رصا» که یک پنل و داشبورد مدیریتی برای مدیران شهر است، داده‌های متعددی از سامانه‌های مختلف شهری تجمیع می‌شود و یکی از ورودی‌های اصلی این داشبورد، داده‌های سامانه ۱۳۷ است و مبنای تحلیل و تصمیم‌سازی قرار می‌گیرد.

رفیعی در پاسخ به این پرسش که رضایت‌سنجی از شهروندان درباره اقدامات سامانه ۱۳۷ چگونه انجام می‌شود، توضیح داد: برای این موضوع یک فرمول مشخص و داخلی داریم. ممکن است شهروند از نتیجه کار راضی باشد، اما به دلیل تأخیر در پاسخ‌گویی، امتیاز کامل به واحد اجرایی داده نمی‌شود. این بخش، جنبه رقابتی بین واحدهای اجرایی دارد و در ارزیابی عملکرد آن‌ها مؤثر است. در نظام جبران خدمت و پرداخت پاداش‌های فصلی، حدود ۱۵ درصد از امتیاز عملکرد پرسنل واحدهای اجرایی مستقیماً به امتیاز سامانه ۱۳۷ وابسته است.

وی درباره همکاری سامانه ۱۳۷ با دیگر سازمان‌ها اظهار کرد: یکی از اصول مهمی که در بیستمین سال فعالیت ۱۳۷ روی آن تمرکز کرده‌ایم، اصل «یکپارچگی» است. از نگاه ما، شهروند نباید درگیر این باشد که با کدام سازمان یا واحد طرف است؛ کافی است با ۱۳۷ تماس بگیرد و مسئله‌اش را مطرح کند. در همین راستا، در حال پیگیری یکپارچه‌سازی با دستگاه‌هایی مانند آب و فاضلاب، برق و مخابرات هستیم تا شهروند مجبور نشود تماس را قطع کند یا دوباره در صف مرکز دیگری قرار بگیرد، بلکه یا مستقیماً به همان مرکز منتقل شود یا در حالت ایده‌آل، درخواست از طریق ۱۳۷ ثبت و در پروفایل همان سازمان پیگیری شود، البته دریافت بازخورد نهایی از شهروند در این موارد، بر عهده خود سازمان مربوطه خواهد بود.

به توان همه؛ بستری برای پویش‌ها و مطالبات شهروندان

رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با اشاره به برنامه‌های پیش‌بینی‌شده برای بیستمین سال فعالیت سامانه ۱۳۷ گفت: یکی از مهم‌ترین پروژه‌ها، طرح «به توان همه» است. «به توان همه» بستری برای ثبت پویش‌ها و مطالبات شهروندان اصفهانی است. در برخی مواقع، شهروندان مطالبات و درخواست‌هایی دارند که با سازوکارهای فعلی، شهرداری قابلیت پیگیری مستقیم ندارد و همین موضوع می‌تواند منجر به نارضایتی شود. هدف ما این است که این نارضایتی‌ها به رسمیت شناخته شود و برای آن‌ها یک مسیر رسمی و شفاف تعریف شود.

رفیعی تصریح کرد: در صورتی که یک پویش به حدنصاب امضا برسد، به‌عنوان پویش موفق شناخته می‌شود و فرآیند بررسی و رسیدگی به آن در دستور کار قرار می‌گیرد. این سازوکار تا حدی شبیه پلتفرم‌های ملی کارزار است، با این تفاوت که تمرکز آن به‌طور اختصاصی بر موضوعات شهری اصفهان است و برای نخستین بار در این سطح اجرایی می‌شود. این فرایند از طریق درگاه «اصفهان من» امکان‌پذیر است و کمک می‌کند مشخص شود که آیا یک موضوع واقعاً دغدغه جمع قابل توجهی از شهروندان است یا خیر. زیرساخت این بستر آماده شده و پیش‌بینی می‌شود طی دو تا سه هفته آینده رونمایی رسمی آن انجام شود.

شهربان‌ها روی خط وی آی پی

وی ادامه داد: سامانه ۱۳۷ برنامه‌ای ویژه به نام «شهربان» دارد. افرادی که بیشترین تماس‌ها و مشارکت‌ها را با سامانه دارند تقدیر می‌شوند و ضمن گذراندن دوره‌های آموزشی و حضور در کارگاه‌های تخصصی هر دو تا سه ماه، به جمع «خط وی‌آی‌پی» اضافه می‌شوند. این افراد آموزش دیده‌اند و می‌توانند مسائل و مشکلات شهری را بهتر بررسی کنند و موضوعات‌شان سریع‌تر پیگیری شود. برخی از مزایای این طرح شامل تخفیفات و دسترسی رایگان به برخی اماکن شهرداری است و مهم‌تر از همه، تماس این شهروندان در صف تماس‌های عادی قرار نمی‌گیرد و به‌صورت مستقیم و سریع پاسخ داده می‌شود.

رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان درخصوص بیشترین نارضایتی مردم از سامانه ۱۳۷ بیان کرد: عمده گلایه‌ها به این برمی‌گردد که شهروندان سامانه ۱۳۷ را با واحدهای اجرایی اشتباه می‌گیرند و فکر می‌کنند که چون کار به موقع انجام نشده، ۱۳۷ کوتاهی کرده است. در حالی که سامانه صرفاً نقش ثبت، پیگیری و بازخورد دارد و انجام امور اجرایی بر عهده واحدهای مربوطه است. اگر کوتاهی در سیستم اجرایی رخ دهد، سامانه خودش بدون اطلاع مستقیم شهروند، موضوع را به مراجع بالاتر گزارش  و اقدامات نظارتی، بازرسی و نامه‌نگاری را انجام می‌دهد.

رفیعی در مورد کارشناسان شاغل در سامانه ۱۳۷ گفت: در حال حاضر حدود ۴۰ کارشناس در مرکز حضور دارند، ۱۱ نفر خانم و ۲۹ نفر آقا هستند. این کارشناسان موضوعات تماس‌ها را شناسایی کرده و به واحد مربوطه ارجاع می‌دهند و در صورت نیاز، مشاوره‌های تخصصی ارائه می‌کنند.

منبع : ایسنا