مهمان‌نوازی سازمان‌یافته، حلقه مفقوده مدیریت زائر در مشهد

محمد رحیمی خوش در گفت‌وگو با ایسنا اظهار کرد: مشهد از منظر حجم سفر و جایگاه مذهبی، در ردیف شهرهای زیارتی بزرگ جهان مانند مکه، مدینه، کربلا و قم قرار می‌گیرد، اما تفاوت اصلی آن در مدل مدیریت زیارت و گردشگری است. در بسیاری از این مقاصد، اگرچه چالش‌هایی وجود دارد، اما نوعی چارچوب کلان و هدف‌گذاری روشن برای مدیریت زائر تعریف شده است.

وی خاطرنشان کرد: در مشهد، گردشگری بیشتر به‌ صورت واکنشی و کوتاه‌مدت اداره شده است؛ یعنی پاسخ به موج تقاضا بدون طراحی تجربه. این در حالی است که شهرهایی مانند مکه با وجود تمرکز شدید مذهبی، به‌ سمت مدیریت هوشمند جمعیت، زمان‌بندی سفر و خدمات یکپارچه حرکت کرده‌اند، یا کربلا تلاش کرده است با توزیع فضایی خدمات و مشارکت جامعه محلی، از فشار بیش‌ از حد بر هسته زیارتی بکاهد.

این استاد دانشگاه ادامه داد: بنابراین می‌توان گفت مشهد از نظر ظرفیت بالقوه در جایگاه بالایی است اما از نظر حکمرانی زیارت و گردشگری و کیفیت تجربه زائر، هنوز فاصله معناداری با الگوهای موفق دارد.

رحیمی خوش با تاکید بر اینکه تمرکز بر پروژه‌های عمرانی به‌ جای سیاست‌گذاری مدیریتی، یکی از ضعف‌های اصلی گردشگری مشهد است، افزود: تجربه جهانی نشان می‌دهد که ساخت زیرساخت، بدون سیاست‌گذاری نرم، نه‌تنها مسئله‌ای را حل نمی‌کند، بلکه در بلندمدت بحران‌ساز می‌شود. نمونه ناموفق این رویکرد را می‌توان در برخی شهرهای توریستی آسیای جنوب‌شرقی دید که با انبوه‌سازی هتل‌ها، هویت محلی و رضایت زائر را از دست داده‌اند.

وی اضافه کرد: در مقابل، شهرهایی مانند بارسلون یا فلورانس که با گردشگری انبوه مواجه‌اند، پیش از توسعه کالبدی، بر مدیریت تقاضا، تنظیم‌گری دولت محلی و حفاظت از زندگی روزمره شهروندان تمرکز کرده‌اند.

این کارشناس مدیریت گردشگری و هتلداری تصریح کرد: در مشهد، ساخت هتل‌ها و پروژه‌های بزرگ، جای خالی چشم‌انداز، نظام مدیریت زائر، سیاست قیمت‌گذاری، کیفیت خدمات و تجربه معنوی را پر نکرده است. این نشان می‌دهد که نقش دولت و مدیریت شهری بیش از آنکه راهبردی باشد، اجرایی و پروژه‌محور بوده است. 

رحیمی خوش در رابطه با مولفه‌های مغفول مانده توسعه گردشگری مشهد گفت: یکی از مهم‌ترین موارد مغفول، فرهنگ مهمان‌نوازی سازمان‌یافته است. شهرهای زیارتی موفق مانند نجف یا مدینه، علی‌رغم محدودیت‌های کالبدی، بر آموزش میزبانان، رفتار خدماتی، اخلاق حرفه‌ای و احترام به زائر تأکید ویژه دارند. در مشهد، مهمان‌نوازی بیشتر به یک ویژگی فردی و سنتی تقلیل یافته، نه یک نظام حرفه‌ای آموزش‌دیده.

وی بیان کرد: همچنین، نقش آموزش و دانشگاه‌ها در سیاست‌گذاری حوزه زیارت و گردشگری مشهد بسیار کمرنگ بوده است، در حالی که در بسیاری از کشورها، دانشگاه‌ها بازوی فکری مدیریت در این حوزه هستند، در مشهد ارتباط ساختارمندی میان نهاد دانشگاه، مدیریت شهری و بخش خصوصی شکل نگرفته است. از سوی دیگر، بخش خصوصی اغلب به‌عنوان سرمایه‌گذار ساختمانی دیده شده، نه شریک توسعه پایدار. این در حالی است که در الگوهای موفق، بخش خصوصی در طراحی تجربه، نوآوری خدمات و ارتقای کیفیت نقش کلیدی دارد.

این استاد دانشگاه در رابطه با آینده گردشگری مذهبی مشهد اظهار کرد: گردشگری مذهبی زمانی پایدار می‌شود که سه ضلع معنویت، کیفیت خدمات و زیست‌پذیری شهری هم‌زمان تقویت شوند. در شهرهایی مانند واتیکان یا حتی برخی شهرهای زیارتی شرق آسیا، تلاش شده تعادل میان زائر، ساکن و فضا برقرار شود.

رحیمی خوش با اشاره به اینکه در مشهد، توسعه شتاب‌زده منطقه ثامن و تمرکز بیش‌ از حد بر کالبد، این تعادل را تهدید کرده است، ادامه داد: بدون بازگشت به مفهوم «شهر برای زندگی» در کنار «شهر برای زیارت»، پایداری تحقق نخواهد یافت. هنوز چالش‌هایی مانند تراکم، فشار بر زیرساخت‌ها، کاهش سکونت بومی و افت کیفیت تجربه زائر پابرجاست. 

زائر امروز به‌دنبال کرامت است، نه صرفاً اقامت ارزان

وی با بیان اینکه مشهد وارد مرحله‌ای شده که می‌توان آن را مرحله رقابت بر سر کیفیت تجربه دانست، گفت: زائر امروز صرفاً به دنبال اقامت ارزان یا نزدیکی به حرم نیست؛ او انتظار احترام، نظم، شفافیت خدمات، رفتار حرفه‌ای و احساس کرامت دارد و این جاست که مفهوم مهمان‌نوازی معنا پیدا می‌کند. اگر این مرحله با آموزش نیروی انسانی، استانداردسازی خدمات، مشارکت واقعی بخش خصوصی و سیاست‌گذاری هوشمند دولت همراه نشود، مشهد مزیت رقابتی خود را با وجود جایگاه مذهبی، به‌ تدریج از دست خواهد داد.

این کارشناس مدیریت گردشگری و هتلداری تاکید کرد: مشهد برای تبدیل‌ شدن به یک الگوی موفق در جهان اسلام، بیش از هر چیز به بازسازی حکمرانی زیارت و گردشگری نیاز دارد؛ حکمرانی‌ای که در آن دولت نقش تنظیم‌گر و سیاست‌گذار داشته باشد، مدیریت شهری حافظ کیفیت زندگی شهروندان باشد ،دانشگاه و آموزش، پشتوانه تصمیم‌سازی باشند ،بخش خصوصی، شریک نوآوری و کیفیت باشد و مهمان‌نوازی، نه یک شعار، بلکه یک نظام حرفه‌ای و فرهنگی تلقی شود. اگر این اجزا کنار هم قرار گیرند، مشهد می‌تواند از یک مقصد پرتردد، به یک مقصد مرجع و الهام‌بخش در گردشگری مذهبی تبدیل شود.

منبع : ایسنا