داودی: توسعه سامانه فواد در سراسر کشور تا یک ماه آینده عملیاتی می‌شود

به گزارش خبرنگار مهر، دکتر کامل داودی عصر شنبه در نشست خبری سامانه فواد در جمع اصحاب رسانه اظهار کرد: سامانه فواد با هدف ارتقای شفافیت، تسهیل رسیدگی به مطالبات شهروندان و کاهش اطاله پاسخگویی در نظام اداری کشور طراحی و راه‌اندازی شده است.

وی افزود: پایداری خدمت، سهولت در ارائه خدمات و حفظ کرامت انسانی مراجعان سه رکن اساسی سامانه فواد است که بر مبنای آن، کیفیت ارائه خدمات در دستگاه‌های اجرایی پایش می‌شود.

داودی تصریح کرد: هشت شاخص کلیدی در این سامانه تعریف شده که ناظر بر نظم، انضباط و کیفیت خدمت‌رسانی است.

وی ادامه داد: از جمله این موارد می‌توان به وضعیت نیروی انسانی و اختلال در انجام وظایف، ارجاع غیرموجه خدمات به روزهای بعد، اختلال یا قطع سامانه‌ها و تلفن‌های گویا، ابهام در فرآیند ارائه خدمت، ضعف اطلاع‌رسانی مقررات، و برخی نارسایی‌های مرتبط با ساعات ارائه خدمات اشاره کرد.

رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور تاکید کرد: موضوع گزارش‌های مرتبط با مصرف غیرمتعارف انرژی در دستگاه‌های اجرایی نیز به این شاخص‌ها افزوده شده است.

وی افزود: شهروندان از طریق مرکز تماس ۱۲۸ می‌توانند شکایات و گزارش‌های خود را ثبت کنند و پس از احراز هویت اولیه، تعیین محل وقوع و ثبت دقیق موضوع، شکایت به صورت برخط به بالاترین سطح نظارتی دستگاه مربوطه ارجاع می‌شود.

داودی بیان کرد: این فرآیند به گونه‌ای طراحی شده که شکایات در کوتاه‌ترین زمان ممکن و در برخی موارد زیر سه ساعت رسیدگی می‌شود.

وی گفت: میانگین زمان رسیدگی در سال گذشته حدود ۴۶ دقیقه بوده و نتایج تماس با شهروندان نشان می‌دهد حدود ۵۹ تا ۶۰ درصد از مراجعان اعلام رضایت کرده‌اند و بخش دیگری نیز عدم حل کامل مشکل را گزارش کرده‌اند.

داودی با اشاره به توسعه این سامانه در سطح ملی گفت: تا یک ماه آینده، سامانه فواد به صورت کامل در سراسر کشور و تمامی استان‌ها عملیاتی خواهد شد و همزمان برنامه‌های آموزشی، اطلاع‌رسانی و توانمندسازی دستگاه‌های اجرایی در حال اجراست.

وی تصریح کرد: برای ارتقای نظارت، کارنامه عملکردی دستگاه‌ها به صورت ماهانه و گزارش‌های تحلیلی هر سه ماه یک‌بار تهیه می‌شود و در اختیار مدیران ارشد از جمله وزرا و استانداران قرار می‌گیرد.

داودی افزود: هدف سامانه فواد، صرفاً ثبت شکایت نیست بلکه اصلاح نظام اداری، ارتقای کیفیت خدمات و نظارت برخط برای افزایش رضایت مردم است.

ضعف در کیفیت پاسخ‌گویی و تکریم ارباب‌رجوع از چالش‌های جدی نظام اداری است

رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور گفت: یکی از محورهای اصلی شکایات ثبت‌شده در سامانه‌های نظارتی، اختلال یا قطعی سامانه‌های الکترونیکی دستگاه‌ها است.

وی افزود: طبق اعلام شهروندان گاهی سامانه‌ها به‌روز نیستند و یا خدمات به‌درستی ارائه نمی‌شود و اساساً امکان دسترسی به خدمت وجود ندارد.

داودی تصریح کرد: بخش دیگری از شکایات به نحوه برخورد با ارباب‌رجوع مربوط است به‌طوری‌که برخی شهروندان از برخورد نامناسب در مراجعات و تماس‌ها گلایه داشته‌اند و این موضوع در ارزیابی عملکرد دستگاه‌ها مورد توجه قرار گرفته است.

وی با اشاره به عملکرد دستگاه‌های اجرایی در بهره‌گیری از سامانه‌ها گفت: برخی دستگاه‌ها از جمله وزارت دادگستری از جمله مجموعه‌هایی هستند که همکاری مطلوبی در استفاده از این بسترها داشته‌اند و فرآیند رسیدگی به شکایات را به‌صورت فعال دنبال می‌کنند.

رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور ادامه داد: در حوزه خدمات زیرساختی نیز سامانه‌های وزارت نیرو از جمله شماره‌های ۱۲۱ و ۱۲۲ با ارتقای ساختار پاسخ‌گویی، نقش مؤثری در مدیریت و کاهش حجم مراجعات و شکایات ایفا کرده‌اند.

وی تاکید کرد: در حال حاضر این سامانه‌ها به لایه هوش مصنوعی متصل شده‌اند تا تحلیل شکایات دقیق‌تر انجام شود و از ثبت‌های تکراری جلوگیری گردد به‌گونه‌ای که شکایات بر اساس کد ملی و اطلاعات هویتی پایش می‌شوند.

داودی افزود: در حال حاضر پاسخ‌گویی توسط اپراتور انسانی انجام می‌شود و هرچند حرکت به سمت پاسخ‌گویی هوشمند و رباتیک در دستور کار است اما تمرکز فعلی بر ارتقای کیفیت پاسخ‌گویی انسانی است.

وی گفت: بخشی از چالش‌ها به ضعف در انجام وظایف و ارجاع مسئولیت‌ها بازمی‌گردد که به‌صورت جدی در ارزیابی‌های نظارتی رصد می‌شود.

گذار نظام اداری از سیاست‌گذاری بالا به پایین به حکمرانی مبتنی بر رضایت مردم

رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، در پاسخ به خبرنگار مهر مبنی بر مهم‌ترین ضعف ساختاری فعلی در نظام نظارت اداری کشور اظهار کرد: پیش از راه‌اندازی این سامانه‌ها، به‌نظر می‌رسید نظرات و شکایات مردم در فرآیند اصلاح نظام اداری به‌صورت مؤثر دیده و اعمال نمی‌شد و عمدتاً سیاست‌گذاری‌ها از بالا به پایین انجام می‌گرفت.

وی افزود: با ایجاد این سامانه‌ها تلاش شده این روند معکوس شود و رضایت و بازخوردهای مردمی به‌عنوان مبنای اصلاح فرآیندها و تصمیم‌سازی‌ها مورد توجه قرار گیرد.

داودی تصریح کرد: در نگاه جدید، محور اصلاح نظام اداری بر پایه تجربه و نظر شهروندان قرار گرفته و هدف این است که اثر واقعی شکایات در بهبود عملکرد دستگاه‌ها مشاهده شود.

وی ادامه داد: یکی از موضوعات اساسی، کاهش زمان پاسخ‌گویی است؛ چراکه نگه داشتن شکایات در بازه‌های طولانی مانند دو ماه یا سه ماه، علاوه بر ایجاد نارضایتی، عملاً اثربخشی رسیدگی را نیز کاهش می‌دهد.

داودی تاکید کرد: رویکرد فعلی سامانه فواد بر رسیدگی در کمترین زمان ممکن است و شعار «رسیدگی زیر سه ساعت» در دستور کار قرار دارد که در حال نزدیک شدن به تحقق آن خواهیم بود.

رئیس مرکز بازرسی، نظارت و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور افزود: با اضافه شدن استان‌ها ممکن است نوسان‌هایی در زمان پاسخ‌گویی ایجاد شود، اما این موضوع به‌صورت لحظه‌ای رصد می‌شود.

وی بیان کرد: تحقق رسیدگی در بازه‌های کوتاه‌مدت می‌تواند یک تحول و نوآوری جدی در نظام اداری کشور باشد و نوعی احترام عملی به وقت و مطالبه شهروندان محسوب می‌شود.