در این میان، سامسرویس خود را ارائهدهنده خدمات پس از فروش محصولات برندهای سام و سامسونگ معرفی میکند و خدماتی از جمله نصب، تعمیر، مشاوره و پشتیبانی را در سبد خود دارد. این شرکت همچنین در وبسایت رسمی خود از استقرار سیستمهای مدیریت رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات بر مبنای استانداردهای ISO 10002 و ISO 10004 خبر داده است.
اما پرسش اصلی اینجاست که مصرفکننده تا چه اندازه امکان ارزیابی مستقل این ادعاها را دارد؟ جای خالی شاخصهای قابل سنجش
یکی از مهمترین نقاط قابل نقد در حوزه خدمات پس از فروش، محدود بودن اطلاعات عمومی درباره عملکرد واقعی شبکه خدمات است. سامسرویس از ارزیابی رضایت مشتریان و تماس روزانه با صدها مشتری برای دریافت بازخورد سخن گفته، اما شاخصهایی مانند میانگین زمان انتظار برای تعمیر، درصد تعمیرات موفق در مراجعه نخست، متوسط زمان تأمین قطعه، نرخ شکایت و درصد شکایات حلوفصلشده به شکل شفاف و دورهای منتشر نمیشود.
در شرایطی که مشتری برای خرید یک یخچال، تلویزیون یا ماشین لباسشویی ممکن است هزینه قابلتوجهی پرداخت کند، صرف اعلام وجود سیستم رسیدگی به شکایت کافی نیست؛ خروجی این سیستم نیز باید قابل اندازهگیری و قابل مقایسه باشد. گارانتی؛ امتیاز یا مجموعهای از محدودیتها؟
از سوی دیگر، شرایط گارانتی نیز یکی از نقاط مهم در تجربه مشتری است. در خدمات رسمی سامسونگ، موارد متعددی از جمله آسیب ناشی از ضربه، نفوذ آب، نوسانات برق، استفاده نادرست، تعمیر توسط مراکز غیرمجاز و استفاده از برخی قطعات و لوازم جانبی تأییدنشده، از پوشش گارانتی خارج شدهاند.
وجود چنین شروطی در اصل امری معمول در قراردادهای گارانتی است؛ مسئله مهمتر، شفافیت نحوه تشخیص مصداق و امکان اعتراض مشتری به تشخیص کارشناسی است. هرچه ارزش محصول بالاتر باشد، اهمیت این فرآیند نیز بیشتر میشود. …
