رهبران نظریه كیفیت

دمینگ اصرار دارد كه تغییر سیستم و فرایندها با مسئولیت مدیران است و آنها باید انحرافات درسیستم ها و فرایندها را با استفاده ازنمودارهای كنترل بشناسد و كنترل كنند

مدیریت كیفیت یك دیدگاه فلسفی - مدیریتی است كه هم اكنون با سرعت فزاینده جایگاه خود را در جوامع باز می كند و توجه به نیازها و ابتكارات مشتریان، راههای ارائه خدمات و ارتقای كیفیت را اصل كار خود قرار می دهد.

همین توجه به كیفیت و تلاش برای بهبود دائمی نقش اساسی و مهم در توسعه كیفیت دارد. در سالهای اخیر نظامهای ارتقای مدیریت كیفیت به سرعت متحول شده اند. از حدود دو دهه گذشته فعالیتهای بازرسی ساده باروشهای كنترل كیفیت تكمیل با جایگزین گردیده اند تضمین كیفیت به وجود آمده و راه تكامل در پیش گرفته كه هم اكنون ارتقای مستمر كیفیت با مدیریت جامع كیفیت (TQM) جای همه آنها را گرفته است.

ارائه الگوها و نظریه های مربوط به بهبود كیفیت فرآورده ها و خدمات، شعار امروز سازمانها شده است. پیروزی چشمگیر ژاپنی ها در چند دهه گذشته و ظرفیتهای تحول اساسی تولیدی و اقتصادی آنان، همراه با ارائه كیفیت ممتاز فرآورده ها و خدمات، انگیزه اساسی حركت در سمت تحول روندهای مدیریت برای دستیابی به كیفیت برتر و روشهایی بوده است كه مسائل پیچیده سازمانهای امروزی را پاسخگوست. از آنجایی كه بحث مدیریت كیفیت با سیستم و سازمان ارتباط دارد و مدیریت بدون توجه به محیط و سیستم درون آن معنــی پیدا نمی كند به شرح سه واژه زیر می پردازیم:

● سیستم: مجموعه ای از اجزاء كه روابط متقابل و نقش هركدام از اجزاء را درتامین هدفهای سازمانی موردمطالعه قرار می دهد. در بحث از مدیریت و كیفیت توجه كامل به سیستم و سازمان است.

● مدیریت: از مدیریت تعاریفی مختلف شده است ازجمله هماهنگ كردن منابع انسانی و مادی برای نیل به هدف و یا فرایندی كه به وسیله آن كوششهای فردی و گروهی به منظور نیل به هدف مشترك هماهنگ می شود و بالاخره مدیریت انجام دادن كارها توسط دیگران است و به عبارت دیگر مدیریت هم علم است و هم هنر. یك مدیر برای پیش بردن اهداف سازمان خود نیازمند برنامه ریزی، سازماندهی، ایجاد انگیزش در كاركنان و كنترل دریافت بازخورد از عملكرد سازمان به منظور تطابق فعالیتها با برنامه ریزی به عمل آمده و تحقق اهداف سازمانی است.

● كیفیت: درعین حال كه واژه رایج و آشنایی است ولی تفاسیر گوناگونی از آن می رود كه لازم است در هر سازمانی تعریف توافق شده از كیفیت برای افراد روشن شود. دكتر ابوالفتح لامعی در كتاب مبانی مدیریت كیفیت، كیفیت را این چنین تعریف می كند «كار درست را انجام دادن، به نیازها و انتظارات مشتریان پاسخ دادن».

مفهوم كیفیت ریشه در كار متخصصان صنعتی دارد. اهمیت كیفیت در سالهای ۱۹۴۰ و ۱۹۵۰ موردتوجه قرار گرفت. اول در بخش تولید و بعد بر روی بخشهای خدماتی كاربرد یافت. مبتكر واژه كنترل جامع كیفیت یعنی فایگنبام در سال ۱۹۵۱ كیفیت را این چنین تعریف می كند.

كیفیت یعنی توانایی یك محصول در برآوردن هدف موردنظر كه با حداقل هزینه ممكن تولید شده باشد، شاید پنج نفر از مشهورترین رهبران نظریه كیفیت كه تاثیر اساسی در صنعت امروز جهان داشته اند، ادوارد دمینگ، فیلیپ كرازبی، جوزف جوران، تاگوچی وایشی كاوا باشند. دمینگ تامین رضایت مشتری و كاستن تغییرات را در تعریف كیفیت گنجانده است و كرازبی كیفیت را مطابق یك محصول یا خدمت با الزامات (ویژگیها و استـــانداردهای) از پیش تعیین شده تعریف می كند.

● زنجیره واكنشی بهبود كیفیت

اساسی ترین روندی كه به ابداع و گسترش برنامه های كیفیت كمك كرده است دوایر كنترل كیفیت (QUALITY CONTROL CIRCLES) بود كه به عنوان روش ساده ای برای بهبود كیفیت توسط ژاپنی ها برای زمانی دراز به كار گرفته شد و بتدریج كاربرد این شیوه گسترش یافت و به عنوان یك راه زندگی سازمانی در ژاپن جا باز كرده است.

در سالهای دهه ۱۹۸۰ براساس تجربه های به دست آمده و آموخته های موسسات آمریكایی از ژاپن، پارادایم نوینی كه كمی بعد به نام مدیریت كیفیت جامع شهرت یافت شكل گرفت. دكتر ابوالفتح لامعی در سیر تحول رسیدن به(TQM) ، چهار مرحله تقریباً مشخص را درنظر گرفته است:

▪ بازرسی: شامل سنجش، ارزیابی و مقایسه نتایج است؛

▪ كنترل كیفیت:روشهای اجرایی و فعالیتهایی كه به منظـــور دستیابی به الزامات كیفیت انجام می گیرند؛

▪ تضمین كیفیت: همه فعالیتهای برنامه ریزی شده و منظم كه در چارچوب نظام كیفیت به اجرا درآمده و اطمینان كافی به وجود می آورند كه محصول یا خدمت حائز الزامات كیفی است

● ارتقای مستمر كیفیت: یك رویكرد مدیریتی است بر محور كیفیت و مبتنی بر مشاركت همه كاركنان، با هدف دستیابی به موفقیت درازمدت ازطریق كسب رضایت مشتریها و تامین منافع همه اعضاء، سازمان و جامعه.

چهارمین و بالاترین سطح یعنی ارتقای مستمر كیفیت (TQM) دربرگیرنده و كاربرد اصول مدیریت كیفیت در هر سطحی و هر شاخه ای از سازمان است. یك رویكرد سازمان شمول است كه هر فردی از اعضای سازمان در آن مشاركت دارد. یك جهت گیری كیفیتی - مدیریتی و فلسفی است كه بر سه محور مطالعه فرایندها، ارتقای مستمر و كسب رضایت مشتریها تاكید دارد. به طور ساده مدیریت كیفیت جامع عبارت است از همكاری هر عضوی از سازمان برای تولید محصول یا ارائه خدمت كه مطابق با نیازها و انتظارات مشتریها باشد.

جایزه مالكولم بالدریج: در سال ۱۹۸۷ آمریكا در مقابل جایزه دمینگ جایزه ای را به نام مالكوم بالدریج وزیر تجارت فقید این كشور در سالهای ۱۹۸۱ تا ۱۹۸۷ ایجاد و رئیس جمهور آمریكا آن را امضا كرد. این جایزه برای معرفی شركتهایی كه به بالاترین سطح كیفیت خود و اجرای(TQM) دست یافته اند، طراحی شده است و همه ساله به حداكثر شش شركت تعلق می گیرد. پایه های مدیریت جامع كیفیت در اصل از دو دهه ۱۹۵۰ پی ریزی شده است اما از اوایل ۱۹۸۰ نقش موثر خود را به عنوان یك شیوه جدید ایفا كرده است. در شكل گیری و روند تكاملی مدیریت جامع كیفیت دانشمندان زیادی نقش داشته اند كه به شرح روش چندتن از مهمترین آنها كه پیش از دیگران در روند تكاملی موثر بوده اند می پردازیم.

● دمینگ

پایه اولیه مدیریت كیفیت توسط دكتر دبلیوادوارد دمینگ كه یك دانشمند آمریكایی است درسالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد.

دمینگ كنترل كیفیت آماری فرایند (SPC) را به ژاپنی ها آموخت و همیشه این نظر را حفظ كرد، كه مدیریت باید دركی از انحراف آماری داشته باشد او نظریه SPCرا طی جنگ جهانی دوم با موفقیت در ایالات متحده پیاده كرد وتوانست طراحان، مهندسان و بازرسانی را برای فعالیتهای جنگ آموزش بدهد، آموزش او به كاهش بسیار در ضایعات و دوباره كاری منجر شد و به بهبود بهره وری انجامید.

دمینگ اصرار دارد كه تغییر سیستم و فرایندها با مسئولیت مدیران است و آنها باید انحرافات درسیستم ها و فرایندها را با استفاده ازنمودارهای كنترل بشناسد و كنترل كنند. او آموزش می دهد كه تمام سیستم ها، حاوی مقدار معین انحراف هستند یعنی عملكرد آنها حول مقدار متوسطی گاه بیشتر از حد متوسط و گاه كمتر از آن تغییر می كند ازجمله مثالهای گوناگونی عملكرد عبارتند از:

▪ مدت زمانی كه طول می كشد تا هیئت تحقیق به وسیله تلفن پاسخ گویند؛

▪ مدت زمان پرداخت صورتحساب؛

▪ تعداد خطا در پرداخت؛

▪ تعداد شكایات از مشتریان درون سازمانی درمورد دریافت اطلاعات غلط؛

▪ تعداد ساعات كار تلف شده در اثر تاخیر شروع گردهمایی؛

▪ مدت انتظار مشتری در صف؛

▪ درصد قطارهایی كه به موقع وارد می شوند؛

▪ امتیازها در بازنگری عملكرد مدیران.

درواقع دو نوع گوناگون وجود دارد. آنها كه حاصل علل هستند و آنها كه در نتیجه علل خاص ایجاد می شوند. انحراف با علل عام نتیجه رویدادها یا حوادث غیرعادی است كه به خارج از كاركردهای معمول این سیستم مربوط می شود.

مدیریت امروز دكتر ادوارد دمینگ را به عنوان «پدر مدیریت كیفیت» درنظر می گیرد. اولین كلید ارتقای كیفیت فراگیری روشهای آماری كنترل فرایندهاست. دومین كلید دستیابی به ارتقای مستمر كیفیت این است كه مدیریت و ارتقای كیفیت یك مسئولیت همگانی است و سوم اینكه هر كاری جزئی از یك سیستم است كه می توان به روش مختلف سازماندهی كرد تا پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریها باشد.

شهــــرت دمینگ نتیجه نظریه های او و به خصوص ٍ«برنامه ۱۴ نكته ای»، «چرخه دمینگ» و نظریه بیماریهای مرگبار» اوست. ۱۴ نكته او فلسفه ای برای مدیریت ارائه می كند:

۱ - ایجاد ثبات، در هدف بهبود فرآورده و خدمت؛

۲ - پذیرش فلسفه نوین؛

۳ - خودداری ازمتكی بودن به بازرسیهای گسترده؛

۴ - اجتناب از روشهای كسب و كار تنها برپایه عامل قیمت؛

۵ - بهبود مداوم سیستم های تولید و خدمات؛

۶ - نهادینه كردن آموزش؛

۷ - نهادینه كردن رهبری؛

۸ - برطرف كردن ترس در كاركنان؛

۹ - فروپاشی سدهای میان وظایف ستادی؛

۱۰ - زدودن شعارهای تهی و تعیین هدفهای تولیدی برای كاركنان؛

۱۱ - زدودن سهمیه های كمكی؛

۱۲ - زدودن سدهای موجود در راه احساس غرور و استادی كاركنان؛

۱۳ - نهادینه كردن برنامه های منسجم تحصیلی و آموزش؛

۱۴ - اقدام و عمل در به ثمر رساندن دگرگونی سازمان. این چهارده نكته، اساس كار دمینگ برای تغییر صنایع آمریكا در همه جا، در شركتهای بزرگ و كوچك فعال در زمینه ساخت صنعتی محصولات یا خدمات هستند.

«بیماریهای مرگبار» كیفیت به تعبیری كه دمینگ از آنها دارد در مسیر تحول وجود دارد و این بیماریها عبارتند از:

▪ فقدان انسجام هدف در برنامه ریزی محصول یا خدمات؛ تاكید بر سود كوتاه مدت؛

▪ سیستم رتبه بندی و بازنگریهای سالانه كه به نتایج نهایی تاكید دارد. افراد به خاطر خوب كاركردن درسیستم پاداش می گیرند نه به خاطر بهبود آن؛

▪ تحرك مدیریت به شكل «جهش شغلی»؛

تكیه صرف مدیریت به ارقام مشهود، درست به اندازه این ارقام مشهود اعداد ناشناخته یا حتی غیرقابل شناخت مثلاً تاثیر عدم رضایت مشتری درفروش آتی اهمیت دارد.

دمینگ برای تحقق ارتقای مستمر كیفیت روشی سیستماتیك برای حل مسئله و بهبود ارائه كرده است كه به چرخه دمینگ معروف است. در بهبود سیستم عمل كردن به شیوه ای است آگاهانه و منطقی، در غیر این صورت به آنچه می رسیم كه دراصطلاح تحریف سیستم نامیده مـــــی شود و تنها به بدتر شدن امور می انجامد، چرخه دمینگ به چرخه شورات نیز شهرت دارد كه مبنای خوبی برای بهبود سیستم است.

● جوران

دكتر جوزف جوران همچون دمینگ به دلیل توصیه هایش به ژاپنی ها شهرت یافت. تاكید او بیشتر بر مشتری بود، از دیگر نقطه نظرات او این است كه سازمانها باید هزینه كیفیت را كاهش دهند. این با رویكرد دمینگ كه هزینه كیفیت را نادیده می گیرد كاملاً متفاوت است. جوران كیفیت را «مناسب برای استفاده» تعریف می كند و یك رویكرد ۱۰ ماده ای به كیفیت دارد

حمیدرضا فرجی

منابع:

۱ - ابوالحسنی - فرید، بهمن ۱۳۷۶ حل مساله به شیوه مدیریت كیفیت

۲ - اسمیت - كیت، مدیریت كیفیت فراگیر در بخش دولتی، مجتبی رجب بیگی، نشریه مدیریت دولتی شماره ۲۶-۱۳۷۳.

۳ - ادوارد - دمینگ، خروج از بحران، ویلیام ادوارد، ترجمه نوروز درداری موسسه خدمات فرهنگی رسا ۱۳۷۵

۴ - امیران - حیدر، مدیریت مشاركتی از طریق كنترل كیفی، انتشارات امین آذین چاپ اول ۱۳۷۱

۵ - زمردیان - اصغر، مدیریت كیفیت جامع، موسسه مطالعات و برنامه ریزی آموزشی سازمان گسترش ۱۳۷۳

۶ - لامعی - ابوالفتح، مبانی مدیریت كیفیت كمیته كشوری ارتقا كیفیت، وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشكی، چاپ دوم، آذر ۱۳۷۸

۷ - رجب بیگی - مجتبی، سلیمی - محمدحسین، مدیریت فراگیر(TQM) ، مركز اطلاع رسانی وزارت جهاد سازندگی، مركز نشر دانشگاه صنعتی امیركبیر، چاپ اول ۱۳۷۴

۸ - BIEH E. TQM FOR TRAINING, NEW YORK, USA, MC GRAW. HILL, INC ۱۹۹۴

۹ - IB HIKAWE KAORUA, INTRODUCTION TO QUALITY CONTROL, ۱۹۹۰

---