نمایشگاه های گردشگری فرصتی برای تفریح مدیران

نقد عملکرد سازمان میراث فرهنگی و گردشگری

پایداری رشد و توسعه در جهان پیشرفته مرهون سازمان‌های تحول‌گراست. وجود چنین سازمان‌هایی، تضمین‌کننده‌ی رشد در جوامع است. سازمان‌هایی که سازگار با متغیرهای جهانی، خود را مهیای ایفای نقش سازنده و اثربخش می‌کنند. در عصر کنونی، نقش سازمان‌های تحول‌گرا در ایجاد تحولات و دگرگونی‌های فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی غیر قابل انکار است.

این مطلب بخشی از مقاله‌ی اسرافیل شفیع‌زاده ـ کارشناس حوزه‌ی گردشگری ـ با عنوان «مدیریت کیفیت جامع زمینه‌ساز تحول اساسی در نظام گردشگری ایران» است که متن کامل آن به این شرح است: رهبری و مدیریت مطلوب سازمانی در کشورهای توسعه‌یافته ارمغانی ارزنده برای سازمان‌های درحال تغییر بوده است. ایجاد فرهنگ مدیریت و بهینه‌سازی رفتارهای سازمانی، مشارکت سازنده‌ی کارکنان را در تحقق برنامه‌ها به‌دنبال دارد. همکاری میان مدیران و کارکنان زمینه‌ساز بهبود مستمر در سازمان‌هاست. مدیریت کیفیت جامع (Total Quality Management) مدلی است که بیشتر معطوف به ایجاد تحولات فرهنگی و تغییر در نوع نگرش به جامعه است.

کشور ژاپن مهد مدل مدیریت کیفیت جامع است. پیشرفت‌های خیره‌کننده‌ی این کشور تحت تاثیر ابداعات و کشفیات مهندسان زحمت‌کشی بوده است که غرور و افتخار جاودانه را برای مردم ژاپن خلق کرده است. فراگیر شدن استفاده از مدل‌های مدیریت کیفیت جامع در سایر نقاط جهان نیز عملکرد سازمان‌ها را تحت تاثیر قرار داده است. سازمان‌های قرن بیست و یکم خود را آماده‌ی نبردی آگاهانه برای تسخیر بازارهای جهان کرده‌اند. قدرت این سازمان‌ها در توانایی برای نفوذ به دوردست‌ترین جوامع بشری است. برای آنان افزایش سهم بازاری (Market Share) یک هدف مهم و قابل دسترسی است. رقابت خیره‌کننده در جهان امروز، دنیا را به صحنه‌ی نبرد سازمان‌ها بدل کرده است.

رهبران قدرتمند و مدیران خلاق ضمن رویارویی با چالش‌های جهانی در تکاپو برای تحقق هدف‌های بلندی هستند که چندان دور از دسترس به‌نظر نمی‌رسند. برای مردان با اراده، پیروزی‌ها دست‌یافتنی‌اند و آنها خستگی‌ناپذیر در جست‌وجوی رسیدن به قله‌های رفیع موفقیت هستند.

مدیران سازمان‌های قرن بیست و یکم ارزیابی سازمانی را به‌عنوان یک ضرورت غیر قابل چشم‌پوشی تلقی می‌کنند. تغییرات لحظه‌به‌لحظه در جهان، سازمان‌ها را به‌شدت تحت تاثیر قرار داده است و ارزیابی مستمر، امکان مناسبی برای سنجش میزان تاثیرپذیری سازمان‌ها از متغیرهای متعدد است.

اقدام به ارزیابی سازمانی تلاش برای آگاهی از درجه‌ی موفقیت یا عدم موفقیت سازمان‌ها در تحقق اهداف تعیین شده است. اقدامات برخی از دولت‌ها در اعطای جایزه‌ی ملی کیفیت باید در همین راستا ارزیابی شود. جوایز دمینگ، مالکوم بالدریج و مدل EFQM اروپا صرفا نمونه‌هایی از جوایز قابل ذکر محسوب می‌شوند.

اکنون در هر کشور مطابق با ساختارها و الزامات سازمان‌های تصمیم‌گیر یا ناظر در حوزه‌ی استانداردسازی کیفیت، فرآیندهایی برای اعطای امتیازات به سازمان‌ها درنظر گرفته شده است. در کشور ما نیز اعطای جایزه‌ی ملی کیفیت، گامی در مسیر شناسایی سازمان‌های کیفیت‌گراست. رویدادی که تا رسیدن به مرحله‌ی بلوغ و تکامل، فراز و نشیب‌های زیادی را باید طی کند.

● صنعت گردشگری عاملی برای توسعه‌ی همه‌جانبه

رشد گردشگری بین‌المللی و تبدیل شدن آن به یکی از مهم‌ترین منابع درآمدی، بسیاری از کشورهای درحال توسعه را به اتخاذ استراتژی توسعه‌ی گردشگری به‌عنوان یک رویکرد مهم تشویق کرده است. کارکردهای اثرگذاری چون اشتغال‌زایی، ایجاد درآمد ارزی، توسعه‌ی منطقه‌یی، کمک به توزیع عادلانه‌تر ثروت و همچنین زمینه‌سازی برای رشد و توسعه‌ی فرهنگی و اجتماعی جوامع، از دلایل مهم تمایل دولت‌ها به سیاست‌گذاری در حوزه‌ی گردشگری است. در میان کشورهای مختلفی که سیاست توسعه‌ی گردشگری را به‌عنوان یک راهبرد پی‌گیری می‌کنند، تنها آنانی موفق‌ترند که به اصل پایداری در توسعه‌ی صنعت گردشگری اهمیت می‌دهند. سیاست توسعه‌ی گردشگری بدون توجه به پایداری زیست‌محیطی و پرهیز از ایجاد هرگونه عدم تعادل اکولوژیکی و اکوسیستمی، پدیده‌ای زودگذر و بی‌دوام خواهد بود. در این میان، آنچه در اجرای سیاست‌های اتخاذشده در بخش گردشگری اهمیت می‌یابد، نحوه‌ی عملکرد سازمان متولی توسعه‌ی این صنعت و چگونگی تعامل آن با سایر سازمان‌های مرتبط با توسعه‌ی گردشگری است.

سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری به‌عنوان سازمان تازه متولدشده‌ای که دوره‌ی نوزایی خود را می‌گذراند، به‌طور رسمی مسؤولیت سیاست‌گذاری، برنامه‌ریزی و انجام عملیات اجرایی مرتبط با توسعه‌ی گردشگری را عهده‌دار است.

بررسی پیشینه‌ی عملکرد این سازمان در سال‌های پس از انقلاب حکایت از نابه‌سامانی‌های زیادی دارد که همواره باید در انجام مطالعات و آسیب‌شناسی مسایل گردشگری کشور مورد توجه قرار گیرد. این نابه‌سامانی‌ها عمدتا ناشی از ساختارهای نامناسب و همچنین تهی بودن سازمان از نیروهای ورزیده در سطح مدیران عالی و مدیران میانی بوده است.

همواره گفته شده است که سازمان‌های تخصصی نیازمند مدیرانی با دانش و معرفت فوق‌العاده عالی هستند. سازمان‌های تحول‌گرا نیازمند مدیران هدفمندی هستند که رشد و تعالی، بالندگی و پویایی را به ارمغان می‌آورند. دانش و تجربیات آنان چراغ راه سازمان است و انگیزه متعالی و ارزشمندشان در ایجاد تغییر و همچنین تهیه و تدارک ساز و کارهای مناسب برای توسعه‌ی همه‌جانبه و فراگیر سازمانی ذره‌ای تردید در میان سایر کارکنان برای تحقق اهداف از پیش تعیین‌شده باقی نمی‌گذارد.

تصویر سازمان مسؤول در ایران که تحت نام‌های مختلف در سال‌های گذشته، ماموریت برنامه‌ریزی و سیاست‌گذاری برای توسعه‌ی گردشگری را عهده‌دار بوده است، به‌شدت مخدوش است. عملکرد سازمان جدیدالتاسیس نیز در طی یکی دو سال گذشته نتوانسته است، به اصلاح این تصویر غیر شفاف کمک کند.

توسعه‌ی گردشگری در ایران بیشتر متکی بر ادبیات شفاهی با رویکرد تکراری و پروپاگاندایی است. مکررا در کشورمان از زبان مسؤولان سخنانی شنیده می‌شود که محوریت غیر قابل انکار توسعه‌ی گردشگری را به مخاطبان گوشزد می‌کند. تکرار ملال‌انگیز این موضوع که ایران در ردیف ۱۰ کشور برتر دارنده‌ی جاذبه‌های گردشگری در عرصه‌ی جهانی است، این مهم را به جمله‌ای کلیشه‌ای و بی‌خاصیت تبدیل کرده است.

حتما می‌دانیم که صرفا وجود جاذبه‌های گردشگری به‌عنوان عامل تعیین‌کننده در رسیدن به اهداف توسعه‌گرایانه در حوزه‌ی گردشگری نیست و ضروری است تا ساز و کارهای مناسب برای تجاری کردن محصولات و خدمات گردشگری ایران به‌کار گرفته شود. در این میان، طراحی مدل‌های مناسبی که چرخه‌ی کامل تولید و توزیع و مصرف بسته‌ها یا پکیج‌های مسافرتی را میسر سازد، اجتناب‌ناپذیر است.

در حوزه‌ی گردشگری ایران از عملگرایی اثربخش، کمتر نشانی به‌چشم می‌خورد. سنجش میزان دسترسی به اهداف برنامه‌های توسعه توسط سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری نمی‌تواند مبتنی بر اقوال مدیرانی باشد که استادانه و با بهره‌گیری از موقعیت‌های شغلی و امکانات و بودجه‌های دولتی و در قالب فعالیت‌های رسانه‌ای یا استخدام برخی از ارباب جراید به‌دنبال ارایه تصویری غیر واقعی از موفقیت‌های کسب‌نشده هستند. مطالعه روند ورود گردشگران خارجی به کشور در سال گذشته حاکی از افول گردشگری بین‌المللی در ایران است. صرف بودجه‌های نفتی در نمایشگاه‌هایی که عمدتا به‌شکل نامطلوب و با کارایی و اثربخشی کم در خارج از کشور برگزار می‌شود، نتوانسته است در ایجاد جریان‌های جدید جهانگردی به سمت ایران نقش‌آفرین شود. فقدان برنامه‌ی جامع بازاریابی بین‌المللی کماکان از موانع اصلی تاثیرگذاری بر بازارهای جهانگردی است.

از دید سازمان میراث فرهنگی و گردشگری مفهوم بازاریابی بین‌المللی در چند حضور ناقص در نمایشگاه‌های اروپایی خلاصه می‌شود. نمایشگاه‌هایی که عمدتا فرصتی برای تفریح و تفرج برخی از مدیران دولتی است و فرصتی برای فرصت‌سوزی و اتلاف منابع.

نقش بخش خصوصی در اداره‌ی نمایشگاه‌ها و برنامه‌ریزی برای حضور موثر بسیار کم‌رنگ است. در این میان انجمن‌های صنفی عمدتا فریادگران و معترضان دایمی بخش دولتی هستند که کم‌کم ناشنواتر شدن دولت در بخش گردشگری آنان را بیش از گذشته دل‌آزرده کرده است.

سایه‌ی سنگین شرکت‌های دولتی یا تحت پوشش کماکان روی فعالیت‌های بخش خصوصی ایران سایه افکنده است. تشکیل شرکت‌های دو ملیتی ایرانی و خارجی با دولت‌های کشور سوریه، اندونزی و مالزی باید در همین رابطه ارزیابی شود. سفر هیات‌های رسمی متشکل از عالی‌رتبه‌ترین مقامات گردشگری کشورهای دور و نزدیک به ایران نه برای تبادل گردشگر که بیشتر با هدف جذب گردشگران ایرانی صورت می‌گیرد.

نگاهی به روند خروج گردشگران ایرانی در دو سال گذشته تصویری روشن از آثار زیان‌بار اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی به‌نمایش می‌گذارد. موازنه‌ی منفی در عرصه‌ی گردشگری ایران محصول بی‌برنامگی سازمان در جایگزین‌سازی مقصدهای گردشگری داخلی به‌جای مقصدهای خارجی است.

درحالی‌که مطابق با برنامه‌های توسعه و چشم‌انداز ۲۰ ساله سخن از جایگزینی صنعت گردشگری به‌جای صنعت نفت است، نشانه‌های موجود گواه بی‌پایه بودن چنین تفکری است.

در کشورهای توسعه‌یافته برای سازمان‌ها مهم است که بدانند چگونه در مسیر تحقق اهداف از پیش تعیین‌شده حرکت کنند. چگونه اطلاعات مورد نیاز خود را جمع‌آوری کنند و به چه ترتیبی در مسیر بهره‌برداری از استعدادهای بالقوه‌ی کارکنان خود برآیند. آنان به‌خوبی می‌دانند که کاهش خطاهای سازمانی عامل مهمی در جلوگیری از اتلاف منابع و سرمایه‌هاست.

متاسفانه در کشور ما به‌دلیل دسترسی آسان به منابع درآمدی ناشی از فروش نفت، سازمان‌ها کمتر به مقولات مهمی چون کارایی و یا بهره‌وری اهمیت می‌دهند. سازمان میراث فرهنگی و گردشگری نیز در ردیف چنین سازمان‌هایی قرار دارد.

فقدان برنامه‌های ارزیابی سیستم مدیریت در سازمان از موانع جدی رشد و ارتقای سطح کیفی خدمات یا ماموریت‌ها محسوب می‌شود. در این سازمان، شناسایی عوامل حیاتی بهبود مستمر در اولویت نیست. بنابراین امکان مناسبی برای تضمین موفقیت سازمانی وجود ندارد.

برنامه‌های سازمان یا گزارش‌های عملکرد، بیشتر به‌شکل آرمان‌گرایانه و غیر واقعی مطرح می‌شود و بالا رفتن انتظارات تنها دستاورد وعده‌های غیر قابل تحقق است.

یکی از مهم‌ترین اقداماتی که می‌تواند زمینه‌های بهبود نسبی را در درون سازمان به‌وجود آورد، روی آوری به ارزیابی سازمانی است. انجام خود ارزیابی توسط سازمان ضمن بهره‌گیری از تیم‌های ممیزی‌کننده که پیشتر آموزش‌های تخصصی لازم را دیده‌اند، به شناسایی نقاط ضعف و قوت کمک شایان توجهی کنند.

گزارش‌های جمع‌آوری‌شده توسط کارشناسان چنان‌چه مورد اعتنای مدیران ارشد سازمان قرار گیرد، می‌تواند سبب بهبود شود. استقرار سیستم‌های مدیریت کیفیت در سازمان از مهم‌ترین اقداماتی است که می‌تواند ضریب موفقیت سازمانی را افزایش دهد.

● مدل‌های TQM

استانداردهای ۹۰۰۰ و مدل‌های مالکوم بالدریج یا EFQM در ردیف مدل‌های اثربخش و تحول‌آفرین محسوب می‌شوند که می‌تواند مورد استفاده‌ی سازمان قرار گیرد. باید مد نظر داشت که استاندارد ایزو ۹۰۰۰ یک مدل اجرایی برای تغییر سریع در روش‌ها محسوب می‌شود اما مدل‌های TQM که در سطح پیشرفته‌تری قرار دارند، زمینه‌ی تغییر ارزش‌ها و فرهنگ سازمانی را فراهم می‌سازند.

باید اذعان کرد که مدل‌های TQM ابزارهایی بسیار مفید برای درک سیستم مدیریت سازمان‌ها محسوب می‌شوند و بستر شناسایی نقاط ضعف و قوت را مهیا کنند. در مدیریت کیفیت جامع، بهبود مستمر فرآیند فعالیت‌های سازمان از طریق مشارکت تمام مدیران و کارکنان میسر و ممکن می‌شود. هدف اصلی در این عرصه بهبود عملکرد تمامی سطوح سازمانی است. افزایش رضایتمندی مراجعان و استفاده‌کنندگان از خدمات نیز در ردیف تاثیرات مدل مدیریت کیفیت جامع است.

در مدل TQM کار تیمی حایز اهمیت ویژه‌ای است. مدیران و کارکنان سازمان به‌عنوان اعضای تیم کیفیت محسوب می‌شوند و جملگی یک دل و یک زبان به بهبود مستمر می‌اندیشند. استقرار مدل مدیریت کیفیت جامع در سازمان میراث فرهنگی و گردشگری مستلزم اراده‌ی مدیران، زمان کافی، صبوری و مطالعه‌ی فرصت‌ها و تهدیدات است.

درک انتظارات مراجعان و کارکنان و ازسوی دیگر اعمال مدیریت صحیح برای رسیدن به سطحی فراتر از انتظارات آنان زمینه‌ساز تحول گام‌به‌گام در سازمان به‌حساب می‌آید. سازمان میراث فرهنگی و گردشگری برای ورود به عصر جدید جهانگردی و ایفای نقش تاثیرگذار در عرصه‌ی بین‌المللی نیازمند توسعه‌ی ارتباطات با اتکا به شبکه‌های بین‌المللی ارتباطی است. مشتری‌گرایی و مشتری‌محوری مفاهیمی نیستند که صرفا از دید تولیدکنندگان و یا فروشندگان محصولات قابل درک باشند.

براساس مدل TQM مشتری‌گرایی و مشتری‌محوری باید جزیی از ذات سازمان‌ها تلقی شود. پاسخ‌گویی مناسب به مراجعان، مخاطبان و سایر ذی‌نفعانی که به‌نحوی با سازمان ارتباط دارند، از الزامات مدل TQM محسوب می‌شود.

از نتایج ارزشمند به‌کارگیری مدل مدیریت کیفیت جامع ایجاد تغییرات اساسی در فرهنگ سازمانی است. ایجاد تغییرات بنیادین در دیدگاه‌های مدیران و کارکنان نسبت به کیفیت می‌تواند سرمنشا تحولات زیادی باشد. تاکید بر اقدامات پیشگیرانه به منظور کنترل هزینه‌ها، کنترل ورودی‌های فرآیندها و تلاش برای درک عمیق‌تر از فلسفه‌ی مشارکتی از محورهای مهم در زمینه‌سازی برای ایجاد فرهنگ مطلوب سازمانی است.

سازمان میراث فرهنگی و گردشگری فاقد فرهنگ سازمانی اثربخش به منظور ایجاد تحول و دگرگونی در عرصه‌ی گردشگری کشور است. فقدان انگیزه‌های مشارکتی در کارکنان، فقدان بیانیه ماموریت یا بیانیه خط مشی کیفیت به‌نحو گویایی سردرگمی و بی‌برنامگی را هویدا می‌سازد.

از مهم‌ترین اقداماتی که می‌تواند سازمان را در مسیر تحقق اهداف یاری رساند، افزایش تعهدات مدیران برای بهبود سازمان در تمامی ارکان است. استفاده از مدل‌های TQM برای ایجاد تحولات سازمانی بدون تعهد مدیران عالی سازمان برای ایفای نقش در فرآیند تغییر نمی‌تواند چندان اثربخش باشد. حمایت مدیران سازمان از اجرایی شدن مدل TQM جان تازه‌ای به سازمان می‌دهد و روح مشارکت و تلاش برای ایجاد تغییرات سازنده را تقویت می‌کند.

اجرای موفق برنامه‌های توسعه‌گرایانه گردشگری توسط سازمان مستلزم آمادگی و مهیا بودن کلیه‌ی ساز و کارهای مورد نیاز است. ترکیب بهینه‌ی عوامل نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مقدمه‌ی اجرایی کردن سیاست‌ها و برنامه‌هاست. نکته‌ی مهمی که نباید از نظر دور داشت، اهمیت نقش عامل انسانی در موفقیت یا عدم موفقیت سازمان‌هاست.

از دلایل مهم عدم موفقیت سازمان در گذشته و حال می‌توان به مهیا نبودن مدیران سازمانی برای تغییر نگرش نام برد. مدیران سازمان میراث فرهنگی و گردشگری در بسیاری از عرصه‌ها خود را بی‌نیاز از مشاوره می‌بینند و به تصور آنان صنعت گردشگری پدیده‌ای با مشخصه‌های سهل و آسان است که فاقد پیچیدگی‌های سایر فعالیت‌های اقتصادی است. نگاهی به اظهار نظرهای برخی از مدیران سازمان در خصوص آینده‌ی صنعت گردشگری ایران، میزان احاطه‌ی آنان به حقایق و ظرایف این صنعت را نشان می‌دهد.

پیش‌بینی تحولات قریب‌الوقوع برای این صنعت در کشور عمدتا مبتنی بر حدس و گمان و بدون اتکا به تحلیل‌های عمیق و ژرف‌اندیشانه‌ی علمی است. تلاش مدیران سازمان عمدتا معطوف به وعده و وعید و ایجاد تحول در آینده‌ای نه چندان دور است. آینده‌ای که از دید آنان ایران را به بهشت گردشگران بین‌المللی تبدیل می‌کند.

در نگاه برخی از مدیران سازمان، گردشگران بین‌المللی برای سفر به ایران در نوبت ایستاده‌اند و ظرفیت‌های ایران برای پذیرایی آنان فوق‌العاده است. درحالی‌که واقعیت‌های صنعت گردشگری ایران حاکی از وجود موانع ریز و درشت در مسیر توسعه‌ی این صنعت است.

مدیران سازمان اخبار صدور ویزا به‌صورت الکترونیک را به‌عنوان یک نوید و شادباش انتشار می‌دهند و این درحالی است که تا زمان اجرایی شدن صدور ویزای الکترونیک مدت‌ها باید صبر کرد. از زمان طرح اولیه ویزای الکترونیک توسط مسؤولان وقت سازمان ایرانگردی و جهانگردی بیش از هفت سال می‌گذرد و حداقل در یک سال آینده نیز از نظر فنی وزارت امور خارجه آمادگی لازم را برای صدور ویزای الکترونیک در اقصا نقاط جهان نخواهد داشت.

لمپنیزم خبری در حوزه‌ی گردشگری ایران بیداد می‌کند. ژورنالیسم حرفه‌ای اکنون در چنبره‌ی ایفای مسؤولیت‌های اجتماعی ناشی از ماهیت فعالیت یا آلوده شدن در عرصه‌ی وسوسه‌انگیز نزدیکی به مراکز قدرت در بخش گردشگری برای بهره‌مند شدن از خوان گسترده است. در مقطع کنونی سازمان میراث فرهنگی و گردشگری کشور نیازمند خانه‌تکانی است.

صرفا یک نهضت کیفیتی می‌تواند روند افول این سازمان را متوقف سازد. نهضتی که احتمالا از دید مدیران فعلی سازمان ضرورتی برای وقوع آن نیست. نگرش رهبران سازمانی به رویدادهای بین‌المللی مرتبط با گردشگری تفننی و غیر کارشناسی است. شعارهای دهان پر کن و پر طمطراق یک سال گذشته کارشناسان را به تنگ آورده است.

مدیران عالی سازمان نیازمند اصلاح دیدگاه‌های خود نسبت به گردشگری هستند. گردشگری پدیده‌ای پایدار با ماهیتی اثرگذار در جوامع است که در طول زمان آثار اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی از خود به‌جا می‌گذارد.

نادیده گرفتن آثار مثبت و منفی توسعه‌ی گردشگری به منزله‌ی حرکت در مسیر بی‌بازگشت است. فرموله کردن سیاست‌های گردشگری مانند سیاست‌گذاری در عرصه‌ی توسعه کشورها نیازمند درایت، کفایت و دانش کافی است. اجرایی کردن سیاست‌های وضع‌شده نیز مستلزم بهره‌مندی از مهارت‌های سطح بالای مدیریتی است. مدیران سطوح بالای سازمان میراث فرهنگی و گردشگری ثابت کرده‌اند که از توان کارشناسی مناسب برای ایجاد جهش در صنعت گردشگری ایران برخوردار نیستند.

نگرش رهبران سازمان به پدیده‌ی گردشگری، عمدتا سطحی و فاقد عمق کافی است. اضمحلال تدریجی حوزه‌ی معاونت امور گردشگری در چارت جدید سازمانی و کوچک‌تر کردن آن تا حد دو اداره کل و تکه‌تکه کردن وظایف مهم آن در دل معاونت‌های جدید نمونه‌ی بارزی از تصمیم‌گیری‌های غیر اثربخش و غیر کارشناسی است.

پافشاری بر اجرای طرح‌های نسنجیده و فاقد توجیه اقتصادی و فنی و اقدام به اجرای برنامه‌های نمایشی و تبلیغاتی نمی‌تواند درمان زخم‌های عمیق صنعت گردشگری ایران را درپی داشته باشد. توسعه‌ی نظام‌دار صنعت گردشگری ایران نیازمند درک عمیق رهبران سازمان از روند توسعه منطقه‌ای و بین‌المللی گردشگری است. مدیران سازمان درحال حاضر صرفا نظاره‌گر پیشرفت‌های خیره‌کننده‌ی برخی از کشورهای همسایه در حوزه‌ی گردشگری هستند، بی‌آن‌که خردمندانه و با دانایی محوری به‌دنبال تقویت این صنعت باشند. کشورهای کوچک حوزه‌ی خلیج فارس درحال تبدیل شدن به غول‌های گردشگری منطقه‌ای و بین‌المللی هستند و ایران کشوری که مهد تمدن با پیشینه‌ای غرورانگیز است، در پیچ و خم دیوان‌سالاری و بروکراسی فرصت‌های سرمایه‌گذاری در این عرصه را از دست می‌دهد.

مسلما مدیرانی که آمادگی لازم را برای ورود به عصر جهانی شدن ندارند یا با فقدان دانش و مهارت در عرصه‌ی گردشگری مواجه‌اند، از توانایی لازم برای تغییر نگرش در سازمان‌های‌شان برخوردار نیستند. دسترسی به اهداف عالی سازمانی نیازمند آشنایی با مفاهیم کیفیت و رقابت است. تشکیل گروه‌ها کنترل کیفیت، هسته‌های بهره‌وری و دفاتر تضمین کیفیت مقدمه‌ای برای ایجاد تحول سازمانی است.

کنترل نابه‌هنجاری‌های سازمانی نیز تحت تاثیر انگیزه‌های مشارکت‌جویانه‌ی کارکنان و با هدف بهبود شاخص‌های کیفیتی آسان‌تر می‌شود. مونیتورینگ و پایش عملیات سازمانی با اتکا به نیروهای انسانی مورد اعتماد و با انگیزه هزینه‌های فرصت‌های از دست رفته را کاهش می‌دهد و انجام کارهای گروهی و تشکیل اتاق‌های فکر زمینه‌های بروز طوفان مغزی در سازمان را پدید می‌آورد.

حاصل چنین فرآیندهایی بهبود مستمر سازمانی همراه با اصلاح شاخص‌های رضایتمندی کارکنان و مشتریان است. پایداری سازمان‌ها در گرو بهبود مستمر، تضمین کیفیت و ارتقای سطح بهره‌وری است. سازمان میراث فرهنگی و گردشگری ایران نیز برای ایجاد تحول در صنعت گردشگری ایران نیازمند برنامه‌ریزی برای ایجاد دگرگونی اساسی در درون سازمان است.

مدل TQM کمک قابل توجهی به مدیران سازمانی می‌کند تا بتوانند زمینه‌های تحول اساسی را فراهم آورند. یک سازمان کارا و پویا مسلما آمادگی بیشتری برای سیاستگذاری، برنامه‌ریزی، توسعه و انجام امور اجرایی به‌شکل مطلوب دارد.

در مقوله‌ی رهبری و مدیریت سازمانی و همچنین استقرار نظام‌های کیفیت، صلاحیت‌های فنی و تخصصی مدیران سازمانی بسیار تعیین‌کننده است. توانایی در اتخاذ تصمیم های مهم و استراتژیک، مسؤولیت‌پذیری و اعمال مدیریت کارآمد در شرایط مختلف و متناسب با منحنی عمر سازمان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. توانایی مدیران در اتخاذ تصمیم مناسب در مواقع حساس می‌تواند سازمان را از مخاطره‌ی سقوط یا نوسانات و تنش‌های محیطی محافظت کند.

دانش محور بودن مدیران سازمان و عدالت‌جویی آنان در رفع تبعیض‌های ناروا، فضای مطلوب و مسالمت‌جویانه‌ای را در سازمان پدید می‌آورد. فقدان شایسته‌سالاری در سازمان از بزرگ‌ترین آفت‌های تحول‌گرایی و کیفیت‌جویی است.

در مسیر اجرای موفقیت‌آمیز مدل TQM در سازمان، برنامه‌ریزی و سازمان‌دهی برای انجام کارگروهی حایز اهمیت است. مشارکت کارکنان در تعیین سرنوشت سازمان و کسب موفقیت‌های چشم‌گیر نقش به‌سزایی دارد. اندیشه‌های خلاقانه کارکنان سازمان، انحراف و کج‌روی سازمانی را تبدیل به بهپویی و به‌سازی سازمانی می‌کند.

همسو با این اقدام، یکی از اصلی‌ترین ماموریت‌های سازمان زمینه‌سازی برای توسعه‌ی گردشگری کشور از طریق گسترش مشارکت‌ها و همکاری‌های دولتی با بخش خصوصی است. این سازمان موظف است، فرآیند خصوصی‌سازی به مفهوم واقعی آن‌را در سطح کشور پی‌گیری کند و از طریق مجاب کردن سازمان‌های دولتی یا مرتبط با بخش عمومی، زمینه‌ی آزادسازی اقتصادی در عرصه‌ی گردشگری را فراهم آورد. واگذاری هتل‌ها، مراکز اقامتی و آژانس‌های مسافرتی در اختیار سازمان‌های دولتی و شبه‌دولتی به بخش خصوصی از مهم‌ترین اقداماتی است که باید در مسیر اجرایی شدن اصل ۴۴ قانون اساسی پی‌گیری شود.

تحول در صنعت گردشگری ایران بدون زمینه‌سازی برای تغییر و دگرگونی در درون سازمان میراث فرهنگی و گردشگری غیر ممکن خواهد بود. مزیت‌های نسبی موجود در کشور و همچنین وجود منابع انسانی کارآمد می‌تواند سرنوشت صنعت گردشگری ایران را تحت تاثیر قرار دهد. شرط اصلی آغاز تغییر و تحول، اراده‌ی مسؤولان رده‌بالای سازمان میراث فرهنگی و گردشگری خواهد بود.

مدیران سازمان به‌جای اتکا به توانایی‌های ذهنی و فردی خود در راهبردی سازمان باید با اتکا به حافظه‌های سازمانی و بهره‌گیری از ایده‌های خلاق و هوشمندانه نسبت به تجدید نظر در شیوه‌های مدیریت خود اقدام کنند.

ارایه و خلق ایده‌های جدید تابعی از شرایط مطلوب سازمان‌هاست. وضع مطلوب سازمان‌ها، فرصت‌های خلاقیت و نوآوری و ابتکار را افزایش می‌دهد. تصمیم‌گیری‌های سازمانی منطقا باید تحت تاثیر نظریه‌ها و فنون علوم مدیریت باشد و نه برداشت‌ها و ذهنیت‌های فردی و شخصی.

نگرش هوشمندانه به رویدادها و تحولات جهانی در حوزه‌ی گردشگری می‌تواند رشد و کارایی سازمانی را تضمین کند. در نگاه هوشمندانه به سازمان، یکی از مهم‌ترین راهکارهای بقا و تداوم حیات سازمانی روی‌آوری به نقش‌آفرینی خلاقانه است. سازمان میراث فرهنگی و گردشگری به‌جای نظاره‌گری باید عمل‌گرایانه به‌دنبال تغییر باشد. تغییری که سازگار با تحولات زمانه و در مسیر کمال‌جویی صورت می‌گیرد.

سازمان میراث فرهنگی و گردشگری ایران توان بهره‌گیری از پیام‌های کشورهای رقیب را از دست داده است. چشم‌انداز پیشرفت رقبای منطقه‌ای در حوزه‌ی گردشگری خیره‌کننده است. قلمرو ایران در حوزه‌های بین‌المللی گردشگری درحال محدود شدن است. هر اندازه رقبای ایران درحال انباشت سرمایه و جلب سرمایه‌گذاران برای توسعه‌ی زیرساخت‌های مربوط به صنعت گردشگری هستند، دشواری‌های مربوط به توسعه‌ی گردشگری به مفهوم واقعی آن درحال افزایش است.

پیام مقام معظم رهبری در تاکید بر اجرایی شدن اصل ۴۴ قانون اساسی اهمیت ورود فعالانه بخش خصوصی به عرصه‌ی فعالیت‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی را گوشزد می‌کند. سازمان میراث فرهنگی و گردشگری به‌جای انباشت بودجه و اعتبارات جاری در شرکت توسعه‌ی گردشگری و واگذاری وظایف بخش خصوصی و انجمن‌های صنفی به این شرکت، زمینه عملی اجرای بی‌چون و چرای پیام مقام معظم رهبری انقلاب اسلامی را فراهم سازد.

امید است، مدیران این سازمان با روی گشاده پذیرای آرا و اندیشه‌های مختلف باشند و گام‌های امیدوارکننده‌ای در مسیر رفع موانع توسعه‌ی گردشگری کشور بردارند.