هتل را بهتر بشناسیم

یک هتل را می‌توان به زبان ساده چنین تعریف نمود که: (مکانی است برخوردار از امکانات رفاهی برای زندگی افرادی که به منظور اقامت موقت به آنجا مراجعه و از این امکانات استفاده می‌کنند). بدین گونه درمی‌یابیم که یک هتل باید، برای رفع نیازهای مسافران و مراجعین خود، از امکانات و وسایل رفاهی ضروری و مورد نیاز آنها بهره‌مند باشد تا بتواند موجبات آسایش و خورد و خوراک آنها را به نحو مطلوب فراهم نماید و خواسته‌های آنان را برآورده سازد. مسافرین و مراجعین نیز در قبال استفاده ازاین امکانات، مبلغی می‌پردازند.

داستان پیدایش هتل‌ها که پیشینه‌ای چند ده ساله دارد با قصه پیدایش متل‌ها و متلداری بی‌شباهت نیست. وسایل نقلیهٔ موتوری به رفت و آمد پرداخته بودند. اهالی روستاهای کوچک و بزرگی که سر راه‌ها واقع بودند این اتومبیل‌های پر سر و صدای دودزا و سرنشینان را تماشا می‌کردند و به حیرت و شگفتی فرو می‌رفتند. مسافران خاک آلود و خسته به کنار جوی آب می‌رسیدند و پس از رفع تشنگی کوتاه زمانی را می‌آسودند و گه‌گاه از روستائیان می‌خواستند تا وسایل و لوازم آشپزی یا خوراکی‌های مورد آنهارا فراهم آورند و در مقابل به آنها پول می‌پرداختند.

روزگاری بدین روال سپری شد و کمین حوادث و رویدادهای پیش‌بینی نشده مسافران را بر آن داشت تا به صورت کاروانی از اتومبیل‌ها به سفر پردازند و بدین وسیله بتوانند نیازهای مشترک خود را نیز برآورده سازند. مقارن همین ایام بود که بعضی خانواده‌های ساکن حاشیه جاده‌ها که مکان مناسبی در اختیار داشتند و بانوی خانواده از سلیقه و هنر آشپزی و کدبانوئی برخوردار بود، برای تهیه معاش خانواده به پذیرائی از مسافران می‌پرداخت و در این راه از همسر و فرزندان خود نیز کمک می‌گرفت. در واقع این پدر خانواده بود که مسئولیت تدارک و تهیه لوازم پذیرائی از میهمانان را بر عهده داشت و بدین ترتیب و در عمل، به احداث محلی دست می‌زدند که در اصطلاح با نام "متل خانوادگی" یا "Family inn " خوانده می‌شد.

این متل‌ها را اعضای یک خانواده تأسیس می‌کردند و گرداندن امور آن نیز بر عهدهٔ همان خانواده بود و مهارت‌های آنها در آشپزی و پذیرائی وسلیقه‌های مشترک آنها در تهیهٔ انواع خوراکی‌ها می‌توانست تداوم بخش رونق این "متل خانوادگی" باشد. این خانواده‌ها در بسیاری از موارد از شهرها یا شهرک‌های دور و نزدیک بدان مسیرها روی می‌آوردند و با تهیهٔ قطعه زمین یا ساختمان کوچکی به تأسیس "متل" می‌پرداختند. نیازها و خواسته‌های مراجعین به تدریج افزایش می‌یافت و توقع‌ها روز افزون می‌گردید. نیروی ابتکار و آفرینش‌های ذهنی به موازات آن رشد یافت و آن شیوه متلداری مختصر و اختصاصی به صورت صنعت عظیم و گسترده‌ای با نام هتلداری و متلداری امر وزین در آمد.

البته شیوه کنترل و اداره یک هتل یا متل نمی‌تواند بیانگر وسعت و عظمت آن تلقی شود، همچنان که شکوه و جلال آن نیز نشان‌دهنده برقراری یک روش ایده‌آل در کنترل آن شناخته نمی‌شود. در متل‌های امروزی نمی‌توان تنها بر مهارت افراد خانواده اتکاء داشت و برخلاف دوران پیشین لازم می‌آید تا نیروهای دیگر و افراد متخصص و کارشناسان ورزیده هم استخدام و به کار دعوت شوند تا امور هتل یا متل به صورت هر چه بهتر انجام پذیرد. در این وضعیت می‌توان گفت که با توجه به خواسته‌های متفاوت مراجعین و سلیقه‌های گوناگون آنها تنها متل یا هتلی به موفقیت دست خواهد یافت که بهتر بتواند پاسخگوی نیازهای میهمانان و مسافران خود باشد و هنگامی خواهد توانست این مهم را به انجام برساند که پیشرفته‌ترین و جدیدترین وسایل و تجهیزات رفاهی و تکنولوژیک را به خدمت گرفته و بتواند آسایش هر چه بیشتر مشتریان خود را فراهم سازد.

مطالبی که پیرامون نحوهٔ ادارهٔ یک هتل عنوان می‌گردد، به همان استحکام درباره متل‌ها نیز مورد تأیید است و همان‌طور که جای دیگری نیز یادآور شده‌ایم، شیوه اداره و کنترل یک هتل با نوع دیگری از آنکه "متل" نامیده می‌شود تفاوتی ندارد. آنچه که میان این دو را مختصر تفاوتی ایجاد می‌کند به طرز کار و نحوهٔ ارائهٔ خدمات آنها مربوط می‌شود. پیوستگی دو سویه‌ای که میان یک هتل یا متل مشتریان و مسافران برقرار می‌شود همانست که خدمات مختلف از سوی هتل به مشتری ارائه می‌شود و امکانات موجود نیز دراختیار مسافران قرار می‌گیرد و در برابر، این مسافران یا مشتریان هستند که مبلغی می‌پردازند.

گستردگی و پوشش این امکانات و خدمات هر چه بیشتر باشد بر میزان نرخ تعیین شدهٔ هتل یا متل نیز افزوده خواهد شد و از سوی دیگر چنانچه مسافران در پرداخت وجه به هتل امساک نورزند یا به امکانات دیگری نیازمند باشند، این توقع را خواهند داشت که آنچه که به عنوان امکانات و وسایل در اختیارشان قرار می‌گیرد بی‌نقص و کافی باشد تا بتواند رضایت آنها را موجب گردد.

چنانچه مدیریت هتل یا متل به‌طور صحیح چنین تشخیص دهد که بعضی از مراجعین نخواهند توانست از عهده مخارج خویش بر‌آیند و یا با هدفی غیر از اقامت موقت و رفع خستگی به هتل مراجعه کرده‌اند که این افراد را با عنوان مسافر نما مشخص می‌کنیم Skipper می‌تواند از پذیرفتن آنها خودداری نماید و یا پیش از اقامت آنها و ارائه خدمات در هتل، به میزان معین پول از آنها دریافت Deposit و به صندوق تحویل نماید و در چنین صورتی پس از پایان مدت اقامت آنها در هتل بار دیگر به حساب و هزینهٔ صرف‌شده رسیدگی خواهد شد. هتل یا رستوران در برابر وسایل میهمانان خود مسئولیت دارد و آن هنگامی است که توسط هتل تحویل گرفته شود. چنانچه میهمان وسیله‌ای نظیر چتر، کلاه و پالتوی یا هر نوع امانتی خود را در قبال رسید آن به مسئول مربوط ارائه کند، هتل در حفاظت آن متعهد خواهد بود.