چگونه زیراکس، دستگاه‌های کپی خود را طراحی مجدد کرد؟

در دهه‌ی ۱۹۸۰، كسب‌وكار دستگاه‌های كپی زیراكس دچار مشكل بزرگی شد. تلفن‌های زیادی به مراكز تعمیراتی زده می‌شد و تعداد مشتریان ناراضی از دستگاه‌ها روزبه‌روز درحال افزایش و اعتماد آن‌ها به دستگاه‌ها كاهش یافته بود. این زمان، بدترین زمان ممكن برای شكایات مشتریان بود. ما از قافله‌ی بازار دستگاه‌های كپی متوسط و كوچك، عقب ‌مانده بودیم و رقبای ژاپنی نظیر كانن، Canon درحال افزایش سهم بازار خود بودند. اكنون، شهرت زیراكس به داشتن محصولات باكیفیت هم، درمعرض خطر بود. پس از مصاحبه با چندتن از مشتریان، دریافتیم كه مشكل واقعی، عدم قابلیت اطمینان نبود. دستگاه‌های كپی ما نسبت به گذشته، بیش‌تر دچار مشكل نمی‌شدند، درحقیقت، بسیاری از تلفن‌هایی كه به مراكز سرویس‌دهی می‌شد، غیرضروری بودند.
اما مشتریان، كار با این دستگاه‌ها را روزبه‌روز مشكل‌تر می‌دیدند. به دلیل آن‌كه قادر نبودند با آن كار كنند، تصور می‌كردند كه قابلیت اطمینان دستگاه‌ها پایین است. ریشه‌ی مشكل در نحوه‌ی طراحی ما بود. طراحان فن‌آوری زیراكس به‌طور مرسوم (مانند اغلب مهندسان) تلاش كرده بودند ماشین‌ها را ضداشتباه بسازند. نظرشان این بود كه تمامی خطاهای ممكن را پیش‌بینی كرده، سپس طراحی را طوری انجام دهند كه این خطاها رخ ندهد و یا اگر رخ داد، راه دقیق مقابله با آن‌ها مشخص باشد. ما هر چقدر ما توانایی‌های ماشین را افزایش می‌دادیم، مجبور بودیم اطلاعات بیش‌تر و بیش‌تری (معمولا به‌وسیله‌ی یك راه‌نمای همراه ماشین) دراختیار مشتریان قرار دهیم. به‌تدریج، ماشین‌ها چنان پیچیده شده بودند كه برای استفاده‌كنندگان تازه‌كار انجام برخی كارهای ویژه، بسیار مشكل بود. آموختن عملیات جدید یعنی صرف وقت برای مرور دفترچه‌های راه‌نمای ماشین، هرگاه مشكلی پیش می‌آمد (مثلا كاغذ‌ گیر می‌كرد و یا مشكلی برای تونر دستگاه پیش می‌آمد)، ماشین كدهایی را نشان می‌داد كه نیاز بود دوباره به‌طور دقیق دفترچه را جستجو كرد تا توضیح مرتبط با خطا را یافت.
در بسیاری موارد، كاربران مواجه با موانعی می‌شدند و وسط كار، ماشین را رها می‌كردند. نفر بعدی كه برای استفاده به‌سراغ ماشین می‌آمد به‌تصور این‌كه دستگاه خراب است، به تعمیركاران تلفن می‌زد. ما ناچار از تغییرات وسیعی در طراحی ماشین‌ها بودیم. این ایده كه دستگاه‌های ما مشكلات بهره‌برداری دارند، در بخش توسعه، كه مسئولیت طراحی دستگاه‌های كپی را برعهده داشت، با مقاومت روبه‌رو ‌شد. دست آخر، بخش طراحی، طرح‌های خود را برمبنای تمامی عوامل‌ انسانی موثر در طرح، محك زدند. گرایش بر این بود كه فرض كنیم هر مشكلی برای ماشین‌ پیش می‌آید، خطای كاربر است.وقتی محققان «پارك» شروع به مطالعه‌ی مسئله كردند، دریافتیم كه آزمایش عوامل انسانی كه مورد استفاده گروه طراحی قرارگرفته است، دقیقا منعكس‌كننده‌ی نحوه‌ی استفاده‌ی كاربران از دستگاه نیست. بنابراین، گروهی از انسان‌شناسان مركز، یك دوربین برای زیرنظر داشتن یكی از جدیدترین دستگاه‌های كپی مورد استفاده در مركز، تعبیه كردند، سپس تعدادی محقق (شامل تعدادی دانشمند برجسته‌ی علوم كامپیوتر)، ماشین را برای استفاده‌ی خود به‌كار گرفتند. نتیجه بسیار غم‌انگیز بود. چند تن از افراد بسیار باهوش وقتی سعی می‌كردند ماشین را طوری تنظیم كنند كه كار موردنظرشان را انجام دهد، از این‌كه آن‌چه می‌خواستند نمی‌شد، بسیار ناامید و عصبانی می‌شدند.
فیلم‌های ویدیویی در قانع ساختن افرادی كه وجود مشكل از سوی دستگاه‌ها را باور نداشتند، كمك شایانی كردند. مهم‌تر از آن، به ما در تعریف مشكل واقعی كمك كردند. فیلم‌ها نشان داد كه وقتی افراد از فن‌آوری‌هایی مانند دستگاه كپی استفاده می‌كنند، تعابیر ذهنی از آن برای خود می‌سازند. درنتیجه، آن‌ها با ماشین به صحبت و گفت‌وگو مشغول می‌شوند، درست مثل دو نفر كه باهم مصاحبت می‌كنند. اما شیوه‌های سنتی طراحی ضدخطای ما، به كاربر اطلاعات كافی برای تعبیر آن‌چه اتفاق می‌افتاد، نمی‌داد.ما یك روش جایگزین، برای طراحی پیشنهاد كردیم. به‌جای سعی در حذف مشكل، اقرار كردیم كه اجتناب‌ناپذیرند. بنابراین، دستگاه‌های كپی باید به كاربران كمك می‌كردند تا مشكل را مدیریت كنند (درست مثل آدم‌هایی كه طی گفت‌وشنود، سوءتفاهمات را رفع می‌كنند.) این بدان معنی بود كه دستگاه را تا آن‌جا كه می‌شود، برای كاربران آشنا شناخته‌شده ساخت، به‌طوری‌كه برای كاربر، یافتن مشكل و رفع سریع آن امكان‌پذیر باشد.
در آخرین سری دستگاه‌های كپی (سری‌های ۱۰ تا ۵۰) این اصول طراحی رعایت شده است. دفترچه‌های قبلی حذف شده‌اند و جای خود را به قدرت محاسباتی كافی در ماشین داده‌اند كه اطلاعات تطبیقی كافی را ازطریق یك صفحه نمایش در اختیار كاربر قرار می‌دهد. اطلاعاتی كه كاربران دریافت می‌كنند، فورا در متن كاری كه كاربر سعی در انجام آن دارد، وارد می‌شود. طراحی جدید شامل ایده‌های جدید محققان مركز، درمورد واسط‌های گرافیكی كامپیوتری نیز می‌شود. هروقت مشكلی پیش می‌آید، صفحه نمایش فورا تصویری از ماشین و مشكل ایجاد شده و روش اصلاح آن‌را نشان می‌دهد.نتایج این تغییرات غیرقابل توصیف هستند. رفع مشكل ‌گیركردن كاغذ، كه به‌طور متوسط ۲۸ دقیقه طول می‌كشید، با طرح جدی ۲۰ ثانیه به‌طول می‌انجامد و به‌دلیل این‌كه این‌گونه مشكلات راحت‌تر رفع می‌شوند، مشتریان در مقابل آن‌ها بسیار صبورترند.