معمای پیچیده گارانتی لپ‌تاپ در ایران

مدت‌ها است در جوار انبوهی کاغذ مچاله‌شده و مجله و روزنامه‌های کهنه و قدیمی جا خوش کرده یا به عبارت بهتر خاک می‌خورد. کسی هم سراغی از او نمی‌گیرد. انگار نه انگار در روزگاری نه چندان دور، شاید حدود هفت هشت ماه پیش روی چشمان صاحبش جا داشت. اکثر امور کاربرش توسط آن انجام می‌شد. خلاصه رفیق گرمابه و گلستان صاحبش بود؛ اما .... نمی‌دانیم چه شد که نور چشمی داستان ما از چشم کاربرش افتاد. و حالا مدت‌هاست کسی سراغی از قهرمان داستان ما نمی‌گیرد. حتی شاید صاحب قهرمان دل شکسته قصه ما به این خیال که آن را دور انداخته است به کلی فراموشش کرده باشد.
● خوب کاری نمی‌شود کرد!
این هم رسم روزگار دنیای لپ‌تاپ‌ها است... به قول لپ‌تاپ قصه ما، تا زمانی که بدون مشکل کاربرد داشته باشی روی چشم کاربرت جا داری، اما همین که چند بار پشت سر هم هنگ کنی، برای صاحب خرج‌تراشی کنی و... از چشم می‌افتی! اگر هم شرکت‌های گارانتی‌کننده، آب پاکی را روی دست صاحبت بریزند و بگویند بابت معالجه و تعمیرت باید فلان قدر هزینه شود که دیگر هیچ! صاحبت خود مهر باطل شد را در صفحه آخر شناسنامه‌ات می‌کوبد! و اینجا آخر خط است! اینجاست که می‌شوی اسباب‌بازی کودکی بازیگوش، یا اگر خیلی ارج و قرب داشته باشی مدتی در میان وسایل به دردنخور قرار می‌گیری. باید شانس بیاوری تا از تو برای شکستن گردو ... استفاده نکنند. خلاصه به درد نخور بودن هر بلایی ممکن است سرت بیاورد و شرکت ضمانت‌کننده‌ات هم نمی‌تواند کمکی کند.
حرف که به شرکت ضمانت‌کننده می‌رسد داغ دل قهرمان داستان ما تازه می‌شود. از گارانتی‌های تقلبی می‌گوید، از خدمات پس از فروش محدود برخی از شرکت‌ها و از ... در نهایت نتیجه می‌گیرد، اگر خود را نزد شرکت معتبری بیمه می‌کرد یا به عبارتی شرکت معتبری خدمات پس از فروش آن را عهده‌دار می‌شد شاید حالا حالاها روی چشمان صاحبش جا داشت!
● پازل تکه‌تکه گارانتی لپ‌تاپ
دوره زمانه عوض شده است. انگار مردم دیگر به هیچ کس و هیچ چیز حتی چشمانشان اعتماد ندارند. حتی برای خرید یک کیلو برنج از فروشنده ضمانت می‌خواهند و با اما و اگر حاضر به خرید می‌شوند. چه برسد به خرید یک کالای گران قیمت مثل لپ‌تاپ. لپ‌تاپ از دسته کالاهایی است که طی سال‌های اخیر بر تعداد کاربران آن تا حدود بسیار زیادی افزوده شده است و شاهد رشد حجم واردات آن طی سال‌های اخیر در کشور هستیم. اما متاسفانه با توجه به رشد آمار فروش این کالا در کشور به دلیل فقدان بسترهای لازم برای ارائه خدمات پس از فروش، کمتر برندی را می‌توان در بازار این کالا یافت که با نام و نشان یک شرکت ثابت و قدرتمند در بازار حضور یابد. به همین دلیل پیش می‌آید که کاربران لپ‌تاپ در کشور حتی پس از خرید لپ‌تاپ با یک برند معروف برای دریافت خدمات پس از فروش و گارانتی یا تعویض قطعات با چالش‌های جدی مواجه شوند که گاه یا برطرف کردن نقص فنی را غیرممکن می‌کند یا هزینه‌ای هنگفت روی دست مصرف‌کننده می‌گذارد.
البته از حق نگذریم برخی از شرکت‌های گارانتی کننده نیز در این مسیر تلاش‌های قابل ملاحظه‌ای داشته‌اند و توانسته‌اند تا حدودی نظر مصرف‌کنندگان را به خود جلب کند. اما تعداد شرکت‌های وارد‌کننده و گارانتی‌کننده معتبر که به دلیل عدم دسترسی مصرف‌کننده به شرکت مادر وارد چرخه بازار شده‌اند به تعداد انگشتان یک دست است و سایر شرکت‌هایی که تحت عنوان نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش فعالیت می‌کنند، آن طور که باید از عهده تحقق تعهدات خود برنمی‌آیند. طبق اعلام فعالان بازار در حال حاضر شرکت‌های مختلفی به ارائه خدمات پس از فروش لپ‌تاپ می‌پردازند که تعداد این شرکت‌ها نسبت به چهار تا پنج سال گذشته در حد قابل توجهی افزایش یافته است. سیروس محبی یکی از فروشندگان لپ‌تاپ در این زمینه می‌گوید: تا چند سال قبل (حدود شش یا هفت سال پیش) مساله گارانتی و خدمات پس از فروش برای مشتری اهمیت چندانی نداشت و آنچه برای او مهم بود قیمت و کیفیت کالا بود.
اما طی سال‌های اخیر با تبلیغات گسترده‌ای که روی خدمات پس از فروش لپ‌تاپ شده است نه تنها مشتری حاضر به خرید لپ‌تاپ بدون گارانتی نیست، بلکه در بازار نیز کمتر می‌توان شاهد عرضه لپ‌تاپ بدون گارانتی بود. امیر فلاحی نیز که برای خرید لپ‌تاپ مراجعه کرده است، می‌گوید: برند کالا و شرکت گارانتی‌کننده لپ‌تاپ برایش اهمیت بسیار زیادی دارد و به هیچ وجه حاضر به خرید لپ‌تاپ بدون گارانتی نیست. مسوول فروش شرکت نقش، نمایندگی‌ فروش لپ‌تاپ‌های SONY، APPLE، DELL و ... نیز در این زمینه می‌گوید: بازار لپ‌تاپ حدود ۷ تا ۸ سال بیشتر نیست که شکل رسمی به خود گرفته است و طی سال‌های گذشته ارائه لپ‌تاپ با جعبه به معنی غیر قاچاق و معتبر بودن آن بود؛ چرا که در آن زمان گارانتی مفهوم چندانی برای مصرف‌کننده نداشت. اما طی سال‌های اخیر این مفهوم برای مشتری نمادین شد.
به گفته وی، آفتاب شرق از نخستین شرکت‌هایی بود که به ارائه کالا با گارانتی پرداخت و پس از آن شرکت نقش این امر را آغاز کرد. ایران رهجو، امرتات، زیگورات، ارتاک و ... نیز از سایر نمایندگی‌هایی هستند که پس از آن آرام آرام قدم به بازار خرید و فروش لپ‌تاپ گذاشتند و خدمات مختلفی را به خریداران لپ‌تاپ ارائه می‌کنند. طبق اعلام فعالان بازار در بین نمایندگی‌های فروش لپ‌تاپ‌های سونی، ایران رهجو و امرتات در بین نمایندگی‌های فروش لپ‌تاپ‌های DELL، زیگورات و نقش و در بین نمایندگی‌های فروش لپ‌تاپ‌های توشیبا، امرتات و آفتاب شرق جزو معتبرهای بازار هستند. البته شرکت‌های دیگری چون الماس، رایان گستر، همراه پردازش، نگاران، ابزار پیشرو و ... در این زمینه فعالیت دارند.
● شرایط گارانتی
یک ماه تعویض لپ‌تاپ، ۱۲ ماه خدمات رایگان! این قانون کار اکثر شرکت‌های گارانتی‌کننده لپ‌تاپ در ایران است. البته این تعویض و خدمات رایگان به این سادگی‌ها صورت نمی‌گیرد. بر اساس اعلام شرکت‌های گارانتی‌کننده لپ‌تاپ، خرابی ناشی از ورود هرگونه مایع یا سیال به دستگاه، آتش‌سوزی، حرارت، ضربه، مواد شیمیایی، گرد و غبار، اتصال مودم یا دیگر پورت‌های دستگاه به برق، امواج مغناطیسی، تلفن همراه و نوسانات برق و ویروس‌های کامپیوتری شامل گارانتی نمی‌شود. همچنین شکستگی و معیوب شدن قاب خارجی، کلیدهای روی دستگاه، صفحه نمایش (LCD) و هر مشکلی که مربوط به ظاهر دستگاه باشد و بر اثر ضربه یا تماس فیزیکی به وجود آمده باشد، باز شدن و تعمیر دستگاه توسط نیروی متخصص یا غیرمتخصص خارج از دفتر خدمات گارانتی، استفاده از کابل، شارژ وسایر متعلقاتی که مربوط به دستگاه نیست و ... نیز شامل گارانتی نمی‌شود.
به گفته شرکت‌های گارانتی‌کننده لپ‌تاپ، به طور کلی قطعات مصرفی شامل گارانتی نمی‌شود.
در ضمن کالاهایی که یک سال از مدت خرید آنها گذشته باشد، شامل گارانتی نیستند. ذکر این نکته نیز لازم است که بهتر است در صورت معیوب شدن لپ‌تاپ، آن را نزد شرکت گارانتی‌کننده آن دستگاه برده و از مراجعه به سایر نمایندگی‌ها خودداری شود. البته در بین نمایندگی‌های فروش، امرتات از معدود نمایندگی‌هایی است که به مشتریان سایر شرکت‌ها خدمات ارائه می‌دهد. طبق اعلام ملکی، کارشناس روابط‌عمومی شرکت امرتات، این شرکت در جهت ارتقای سطح کیفی خدمات پس از فروش قابل ارائه به مشتریان درصدد ارائه کارت‌های ویژه‌ای تحت عنوان کارت گارانتی PVC به مشتریان است که تمام اطلاعات مربوط به لپ‌تاپ و عملیات انجام شده روی آن توسط این کارت دیجیتال قابل مشاهده است.
این کارت که از اواخر سال ۸۶ برای مشتریان این شرکت صادر شده است، تاکنون برای ۵۰۰۰ نفر صادر شده است. امکان پیگیری دستگاه از طریق ارسال و دریافت پیامک، پیگیری تلفنی دستگاه و ... از سایر اقداماتی است که برخی از نمایندگی‌های فروش لپ‌تاپ از جمله امرتات آن را انجام می‌دهند. مدیر یکی از نمایندگی‌های فروش لپ‌تاپ‌های سونی (ایران‌رهجو) نیز از خدمات پس از فروش سه ساله این شرکت برای لپ‌تاپ‌هایش خبر می‌دهد و می‌گوید: برخی شرکت‌های گارانتی‌کننده دستگاه‌ها را برای تعمیر به امارات می‌فرستند؛ چراکه در ایران نمایندگی بین‌المللی ندارند، این شرکت‌ها، شرکت‌های غیررسمی هستند که یک کارت بی‌ارزش تحت عنوان کارت گارانتی چاپ کرده و به مشتری ارائه می‌دهند، اما بابت مشکلاتی که برای دستگاه پیش می‌آید مسوولیتی به عهده نمی‌گیرند و در صورت بروز مشکل با دریافت هزینه ارسال و تعمیر دستگاه در امارات از مشتری، آن را تعمیر می‌کنند.
گروه شرکت ایران‌رهجو، در داخل کشور توسط نیروهای متخصص شرکت سونی عملیات تعمیر لپ‌تاپ را انجام می‌دهد. در این رابطه کارشناس فروش شرکت نقش می‌گوید: در ایران نمایندگی‌های داخلی به پشتوانه غیررسمی شرکت مادر، خدمات پس از فروش را ارائه می‌دهند، اما در بسیاری موارد این پشتوانه غیررسمی هم وجود ندارد! به گفته وی، شرکت‌هایی که بین شرکت مادر و مصرف‌کننده نقش واسطه یا گارانتی‌کننده را به عهده می‌گیرند، باعث افزایش هزینه خرید لپ‌تاپ برای مصرف‌کننده می‌شوند. چراکه یک بار تولید‌کننده بابت گارانتی بین‌المللی مبلغی را روی کالا می‌کشد و یک بار هم شرکت داخلی برای اینکه بتواند خدمات پس از فروش ارائه دهد مبلغی را از مشتری دریافت می‌کند. پس در نتیجه مصرف‌کننده هزینه‌ای مضاعف برای گارانتی می‌پردازد.
● کارت‌های گارانتی تقلبی
با نمادین شدن گارانتی برای مشتری برخی از واردکنندگان غیررسمی لپ‌تاپ اقدام به چاپ کارت‌هایی کردند که تحت عنوان کارت گارانتی به مشتری تحویل می‌دهند. به عنوان مثال شرکت‌های امرتات، ایران رهجو و ... تبلیغات زیادی در زمینه گارانتی کرده‌اند و تلاش زیادی نیز برای جلب نظر مشتری می‌کنند، ولی در این بین عده‌ای از نام آنها استفاده یا بهتر بگوییم سوءاستفاده کرده و به نام شرکت‌های معتبر کارت گارانتی چاپ می‌کنند. به گفته فعالان بازار در زمینه مقابله با کارت های گارانتی تقلبی هنوز قانون خاصی وجود ندارد.
● گارانتی لپ‌تاپ ضعیف‌تر از PC
با توجه به این نکته که لپ‌تاپ کالایی گران‌قیمت است، بحث خدمات پس از فروش آن اهمیت ویژه‌ای برای خریداران آن دارد. اما شاهدیم با وجود تلاش‌هایی که برای جایگزین کردن لپ‌تاپ به جای PC شده است، گارانتی این کالا ضعیف‌تر از PC است. کارشناس روابط عمومی شرکت امرتات ضمن تایید این نکته می‌گوید: از آنجا که شرکت‌هایی که PC می‌فروشند ریسک کمتری در زمینه مالی می‌کنند خدمات پس از فروش گسترده‌تری ارائه می‌دهند. چرا که در PC هر قطعه توسط یک شرکت خاص به صورت جداگانه گارانتی می‌شود و قیمت قطعات کامپیوتری در PC به صورت جداگانه پایین‌تر از قیمت یک لپ‌تاپ است. پس فروشنده بابت گارانتی یک قطعه حتی در صورت تعویض آن قطعه متضرر نمی‌شود. در حالی که در لپ‌تاپ قطعات به صورت منفک گارانتی نمی‌شوند و فروشنده یک لپ‌تاپ در قبال تعویض این کالای گران‌قیمت متضرر خواهد شد. از طرفی یک متخصص تعمیر لپ‌تاپ باید در زمینه تمام قطعات، تخصص کافی داشته باشد، اما در مورد PC به این صورت نیست و هر کدام از قطعات تخصص جداگانه‌ای را می‌طلبد. این عوامل در کنار هم باعث شده‌اند شرکت‌های گارانتی کننده لپ‌تاپ نسبت به شرکت‌های گارانتی‌کننده PC ضعیف‌تر عمل کنند.ژ
● هزینه تعمیر لپ‌تاپ‌های فاقد گارانتی
لپ‌تاپ شما چه شامل گارانتی شود و مدت آن گذشته باشد و چه فاقد گارانتی باشد، در صورت تعمیر قطعات آن کاربر را مستلزم پرداخت هزینه می‌کند. طبق اعلام فعالان بازار، هزینه تعمیر LCD لپ‌تاپ بسته به سایز آن بین ۱۰۰ تا ۲۵۰ هزار تومان است. ذکر این نکته لازم است که هر چه صفحه LCD کوچک‌تر باشد قیمت آن گران‌تر است. هزینه تعویض یا تهیه شارژر لپ‌تاپ نیز بین ۹۰هزار تا ۱۳۰هزار تومان و هزینه تهیه باتری بین ۶۰ تا ۱۵۰هزار تومان است. برای تعمیر کیبورد نیز مبلغی حدود ۳۵ تا ۷۰هزار تومان بسته به خرابی کیبورد دریافت می‌شود. همچنین نصب WINDOWS روی لپ‌تاپ هزینه ای حدود ۳۰ تا ۴۰هزار تومان و تبدیل WNDOWS VISTA به XP نیز حدود ۱۵ تا ۲۵هزار تومان است.

منبع : سافتستان