وفادار سازی مشتریان و نقش مراکز تلفنی شرکتها

زنگ های پی در پی و سرانجام انتظار طولانی به سر می آید. اما تلفنچی عبوس یا پاسخ نمی دهد و گوشی را سر جایش می گذارد، یا به دلیل بی حوصلگی، طرف مكالمه را مأیوس و یا دچار سردرگمی می كند.
مشكل برقراری ارتباط با مراكز تلفنی یا روابط عمومی شركت ها و مؤسسات، حدیث تازه ای نیست؛ هرچند تماس تلفنی گاهی اولین ارتباط مشتری با شركت محسوب می گردد، اما این مهم كمتر مورد توجه شركت ها واقع می شود. تحقیقاتی كه در این زمینه در فرانسه انجام شده نشان می دهد كه تنها ۷۷ درصد مكالمات تلفنی در شركت های فرانسوی به نحو مطلوبی برقرار می گردد؛ در حالیكه این رقم در امریكا به ۹۹ درصد هم بالغ می شود.
● انتظار مشتری، از دست دادن مشتری
نتایج تحقیقات دیگر كه بر روی ده شركت بزرگ از قبیل مایكروسافت، زیراكس، SNCF (شركت راه آهن ملی فرانسه) ... انجام شده حاکی از عدم توجه كافی این شركتها به این مسئله مهم می باشد.
در این بررسی شركت موفقی مثل مایكروسافت وضع بهتری دارد كه البته قابل پیش بینی هم هست.
در عوض در شركت راه آهن ملی فرانسه، مشتری باید قبل از برقراری ارتباط با آن سوی خط، مدتی طولانی انتظار بكشد و در این شركت تلفنچی پس از اعلام نام شركت، قادر به حفظ ارتباط با مشتری نیست (بدون سلام یا خداحافظی ارتباط برقرار یا قطع می شود).
زیراكس در مجموع وضع بهتری دارد. مشتری در هنگام برقراری ارتباط مطلوب با این شركت اندكی معطل می شود اما تلفنچی های زیراكس باقی موارد را آنچنان بخوبی رعایت می كنند كه جذب مشتری به محصولات شركت، تقریباً قطعی است.
در آنچه به معرفی تلفنچی پاسخگو به تلفن مشتری مربوط می شود، باید بگوییم این شیوه رفتاری انگلیسی در همه جای دنیا رعایت نمی شود. در تحقیق ما تلفنچی های شركت های امریكایی مایكروسافت و زیراكس نیز پشت تلفن اسمشان را می گویند. واقعیت این است كه مدیران شركت ها در مناطق مختلف جهان با توجه به بستر فرهنگی كشوری كه در آن مشغول فعالیت هستند، به تصمیم گیری در این مورد می پردازند.
می توان گفت كه تقریباً در همه جای دنیا، مشتری با شنیدن نام شركت و سپس نام فردی كه در آن سوی خط به او جواب می دهد، احساس خوشایندی پیدا می كند و در اغلب موارد حتی می توان گفت بنوعی اعتماد اولیه نسبت به شركت در او ایجاد می شود. این گام برای جلب مشتری است.
خوش برخورد بودن، ملایمت و نرمی در گفتار از مواردی است كه باید به آنها بسیار توجه كرد. این مورد در شركتهای زیراكس، مایكروسافت و یكی دو شركت دیگر در تحقیق ما مشهود است.
یكی از نكاتی كه باید تلفنچی ها حتماً آن را رعایت كنند، اطمنیان از برقراری ارتباط بین مشتری و بخش مورد نظر یا فرد مورد نظر وی است.
در موارد بسیاری در تحقیق حاضر (كه جامعه مشتریان را نیز لحاظ کرده) دیده شده كه مشتری واقعی محصول یك شركت خاص برای كسب اطلاعاتی درباره محصولی كه هر روز و هر هفته خریداری می كند با شركت تماس گرفته است. اگر تلفنچی در چارچوب نظام وفادار سازی مشتری آموزشهای لازم را ندیده باشد ممكن است با وصل كردن اشتباه تلفن به یک بخش و آن بخش به بخش اشتباه دیگر، مشتری بی پناه را در هزارتوی سرگردانی گرفتار كند.
اتفاقی كه در اینجا رخ می دهد این است كه مشتری علیرغم حس و حال اولیه كه با شركت تماس برقرار كرده، ناراحت و سرخورده از برخورد نامناسب یك تلفنچی (كه صد البته عملاً هیچ نقشی در خط تولید و كیفیت محصول شركت ندارد) از خریداری مجدد محصول سرباز می زند.
امروزه شركت ها با پی بردن به نقش مراكز تلفنی به عنوان خط مقدم جبهه وفادارسازی مشتریان، به درستی به این نتیجه رسیده اند كه این مركز، اولین آینه اعتبار و منزلت مجموعه شركت است.

منبع : سایت مدیران ایران