در اکثر برنامههاى آموزشي، فرآيند فروشندگى شامل چندين مرحله است و يک فروشنده بايد آنها را بهخوبى فرا بگيرد. اين مراحل عبارتند از:
|
|
|
|
اولين مرحله فرآيند فروشندگي، مشترىيابى است و اين به معناى تعيين مشتريان بالقوه واجد شرايط است. هر فروشنده براى چند فقره فروش مىبايد با مشتريان بالقوه زيادى تماس بگيرد. در صنعت بيمه، فقط يک نهم مشتريان بالقوه، به مشتريان بالفعل تبديل مىشوند.
|
|
يک راهحل براى پيدا کردن مشتريان جديد اين است که نام و نشانى مشتريان بالقوه را از مشتريان فعلى سؤال کرد. براى اين منظور مىتوان از منابعى همچون عرضهکنندگان کالا، واسطههاى فروش، فروشندگان غيررقيب و بانکها نيز استفاده کرد. همراه شدن با مؤسسات و سازمانهايى که مشتريان بالقوه هم در آنجا حضور دارند يا اشتغال در فعاليتهاى نوشتارى يا صحبت کردن که جلبتوجه مىکند نيز از راههاى دستيابى به مشتريان بالقوه است. روزنامهها و مجلات راهنما و سپس استفاده از تلفن يا پست نيز وسيله ديگرى براى پيدا کردن مشتريان بالقوه است. و سرانجام شيوهاى وجود دارد که بهعنوان سرکشى سرد شناخته شده است. در اين شيوه بدون اعلام قبلى به دفاتر مختلف سر زده مىشود.
|
|
فروشندگان بايد از شيوههاى تعيين مشتريان واجد شرايط نيز آگاهى داشته باشند. تعيين مشتريان واجد شرايط به معناى جدا کردن مشتريان خوب از مشتريان نه چندان مناسب است. بررسى استعداد و توانايي، حجم کار، نيازهاى خاص، محل جغرافيايى و توان و امکانات رشد از جمله راههايى است که مىتوان مشتريان واجد شرايط را از ميان ديگر مشتريان جدا کرد.
|
|
|
فروشنده بايد قبل از تماس حضورى با يک مشترى بالقوه، حداکثر اطلاعات ممکن راجع به سازمان خريدار و خريداران آن را بهدست آورد. اطلاعات راجع به سازمان خريدار، شامل نيازهاى سازمان و افراد دخيل در امر خريد است و اطلاعات راجع به خريداران شامل خصوصيات وسبک خريد آنها است. اين مرحله، تماس مقدماتى نام دارد. فروشنده براى بهدست آوردن اين اطلاعات مىتواند به منابع معتبر و آشنايان مراجعه کند. فروشنده بايد قبل از تماس اهداف خود را دقيقاً روشن سازد. هدف چنين تماسى مىتواند صرفاً برانداز کردن مشترى باشد يا جمعآورى اطلاعات يا فروش آنى به او. وظيفه بعدى تصميم درباره شيوه تماس است. تماس ممکن است بهصورت ملاقات حضورى صورت گيرد يا با تلفن يا ارسال نامه. تعيين وقت ملاقات نيز مهم است زيرا فراغت بسيارى از مشتريان بالقوه در بعضى اوقات محدود است. و بالاخره اينکه فروشنده بايد براى فروش به هر يک از مشتريان، خطمشى خاصى را در پيش بگيرد.
|
|
|
فروشنده در مرحله تماس بايد به چگونگى ملاقات و احوالپرسى اوليه، اهميت زيادى بدهد. زيرا برخورد اوليه، شروع خوبى است براى ايجاد يک رابطه بلندمدت. در اين مرحله، ظاهر فروشنده، جملات آغازين و عبارتبندى از اهميت ويژهاى برخوردار هستند.
|
|
فروشنده پس از اين اظهارات مىتواند براى کسب اطلاعات بيشتر درباره نيازهاى مشتري، پرسشهايى را مطرح کند يا براى جلبتوجه و ايجاد حس کنجکاوى مشتري، تصوير کالا يا نمونهاى از آن را بهوى نشان دهد.
|
|
|
فروشنده در مرحله معرفى کالا شرحى از تاريخچه کالا را به خريدار ارائه مىکند. در اين ميان مزايا، فوايد و صرفهجويىهاى ناشى از استفاده از آن نيز براى خريدار شرح داده مىشود. در اين مرحله اگرچه فروشنده به توضيح درباره ويژگىهاى کالا مىپردازد، اما توجه اصلى او بايد به مزايا و منافعى معطوف باشد که خريد کالا براى مشترى در بر دارد.
|
|
|
مشتريان تقريباً هميشه در طول مدتى که کالا معرفى مىشود يا زمانى که کالا را سفارش مىدهند ايرادات و انتقاداتى دربارهٔ کالا مطرح مىکنند. مشکل مشتريان مىتواند هم منطقى و هم روانى باشد و اغلب هم درباره مشکلات سخنى بهميان نمىآيد. فروشنده در برخورد با اين ايرادات بايد رک و صريح باشد. او وظيفه دارد ايرادات مخفى و ناپيدا را آشکار سازد. فروشنده بايد از خريدار بخواهد که ايرادات خود را بهطور وضوح بيان کند. او بايد از اين اعتراضات بهعنوان فرصتى براى ارائه اطلاعات بيشتر استفاده کند. فروشنده بايد قادر باشد اين اعتراضات را به دلايلى مبدل کند که خريد کالا را موجه مىسازد. هر فروشنده براى اينکه بتواند با اين اعتراضات بهخوبى مواجه شود بايد آموزش ببيند.
|
|
|
در اين مرحله فروشنده تلاش مىکند قرارداد فروش منعقد شود. بعضى از فروشندگان به مرحله انعقاد قرارداد فروش نمىرسند يا اگر هم برسند از عهده اين مرحله بهخوبى برنمىآيند. بعضى از فروشندگان فاقد اعتماد بهنفس کافى هستند يا از اينکه بحث سفارش خريد را مطرح کنند، احساس گناه مىکنند. در اين مرحله عدم تشخيص زمان مناسب براى کسب تأييديه انعقاد قرارداد فروش از جمله مسائل و مشکلات فروشندگان است. فروشندگان بايد با علائمى که گوياى آمادگى خريدار براى انجام قطعى معامله است، آشنايى داشته باشند. اين علائم مىتوانند فيزيکى باشند يا در قالب اظهارنظر يا مطرح کردن پرسشهايى از طرف خريدار صورت پذيرند. براى مثال، وقتى مشترى پيش روى فروشنده نشسته است و با تکان دادن سر اظهارات او را تأييد مىکند يا اينکه پرسشهايى درباره قيمتهاى فروش و شرايط اعتبار مطرح مىسازد، مىتوان دانست که آن هنگام فرا رسيده است. در اين حالت فروشنده مىتواند براى انعقاد قرارداد فروش از چندين تکنيک استفاده کند. از جمله مطرح کردن سفارش خريد با مشتري، بررسى مجدد نکات مورد توافق، کمک به مشترى در تنظيم فرم سفارش کالا، بحث در مورد مدل انتخابى خريدار و مذاکره در اين مورد که اگر سفارش خريد هم اکنون داده نشود، بهسود خريدار نخواهد بود. در اينجا فروشنده مىتواند براى فروش کالا، دلايل توجيهى خاصى همچون قيمت پايينتر يا تحويل مقادير کالاى اضافى مجانى را نيز ارائه دهد.
|
|
|
پيگيري، آخرين مرحله فرآيند فروشندگى است. پيگيرى فقط وقتى صورت مىگيرد که قصد فروشنده اطمينان از رضايت مشترى و تکرار خريد او باشد. بلافاصله پس از فروش کالا، جزئيات فروش در مورد زمان تحويل کالا، شرايط خريد و ساير موضوعات بايد در اختيار فروشند قرار گيرد. فروشنده نيز پس از انجام سفارش و براى اطمينان از اجراى صحيح عمليات نصب، ارائه دستورات و راهنمايىهاى لازم و تأمين خدمات مورد نياز مشتري، بايد نسبت به تنظيم يک برنامه براى مراجعه مجدد به خريدار اقدام کند. با همين ملاقاتها است که مسائل و مشکلات آشکار مىشوند و خريدار به علاقهمندى فروشنده نسبت به خود اطمينان حاصل مىکند. و سرانجام با مراجعه مجدد فروشنده باعث تخفيف و تعديل هرگونه نگرانى مىشود که پس از زمان فروش ممکن است گريبانگير خريدار شود.
|