سازمانی که حافظه ندارد هر روز از صفر شروع می‌کند

این جمله ساده، شاید یکی از گویاترین نشانه‌های ضعف مدیریت دانش در بسیاری از سازمان‌ها باشد. بسیاری از سازمان‌ها دانش دارند، اما حافظه ندارند. دانش سازمان واقعا کجاست؟

اگر از مدیران بپرسیم دانش سازمان کجاست، احتمالا پاسخ‌هایی مانند مستندات، گزارش‌ها، سامانه مدیریت دانش، دستورالعمل‌ها، آرشیو پروژه‌ها و فایل‌های اشتراکی را خواهیم شنید.

همه اینها بخشی از دانش سازمان هستند. اما بخش مهمی از دانش واقعی، جای دیگری زندگی می‌کند: در ذهن مدیر فروش که می‌داند با کدام مشتری چگونه باید مذاکره کرد؛ در ذهن کارشناس فنی که می‌داند یک خطای خاص معمولا از کجا شروع می‌شود؛ در ذهن مدیر پروژه که می‌داند چرا یک تصمیم در پروژه قبلی گرفته شد؛ در تجربه کارشناس منابع انسانی که می‌داند چرا یک روش ارزیابی عملکرد در گذشته شکست خورد؛ در گفت‌وگوی دو مدیر که درباره یک تصمیم دشوار صحبت کرده‌اند؛ و در تجربه تیمی که یک پروژه را با موفقیت به پایان رسانده، اما هیچ‌گاه دلیل واقعی موفقیت آن را ثبت نکرده است.

اینها همان بخش‌هایی از دانش سازمان هستند که معمولا کمتر دیده می‌شوند؛ دانش ضمنی و تجربه‌شده‌ای که در فرآیندهای رسمی سازمان ثبت نشده است. مشکل زمانی آشکار می‌شود که آدم‌ها می‌روند

تا زمانی که افراد در سازمان حضور دارند، ممکن است این خلأ چندان به چشم نیاید. یک نفر سوال می‌پرسد و دیگری پاسخ می‌دهد. یک مشکل پیش می‌آید و کسی می‌گوید: «این اتفاق را قبلا دیده‌ایم.» یک مشتری ناراضی می‌شود و کارشناس باسابقه می‌داند چگونه باید موضوع را مدیریت کرد. اما روزی که آن فرد از سازمان خارج می‌شود، ناگهان متوجه می‌شویم چیزی بیشتر از یک نیروی انسانی را از دست داده‌ایم. گویی بخشی از حافظه سازمان خارج شده است. به همین دلیل …