تحول دیجیتال در بسیاری از سازمانها از بخشهایی مانند فروش، مالی، منابع انسانی و بازاریابی آغاز شده است. فرآیندهایی که زمانی برپایه گزارشهای دستی و تجربه افراد اداره میشدند، امروز بیش از گذشته به سامانههایی متکی هستند که امکان ثبت، مقایسه و تحلیل اطلاعات را فراهم میکند.
با این حال، یک بخش مهم از ارتباط با مشتری هنوز در بسیاری از سازمانها خارج از این تصویر قرار دارد: تماس تلفنی.
مشتری ممکن است مسیر خود را از یک تبلیغ دیجیتال آغاز کند، وارد وبسایت شود، محصول را بررسی کند، فرم تکمیل کند و در نهایت برای دریافت پاسخ یا تصمیمگیری با سازمان تماس بگیرد. اما درست در همین مرحله، اطلاعاتی که تا پیش از آن در سیستمهای مختلف قابل ردیابی بوده ممکن است به یک مکالمه تلفنی تبدیل شود که مدیر تصویر دقیقی از نتیجه آن ندارد.
از نگاه من، یکی از نشانههای بلوغ دیجیتال یک سازمان این است که بتواند همین نقطه را نیز اندازهگیری کند؛ بداند چه تعداد مشتری تماس گرفتهاند، چه اتفاقی برای این تماسها افتاده و این ارتباط چه اثری بر تجربه مشتری و عملکرد کسبوکار داشته است.تماس تلفنی هنوز از مسیر دیجیتال مشتری حذف نشده است
گاهی تصور میشود با توسعه وبسایتها، اپلیکیشنها، پیامرسانها و ابزارهای سلفسرویس، اهمیت تماس تلفنی کاهش پیدا کرده است. اما تجربه بسیاری از کسبوکارها تصویر متفاوتی را نشان میدهد.
هرچه بخشهای سادهتر فرآیند مشتری به کانالهای دیجیتال منتقل میشود، تماس تلفنی بیشتر در موقعیتهایی اتفاق میفتد که مشتری با مسئلهای پیچیدهتر روبهروست، نیاز به اطمینان دارد یا در آستانه گرفتن یک تصمیم مهم قرار گرفته است.
گزارش CX Trends 2026 زندسک نیز نشان میدهد انتظار مشتریان از سرعت و دسترسپذیری خدمات افزایش یافته است. طبق این گزارش ۷۴ درصد مصرفکنندگان انتظار دارند خدمات مشتری بهصورت ۲۴ ساعته در دسترس باشد و ۸۸ درصد نیز نسبت به یک سال قبل، انتظار پاسخگویی سریعتری دارند.
این تغییر صرفا مسئله رضایت مشتری نیست. Salesforce در ششمین گزارش State of Service نشان میدهد سهم سازمانهایی که درآمد ایجادشده توسط واحد خدمات مشتری را اندازهگیری میکنند از ۵۱ درصد در سال ۲۰۱۸ به ۹۱ درصد رسیده است.
به بیان دیگر، مرز میان «خدمات مشتری» و «عملکرد …
