تجربه قطعیهای گسترده و مداوم اینترنت در سال گذشته، اتکا به یک کانال ارتباط با مشتری را به ریسکی جدی برای کسبوکارها تبدیل کرد. طبق گزارش سال ۱۴۰۴ نجوا استفاده همزمان از چند کانال ارتباطی، دیگر یک مزیت بازاریابی نیست، بلکه شرط تداوم ارتباط در شرایط بحران است.
به گزارش پیوست، در گزارش سالی که نجوا پلتفرم بازاریابی بازگشتی گروه یکتانت منتشر کرده، نسبتها، شاخصها و رفتار کانالهای مختلف، از ایمیل و پیامک تا پوشنوتیفیکیشن و پیامرسانهای داخلی، در دل بازههای بحرانی سال ۱۴۰۴ بررسی شده است. محور اصلی گزارش، مفهوم «تنوعبخشی» به کانالهای ارتباطی با مشتریان است. در این گزارش آمده است سال ۱۴۰۴ برای بازاریابی دیجیتال ایران سالی استثنایی بود و کسبوکارهای ایرانی در این سال در مجموع با حدود ۱۲۰ روز اختلال یا قطعی اینترنت روبهرو شدند. اختلالهایی که در سه بازه بحرانی جنگ ۱۲ روزه خرداد، قطعیهای ارتباطی دیماه و جنگ ۳۹ روزه اسفند رخ داد و مسیر ارتباط برندها با مشتریان را تحتتاثیر قرار داد.
طبق این گزارش در سال ۱۴۰۴ هیچ کانالی باثباتی برای ارتباط با مشتریان باقی نمانده بود. پوشنوتیفیکیشن و ایمیل، وابسته به اینترنت بینالملل بودند و با هر قطع دسترسی بینالملل عملا خاموش میشدند. اختلال پیامک هم نه نتیجه قطعی اینترنت، بلکه حاصل محدودیتها و تصمیمهای داخلی بود که در بحرانها ارسال را متوقف یا محدود میکرد.
در مقابل پیامرسانهای داخلی در زمانی که سایر کانالها خاموش میشدند، به مسیری تازه برای ادامه ارتباط تبدیل شدند. این وضعیت اتکای صرف به یک کانال ارتباطی را از یک ریسک نظری به یک شکست عملیاتی تبدیل کرد.
در این گزارش تاکید شده که نجوا تلاش کرده است بهجای تکیه بر ارقام مطلق، بر نسبتها و شاخصها تمرکز کند و رفتار کانالهای مختلف، از ایمیل و پیامک تا پوشنوتیفیکیشن و پیامرسانهای داخلی را در دل بازههای بحرانی بسنجد. یکی از یافتههای محوری گزارش این است که وقتی یک کانال از دسترس خارج میشد، قدرت ارتباط به کانالهای دیگر جابهجا میشد. کسبوکارهایی که پیش از بحران سبد کانال متنوعی ساخته بودند، توانستند ارتباط با مشتری را حفظ کنند، در حالی که وابستگان به یک کانال عملاً با سکوت ارتباطی مواجه شدند.
گزارش همچنین به نقش پیامرسانهای داخلی میپردازد؛ کانالهایی که در دوره قطعی اینترنت بینالملل به مسیری تازه برای تداوم ارتباط تبدیل شدند و پس از بازگشت آرامش نیز جایگاه خود را در سبد ارتباطی کسبوکارها حفظ کردند.
یکی از بخشهای گزارش بررسی نرخ کلیک کانالهای ارتباطی است. پیامرسان بله با نرخ کلیک ۲.۹۶ درصد بالاترین نرخ کلیک را میان کانالهای نجوا ثبت کرد. پیامک با ۲.۳۹ درصد در جایگاهِ دوم قرار گرفت و همچنان یکی از باثباتترین کانالهای ارتباطی باقی ماند و ایمیل با ۲.۱۵ درصد پس از آن ایستاد. پوشنوتیفیکیشن، با نرخِ کلیک ۷۴ صدم درصد ثبت شد؛ کانالی که ماهیت آن با سایر کانالها متفاوت است. پوشنوتیفیکیشن ابزاری برای دسترسی گسترده و همزمان به مخاطبان است و به همین دلیل نرخ کلیک آن ذاتا با کانالهای هدفمندتر قابلمقایسه مستقیم نیست.
نجوا در جمعبندی گزارش خود تاکید کرده است که تجربه سال ۱۴۰۴ نشان داد اتکا به یک کانال ارتباطی میتواند به قطع کامل ارتباط کسبوکار با مشتریان منجر شود و استفاده همزمان از چند کانال، بیش از آنکه یک مزیت بازاریابی باشد، راهکاری برای افزایش تابآوری ارتباطات در شرایط بحران است.
نجوا یکی از خطوط کسبوکارهای یکتانت است که از سال ۱۳۹۷ در حوزههای مختلفی مانند پوش نوتیفیکیشن، ایمیل مارکتینگ، پیامک تبلیغاتی و تعاملی، پیامرسانهای داخلی و اتومیشن فعالیت میکند و امروز، چهار کانال اصلی پوشنوتیفیکیشن، پیامک، ایمیل و بله در کنار لایه اتوماسیون و هوشمندسازی نجواپلاس ارائه میکند.
