مدیریت کیفیت فراگیر

بروز بحران در سازمان‌های مختلف با بینش مثبت باید به‌عنوان یک سرمایه تلقی شود و این به خاطر آن است که در بحران، مجموعه امکانات سازمان، ساختارها، نیروی انسانی و توانمندی قانونی به‌خوبی با همدیگر ترکیب و همدلی مناسبی در سازمان ایجاد شده و از امکانات بدون استفاده سازمان به‌نحو مطلوبی استفاده می‌شود.
هر چند بروز بحران سرمایه است ولی بعضی از بحران‌های سرکش موجب اختلال در روند کار سازمانی شده و تحقق اهداف سازمان و مزیت رقابتی را از بین می‌برد. بحران در سازمان‌ها یک‌دفعه به‌وجود نمی‌آید بلکه طی مدت زمان طولانی زمینه‌های آن در فرآیندها، ساختارها و منابع انسانی شکل گرفته و سپس منجر به بروز بحران می‌شود.
در این راستا نظام مدیریت کیفیت فراگیر به شکل جدی و عملیاتی به مدیریت بحران و پیشگیری از بروز بحران کمک می‌کند و این امر به خاطر این است که نظام مدیریت کیفیت فراگیر یک نظام مشکل‌یاب و بحران‌یاب است. در مدیریت کیفیت فراگیر بر طراحی، انتخاب فن‌آوری و فرآیندهای مناسب تولید، آموزش کیفیت، مشارکت بیشتر کارکنان، توجه به نیازهای مشتریان و لزوم اندازه‌گیری کار تأکید شده است، مدیریت کیفیت فراگیر فقط به محصول برنمی‌گردد و یک دیدگاه جامع نسبت به سازمان و محصول دارد و تمام فعالیت‌ها و فرآیندها و جزئیات کار را در بردارد.
در تعریف مدیریت کیفیت فراگیر می‌توان به نکاتی همچون کیفیت بالای محصولات و خدمات که موجب رضایت مشتری می‌شود، منطقی بودن قیمت، مشارکت کلیه کارکنان شرکت، اصلاح مداوم فرایندهای کاری، حل مسئله ریز و درشت سازمان برحسب اولویت و سرشکن کردن تصمیم‌گیری در تمام سطوح سازمان اشاره کرد.
مدیریت کیفیت فراگیر یک سیستم هزینه اثربخش برای انسجام تلاش‌های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمان برای ارائه خدمات و کالاهائی است که رضایت مشتریان را تضمین می‌کند و در جست‌وجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنان به‌وسیله آن به‌طور مداوم سازماندهی کارشان را با نگرش تأمین نیازمندی‌های متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشد.
مدیریت کیفیت فراگیر با ابزارها و الگوهای خود سازمان را بهبود می‌بخشد و مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد و از بروز بحران‌های مخرب جلوگیری می‌کند. این سیستم در صورت بروز بحران به مدیران و دست‌اندرکاران کمک می‌کند تا به‌نحوی مطلوب بحران را از مدیریت و آن را حل و فصل کنند.
اندازه‌پذیر کردن مشکلات سازمانی
یکی از عوامل موثر در بروز بحران‌های سازمانی نبود شاخص‌های معین و مشخص و اندازه‌پذیر نبودن مشکلات است. بعضاً مدیران و کارکنان سازمان مشکلات سازمان را درک کرده ولی به‌دلیل نداشتن شاخص یا مشخص نبودن نحوه اندازه‌گیری نمی‌توانند به شکل مطلوب به جنگ مشکلات رفته و در نتیجه بحران به‌وجود می‌آید. زمانی در سازمان بحران به‌وجود می‌آید که ما نتوانیم پدیده‌ها را اندازه‌گیری کرده و نتوانیم پدیده‌ها و مسائل را اندازه‌پذیر کنیم. در آن‌صورت نمی‌توانیم بر آنها مدیریت کنیم و نتیجه آن پس از مدتی، بروز بحران است.
نظام مدیریت کیفیت فراگیر از طریق شاخص‌سازی، زمینه‌های بروز بحران را در سازمان از بین برده و به راحتی به مدیران و کارکنان کمک می‌کند تا بر بحران‌های سازمان فایق آیند.
در هر صورت نظام مدیریت کیفیت فراگیر در بعد شاخص‌سازی از راه تعیین مقادیر کمی برای مسائل و مشکلات سازمانی، تعیین فاصله وضع موجود و مطلوب، ارائه معیارهای مناسب برای انتخاب شاخص‌های سازمانی، ارائه راحت‌تر چک‌لیست‌های کنترلی تسلط بر اوضاع سازمانی و ارائه ترازنامه نقاط قوت و ضعف سازمان در پیشگیری از بحران و مدیریت بحران کمک می‌کند.
نهادی کردن مشکلات سازمان
زمانی‌که سازمان نسبت به مسائل و مشکلات مختلف خود بی‌تفاوت باشد پس از مدتی مسائل و مشکلات دست به دست هم داده و وضعیت پیچیده‌ای را به‌وجود می‌آورد که نتیجه آن بروز بحران سازمانی است. مدیریت کیفیت فراگیر با ابزارهائی که به‌کار می‌گیرد مکانیسم دائمی در سازمان طراحی و پیاده‌سازی می‌کند تا به‌کارگیری تکنیک‌هائی مانند طوفان مغزی در مدیریت کیفیت فراگیر موجب شناسائی مشکلات توسط همه کارکنان سازمان می‌شود.
حساسیت نسبت به زمان
یکی از شاخص‌ها و معیارهائی که با آن می‌توان در مورد ماهیت فرهنگ اجتماع یا سازمان قضاوت کرد، مفوم زمان است. چه استفاده از زمان به‌عنوان یک منبع، شاخصی برای کارآمدی مدیریت یک سازمان بوده و پیاده‌سازی نظام مدیریت فراگیر یکی از شیوه‌ها و ابزارهائی است که در عمل، کارکنان سازمان را نسبت به وقت حساس و در نتیجه بخشی از بحران‌ها را پیشگیری می‌کند.
در همین راستا به‌کارگیری راه‌حل‌های خلاقانه در سازمان می‌تواند سازمان را در مقابل بحران‌های نامطلوب تضمین کند. در واقع خلاقیت موجب جاری شدن ایده‌ها و افکار جدید در سازمان شده و بهبود و تحول را به‌دنبال دارد و از این بابت سازمان با محیط خود سازگار می‌شود. برای افزایش خلاقیت نیز به‌کارگیری روش حل مسئله در بهتر کردن کار گروهی در حلقه‌های کیفیت بسیار اهمیت دارد. ثابت شده است که خلق ایده‌ها به‌وسیله کار جمعی کارکنان در گروه‌های کیفیت بهتر از انجام فعالیت فردی است.
در مجموع با استقرار مدیریت کیفیت فراگیر در دو بعد می‌توان بر بحران مدیریت کرد. از یک طرف زمینه و ریشه‌های شکل‌گیری بحران شناسائی و تحت کنترل قرار می‌گیرد و بحران به حداقل ممکن می‌رسد و از طرف دیگر، در صورت بروز بحران، مدیریت بر آن راحت و ساده می‌شود.

ایرج سلطانی

منبع : روزنامه اعتماد