مدیریت بهره‌وری و کیفیت

استمرار بقا، مهم‌ترین نیاز تمامی موجودات زنده و سازمان‌هاست. زیرا تنها در سایه برقراری و استمرار بقاست كه می‌توان برای رسیدن به اهداف و اجرای مأموریت‌ها تلاش كرد. نكته جالب توجه آن است كه موضوع بقا تنها به سازمان‌های هدفمند، پویا و در تعادل با محیط اختصاص ندارد. بلكه سازمان‌هایی نیز كه در طول زمان علت وجودی آنها منتفی شده و یا اهداف و مأموریت‌های خود را فراموش و یا گم كرده‌اند نیز بقا را جایگزین علت وجودی منتفی شده و یا اهداف فراموش شده خود كرده و با تمام قوا در این راه (بقا برای بقا) می‌كوشند. البته این‌گونه سازمان‌ها در انتهای راه خود قرار دارند و در آینده‌ای نزدیك در صورت حذف حمایت دولت‌ها، سریعاً متلاشی شده و از بین خواهند رفت. به همین دلیل موضوع این بحث، قرار ندارند. امروزه شانس بقای سازمان‌های پویا و در تعامل با محیط نیز (به علت بروز شرایط شدیداً رقابتی و دشوار محیطی) در مقایسه با گذشته به شدت كاهش یافته و در معرض خطرات بیشتری قرار گرفته است و این‌گونه سازمان‌ها نیز برای حفظ بقا و جایگاه خود ضروری است، ضمن پیش‌بینی صحیح تحولات آینده و متناسب با تحولات پیش‌بینی شده و رخ داده، سازماندهی و روش‌های اجرایی و عملیاتی و حتی در صورت لزوم، مأموریت‌های خود را طی روندی دائمی، بازنگری و بهنگام كنند.
سازمان‌های موفق در برابر تهدیدهای ضعیف از طریق برنامه‌ریزی‌های تاكتیكی و در برابر تهدیدهای قوی از طریق برنامه‌ریزی‌های استراتژیك از خود عكس‌العمل نشان داده و آماده رویارویی و غلبه بر تهدید و حتی‌الامكان تبدیل آن به فرصت می‌شوند.
شرایط شدیداً رقابتی موجود كه غالباً سازمان‌ها را علاوه‌بر رقبای شناخته شده در مقابل رقبایی قرار می‌دهد كه حضورشان قابل پیش‌بینی نیست، قطعاً تهدیدی بسیار قوی به‌شمار می‌رود كه جز با برنامه‌ریزی‌های استراتژیك قدرتمند، نمی‌توان با آن مقابله كرد. این برنامه‌های استراتژیك عبارتند از:
۱) تغییر در سیاست‌ها،
۲) تغییر در اهداف و تجدید ساختار سازمانی.
● مدیریت بهره‌وری و كیفیت
مدیریت بهره‌وری و كیفیت، برنامه‌ای استراتژیك است كه با بهره‌گیری از آخرین نتایج علوم انسانی و علوم فنی و انسجام موفقیت‌آمیز آنها توانسته خود را به عنوان فرایندی نوآورانه، خلاق و مستمر معرفی و عرضه كند كه (در صورت استفاده صحیح و متناسب با ویژگی‌های سازمان‌های مختلف از آن) می‌تواند پاسخگوی نیاز سازمان‌ها به بقا و یا حداقل، افزایش دهنده ضریب اطمینان آنها به بقا و رشد باشد.
البته چنانچه بهبود بهره‌وری و كیفیت نیازمند انجام تغییرات اساسی در سازمان باشد بدیهی است كه مدیریت تغییرات دقیق نیز مورد نیاز خواهد بود تا امور به نحو مطلوب به سازمان برسند.
● تعاریف مرتبط با بهره‌وری و كیفیت
اگرچه تمایل به بهبود وضعیت و ارتقای سطح زندگی از زمان پیدایش بشر همواره در ذات او وجود داشته و بشر تنها موجود روی كره خاكی است كه روش زندگی وی هیچ‌گاه با گذشته‌اش یكسان نبوده و تاكنون همواره روندی تكاملی داشته است. این امر نشانه توجه عملی او به مفاهیمی نظیر كیفیت و بهره‌وری است.
تعاریف مورد نظر از واژه‌های كیفیت و بهره‌وری در ادبیات مدیریتی امروز (و از جمله مقاله حاضر) مفاهیمی تكامل یافته از مقوله‌هایی است كه پس از وقوع انقلاب صنعتی و به عنوان ابزاری برای رفع مشكلات سازمان‌ها و كمك به رشد و تكامل آنها ساماندهی شده‌اند.
بهره‌وری: استفاده كارآمد و مؤثر از منابع، در تولید محصولات و خدماتی است كه نیازها و خواسته‌های استفاده كنندگان را تأمین می‌كند. این مفهوم گسترده بهره‌وری، ارتباط نزدیك آن را با كیفیت معلوم می‌كند. فرهنگ بهره‌وری نیز به عنوان فلسفه محوری سازمان‌ها، رفتار، ارزش‌ها و الگوهای كار را شكل می‌دهد و هدف سازمان را برای ایجاد ارزش بیشتر از منابع در دسترس، تأمین نیازهای مشتریان، توسعه روابط كاری، هماهنگی بین مدیریت و نیروی كار و سهیم شدن عادلانه در دستاوردهای توسعه بهره‌وری، بین مشتریان، كارگران، مدیران و سرمایه‌گذاران تأمین می‌كند.
هدف نهایی فرهنگ بهره‌وری بهبود كیفیت زندگی كاری و كیفیت خود زندگی است اما شركت‌ها، سازمان‌های رفاهی نیستند و این هدف را باید در محیط بازار و با رقابت شدید به دست آورند و برتری سازمانی كلیدی برای رسیدن به آن اهداف است، بنابراین فرهنگ بهره‌وری باید سیستمی نهادینه را در خود جذب كند كه به صورت خودكار و پویا نسبت به تغییرات محیط و بازار، عكس‌العمل نشان دهد.
▪ كیفیت:
میزان انطباق محصولات یا خدمات را با معیارها، مشخصات و یا انتظارات برخاسته از ماهیت، خصوصیات، كاركردها، عملكرد و هزینه‌ها مشخص می‌كند، مدیریت كیفیت محصولات را با عیوب كمتر و هزینه‌های پایین‌تر تولید می‌كند و این به مفهوم بهبود بهره‌وری است، خصوصاً در شرایط فعلی كه بهبود در كیفیت و نیروی كار دیگر منحصر به عملیات ساخت نیست. همچنین بهبود بهره‌وری شامل استفاده از منابع و فرایندهای با كیفیت بالا به منظور تولید ستانده‌هایی است كه كیفیت بهتر دارند، از این‌رو بهبود كیفیت به معنی بهبود بهره‌وری و بهبود بهره‌وری به مفهوم بهبود كیفیت است.
علت آنكه این دو سیستم سال‌های نسبتاً زیادی هم هدف ولی جدا از هم و با عناوینی غیریكسان، فعالیت كرده‌اند آن است كه كیفیت (با وجود مفهوم گسترده و فراگیر مستتر در آن) در ابتدای راه به دلیل نوپا بودن و استفاده صرف از ابزار ساده و ابتدایی و یك‌سو نگر بازرسی۱ و كنترل كیفیت آماری محصولات (SQC) تنها توانسته بود محدوده‌ای كوچك (كنترل كیفیت عملكرد تولیدات كارخانه‌ای) را تحت پوشش خود قرار دهد و اصولاً توجهی به دیگر بخش‌های سازمان نداشت. پس از چندی، مسئولان علاقه‌مند و كارشناسان شاغل در بخش‌های غیر از خط تولید كارخانه‌ها و یا سازمان‌های ستادی كه خارج از حیطه توجه كیفیت (با مفهوم ابتدایی آن) قرار گرفته بودند برای سروسامان دادن به اوضاع و بهبود كیفیت كارهای خود دست به كار تهیه، تدوین و اجرای روش‌هایی شدند كه نام بهره‌وری به خود گرفت و در ابتدا مسئولیت آن را تنها تحت پوشش در آوردن و بهبود بخش‌هایی از امور تلقی كردند كه خارج از حوزه كنترل كیفیت عملكرد محصولات كارخانه‌ای قرار گرفته بودند.
در گذر زمان و بلوغ تدریجی شیوه‌های مورد استفاده در سیستم كیفیت و نیز در سیستم بهره‌وری، حیطه‌های تحت پوشش و بهره‌مند از منافع این دو سیستم، آرام آرام وارد مرحله هم‌پوشانی شده و در نهایت به دلیل آنكه هر دو سیستم اهداف مشابهی را دنبال می‌كرده‌اند براساس منطق هم پایانی علمی، این هم‌پوشانی به كلیه سطوح سازمان گسترش یافته و امروزه دیگر فرایندی را در سازمان‌ها نمی‌توان یافت كه نتواند به‌طور هم‌زمان تحت پوشش بهره‌وری و كیفیت قرار گیرد.
در چنین شرایطی، فلسفه استقلال تشكیلات عهده‌دار بهره‌وری و تشكیلات عهده‌دار كیفیت، مقبولیت و موضوعیت خود را از دست داده و ادامه وضع را به صورت عاملی ضد بهره‌وری و ضد كیفیت جلوه‌گر می‌كند. در چنین شرایطی، آخرین مأموریت مستقل تشكیلات بهره‌وری و نیز كیفیت را می‌توان ادغام و اتحاد با یكدیگر دانست تا ضمن ارتقای بهره‌وری و كیفیت سازمان، (از طریق حذف تشكیلات موازی) در صورت مدیریت صحیح فرایند وحدت، باعث ایجاد سینرژی مثبت و از آن طریق افزایش مجدد بهره‌وری و كیفیت سازمان شوند.
● تعریف جدید بهره‌وری و كیفیت
بهره‌وری و كیفیت در واقع دو روی یك سكه‌اند و مفهوم آنها محدود به تولید كالای كارخانه‌ای نیست، بلكه در مفهومی وسیع‌تر، تمامی فعالیت‌های واحدهای صنعتی از جمله: فروش، بازاریابی، اداری مالی، مهندسی و حتی وسیع‌تر از آن، همه كار و فعالیت‌ها را در كل و یا جزء نظام‌ها در برمی‌گیرد.
در تعریف جدید توجه به كیفیت اهمیت دارد، زیرا كیفیت بخش اساسی از بهره‌وری و در واقع عامل عمده آن است، به‌خصوص اگر علاوه‌بر كیفیت محصولات، به كیفیت كل كسب و كار و سیستم‌ها و عناصر تولید، راهبرد، سازماندهی، افراد، فناوری، فرایندها و... نیز اندیشیده شود.
● چگونگی بهبود بهره‌وری و كیفیت
بهبود در بهره‌وری و كیفیت به تصادف و یا از روی شانس به دست نمی‌آید بلكه نتیجه فرایندی آگاهانه است. یعنی در مدیریت بهره‌وری و كیفیت همواره باید گلوگاه‌ها و حوزه‌های امكان بهبود، شناسایی شوند. لذا ضروری است سیستم‌های سازمانی و فضای عملیاتی لازم برای پیشبرد و تداوم پژوهش برای بهبود فراهم آید.
لازم به ذكر است كه ساماندهی و مدیریت فضای عملیاتی (رفتاری)، مهم‌ترین عامل در رسیدن به بهره‌وری است، چرا كه بسیاری از ابتكارهای خوب، در رویكردی با فضای عملیاتی نامناسب بیش از هر عامل دیگر بی‌ثمر شده‌اند.
همچنین باید نگرش‌ها و شایستگی‌های لازم برای هر یك از اعضای سازمان متناسب با شأن و توان آنان از طریق آموزش صحیح و مدیریت منابع انسانی ایجاد شود، مكانیسم‌هایی برای به كارگیری تمام سطوح بهره‌وری و كیفیت اجرا شود، نظارت و ارزیابی مداوم بر دستاوردهای بهره‌وری و كیفیت صورت پذیرد تا شناسایی حوزه‌هایی ممكن شود كه امكان بهبود بیشتر در آنها وجود دارد. به طور خلاصه برای استمرار بهبود باید سیستم مدیریت بهره‌وری و كیفیت وجود داشته باشد.
البته دستیابی به چشم‌انداز زیبای رشد و بقا كه به عنوان نتایج وحدت بخش‌های بهره‌وری و كیفیت (به شرط اجرای صحیح فرایند مدیریت بهره‌وری و كیفیت) سعی در ترسیم آن به عمل آمد و می‌بایست مورد علاقه و اهتمام تمامی طرف‌های ذینفع سازمان قرار گیرد، نیازمند فراهم آوردن مقدماتی است كه به صورت خلاصه به معرفی آنها پرداخته می‌شود:
۱) وجود اعتقاد منطقی و تعهد عملی در مدیریت ارشد سازمان به این نكته مهم و اساسی كه نیل به اهداف چرخه بهبود بهره‌وری و كیفیت علاوه‌بر آنكه جزء اصلی‌ترین وظایف و مسئولیت‌های مدیریت ارشد است همواره در اولویت اول سازمان نیز قرار خواهد داشت.
۲) مشخص كردن جایگاه فعلی وضعیت سازمان و فاصله آن با دورنمای مطلوب و ترسیم شده.
۳) مشخص شدن طرف‌های ذینفع سازمان و تعیین میزان علاقه‌مندی و توانایی هر یك از آنها در كمك به سازمان برای رسیدن به شرایط مطلوب.
۴) تدوین برنامه اجرایی واقع‌بینانه و متناسب با نقاط قوت و ضعف سازمان و به هنگام نگهداشتن آن از طریق مرور دائم برنامه و تأثیر دادن بازخوردهای به وجود آمده در جهت تصحیح و تكمیل برنامه.
۵) ایجاد فضای عملیاتی لازم و ضروری برای پیشبرد اهداف برنامه و ایجاد پذیرش عمومی اصلاحات و تغییرات از طریق اجرای تدابیر مناسب و دارای پشتوانه از جانب مدیریت ارشد.

نویسنده : بهزاد امیرحسینی
پانوشت:
۱. Inspection
منابع:
۱ . كتاب مدیریت بهره‌وری و كیفیت (برنامه مدولار) تهیه شده توسط سازمان بهره‌وری آسیایی و سازمان بین‌المللی كار. انتشارات بصیر، چاپ اول ۱۳۷۸.
۲ . رافاتل اگوایر، آموزه‌های دكتر دمینگ، مترجم: میترا تیموری، انتشارات آموزه، چاپ اول ۱۳۷۸.
۳ . آموخته‌های دوره كارشناسی ارشد مدیریت اجرایی و تجربیات شغلی حاصل از ۱۴ سال تصدی مشاغل مدیریتی اجرایی و ستادی

منبع : ماهنامه صنعت خودرو