شنبه ۲۷ بهمن ۱۳۹۷ / Saturday, 16 February, 2019

ارزیابی متوازن


ارزیابی متوازن
در محیط رقابتی امروز، بقای بنگاههای اقتصادی درگرو بهبود مستمر عملكرد در راستای افزایش توان رقابتی و كسب منافع بیشتر است.
در روش ارزیابی متوازن علاوه بر تحلیلهای مالی به رضایت مشتریان، آموزش مستمر كاركنان و نحوه انجام فرایندهای داخلی توجه می شود.
ارزیابی متوازن تلفیقی است از معیارهای عملكرد كه شاخصهای عملكرد جاری، گذشته و نیز آتی را شامل می شود و معیارهای غیرمالی را در كنار مالی قرار می دهد.
یافته های اخیر علم مدیریت بیانگر كسب رضایت مشتری به عنوان یكی از عوامل حیاتی موفقیت در فعالیتهای اقتصادی است.
روش ارزیابی متوازن بر فرایندهایی تاكید می كند كه تاثیر قابل ملاحظه ای بر بهبود روابط با مشتری و دستیابی به اهداف مالی شركت دارد.
در محیط رقابتی امروز، بقای بنگاههای اقتصادی درگرو بهبود مستمر عملكرد به منظور حفظ و افزایش توان رقابتی و كسب منافع بیشتر است. این مهم ازطریق تعیین اهداف و برنامه ریزی و به تبع آن ارزیابی عملكرد برای آگاهی از میزان موفقیت در دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده، محقق می گردد. ارزیابی عملكرد ازطریق روشهای سنتی یا جدید وضعیت شركت را در مقایسه با روند گذشته، وضعیت رقبا و اهداف ازپیش تعیین شده موردبررسی قرار داده و ازنتایج آن جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت، تدوین برنامه ها و اهداف آتی و نیز اعطای پاداش عملكرد به مدیران و كارمندان استفاده می شود.
روشهای سنتی ارزیابی عملكرد كه عمدتاً مبتنی بر معیارهای مالی و اعداد و ارقام حسابداری نظیر سود هر سهم، نرخ بازده دارائیها و... است بسیاری از معیارهای كیفی موثر در دورنمای شــركت نظیــر رضـایت مشتریان را نادیده می گیرد. محدودیتهای متصور برای معیارهای مالی ارزیابی عملكرد سبب نیاز به روش جدیدی گردید كه ضمن توجه به معیارهای مالی از سایر معیارها نیز به منظور ارزیابی عملكرد استفاده كند. در این راستا كاپلان و نورتن (KAPLAN & NORTON) در دهه ۱۹۹۰ روش ارزیابی متوازن را معرفی كردند. دراین روش علاوه بر تحلیلهای مالی به رضایت مشتریان، رضایت و آموزش و یادگیری مستمر كاركنان و نحوه انجام فرایندهای داخلی توجه می گردد.
در محیط رقابتی و پیچیده تجارت در دنیای امروز موفقیت بنگاههای اقتصادی درگرو فرایند بهبود مستمر است. این مهم ازطریق تعیین اهداف، برنامه ریزی و اجرای برنامه ها و به تبع آن ارزیابی عملكرد انجام می شود. ارزیابی عملكرد به منظور آگاهی از میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده، كارایی هریك از بخشهای سازمان و كمك به بهبود فرایندهای داخلی انجام می پذیرد. در ارزیابی عملكرد براساس روشهای سنتی یا جدید وضعیت شركت در مقایسه با روند گذشته، وضعیت رقبا و اهداف از پیش تعیین شده موردبررسی قرار می گیرد و از نتایج آن جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت، تدوین برنامه ها و اهداف آتی و نیز اعطای پاداش عملكرد به مدیران و كارمندان استفاده می شود.
برای مدتهای طولانی ارزیابی عملكرد تنها با اتكاء بر معیارهای مالی نظیر سود هر سهم (EPS) ، نرخ بازده دارائیها(ROI) ، ارزش افزوده اقتصادی (EVA) و... كه گذشته نگر و مبتنی بر اطلاعات و اعداد و ارقام حسابداری بودند، انجام می پذیرفت. هرگونه بهبود در روشهای ارزیابی نیز بدون تغییر در نگرش مالی و تنها ازطریق بهبود در معیارها حاصل می شد. شناسایی معیار ROI به عنوان یك معیار برتر نسبت به EPS و به دنبال آن EVA به عنوان یك معیار كاملتر نسبت به هر دو معیار قبلی به جهت لحاظ كردن نرخ هزینه سرمایه در ارزیابی عملكرد واحد اقتصادی، نمونه ای از این قبیل بهبودها به شمار می آید. اما این نگرش معیارهای كیفی موثر بر آینده بنگاه اقتصادی نظیر رضایت مشتریان، آموزش و یادگیری مستمر كاركنان و... را درنظر نمی گرفت.
محدودیتهای متصور در روشهای سنتی ارزیابی عملكرد از یكسو و ازسوی دیگر نگرشهای جدید نسبت به سازمان یا بنگاه اقتصادی به تغییر نگرش درخصوص نحوه ارزیابی عملكرد منجر گردید. ازجمله این نگرشهای جدید، می توان به تئوری قراردادها اشاره كرد. درتئوری قراردادها به سازمان به عنوان مجموعه ای از افراد و گروههای ذینفع نگریسته می شود كه همگی ازطریق یك نوع قرارداد ضمنـی یــا صریـح از سازمان منتفع می گردند.
این گروههای ذینفع مشتمل بر مالكان، مشتریان، كارمندان، تامین كنندگان مواد اولیه و جامعه اهداف سازمان را تعیین می كنند به سخن دیگر، گروههای ذینفع باتوجه به انتظارات خود از سازمان، حاضر به همكاری و تداوم آن می گردند و چنانچه به این خواسته ها و انتظارات جامه عمل پوشانده نشود به تدریج همكاری خود با سازمان را متوقف می سازند. به عنوان مثال چنانچه كالای تولیدی منطبق با توقعــات مشتــریــان نباشد واحد اقتصادی به تدریج مشتریان خود را از دست می دهد. درچنین شرایطی در دهه ۱۹۹۰ KAPLAN & NORTON درصدد رفع نارسائیها و نواقص روشهای سنتی ارزیابی عملكرد برآمده و درنهایت روش جدیدی درخصوص نحوه ارزیابی عملكرد معرفی كردند. این روش با مبنا قراردادن رضایت مندی گروههای مختلف ذینفع در سازمان به ارزیابی عملكرد آن پرداخته و به روش ارزیابی متوازن معروف است.
ارزیابی متوازن تلفیقی است از معیارهای ارزیابی عملكرد كه شاخصهای عملكرد جاری، گذشته و نیز آتی را شامل می شود و معیارهای غیرمالی را دركنار معیارهای مالی قرار می دهد. ارزیابی متوازن دید همه جانبه ای از آنچه در داخل و خارج از سازمان درحال وقوع است برای مدیران سازمانها ارائه می دهد. بسیاری از شركتهای بزرگ از این روش برای ارزیابی تاثیرات تصمیمات استراتژیك بر كارمندان، مشتریان و سودآوری استفاده می كنند.
این تصمیمات می تواند تغییر در فرایند تولید كالا باشد. كاپلان و نورتن منطق ارزیابی متوازن را چنین بیان می دارند: معیارهای مالی كه حكایت از رویدادهای گذشته دارد، برای ارزیابی عملكرد شركتهای عصر صنعتی كه در آن ایجاد قابلیتهای بلندمدت و روابط با مشتریان عوامل حیاتی در كسب موفقیت به شمار نمی آمد، كافی بود. اما این معیارها برای هدایت و ارزیابی عملكرد شركتها در عصر كنونی كه در آن ایجــاد ارزش و تولید ثروت ازطریق سرمایه گذاری در مشتریان، تامین كنندگان مواد و كالا، كاركنان، فرایندها، تكنولوژی و نوآوری امكان پذیر است، كافی نیست. ارزیابی متوازن ضمن لحاظ كردن معیارهای مالی، معیارهای جدیدی برای تطبیق روشهای ارزیابی با شرایط عصر حاضر فراهم می آورد«.
●● اجزای ارزیابی متوازن
● روش ارزیابی متوازن شركتها را از چهار منظر موردبررسی و ارزیابی قرار می دهد:
▪ منظر مالی؛
▪ رضایت مشتریان؛
▪ رضایت كاركنان و فراهم آوردن شرایط آموزش و یادگیری مستمر؛
▪ نحوه انجام فرایندهای داخلی.
● منظر مالی: كاپلان و نورتن به نیاز سنتی به اعداد و ارقام حسابداری بی توجهی نكرده بلكه ارائه اطلاعات مالی قابل اتكاء و به موقع به همراه سایر اطلاعات غیرمالی را از عوامل مهم ارزیابی صحیح عملكرد و تعیین استراتژی به حساب می آورند. از این منظر، ارزیابی متوازن با استفاده از معیارهایی نظیر سود هر سهم، نرخ بازده دارائیها، ارزش افزوده اقتصادی، سود باقی مانده (RI) و... به ارزیابی عملكرد و ارائه بازخور می پردازد.
● رضایت مشتریان: یافته های اخیر علم مدیریت بیانگر اهمیت روزافزون تمركز روی مشتری وكسب رضایت وی به عنوان یكی از عوامل حیاتی موفقیت در فعالیتهای اقتصادی است. چرا كه اگر مشتریان راضی نباشند، به تدریج تامین كنندگان جدیدی جهت رفع نیاز خود خواهندیافت. عوامل موثر بر رضایت مشتریان، كیفیت كالا، قیمت، خدمات و زمان انتظار است. عملكرد ضعیف سازمان یا واحد اقتصادی در این زمینه وضعیت نامطلوبی را در آینده برای شركت در پی خواهد داشت، هرچند ممكن است وضعیت مالی شركت درحال حاضر رضایت بخش باشد.
● رضایت كاركنان: سریع بودن آهنگ تغییرات علمی و تكنولوژیك در محیطی كه پیرامون سازمان را احاطه كرده از یكسو و محدودیتهای مربوط به جایگزینی نیروهای فعلی با نیروهایی با دانش جدید ازسوی دیگر، توجه روزافزون به امر آموزش كاركنان و جلب رضایت آنها در محیطهای سازمانی را به همراه داشته است. این امر به ویژه در سازمانهایی كه نوع فعالیتشان نیاز به نیــروهـایی با سطوح علمی بالا را ایجاب می كند، چشمگیرتر است. در چنین شرایطی ارزیابی عملكرد سازمان از این منظر می تواند به شناسایی نقاطی كه اختصاص وجوه درنظر گرفته شده برای امر آموزش به آنها، بیشترین تاثیر را در عملكرد سازمان به همراه دارد، منجر گردد.
● نحوه انجام فرایندهای داخلی: عملیات یك سازمان یا بنگاه اقتصادی متشكل از مجموعه فرایندهایی است كه به طور مستقیم یا غیرمستقیم با ماموریت سازمان در ارتباط است. روش ارزیابی متوازن از این منظر بر ارزیابی فــراینـدهایی تاكید می كند كه تاثیر قابل ملاحظه ای بر بهبود روابط با مشتریان و دستیابی به اهداف مالی شركت دارد. به عنوان مثال ارزیابی و تجزیه تحلیل برخی از فرایندهایی كه بر بهبود روابط با مشتریان موثر است، ممكن است، با طرح سوالهایی نظیر موارد ذیل آغاز شود:
۱ - آیا سازمان از مكانیسم مناسبی برای شناسایی و تشخیص انتظارات و نیازهای بالقوه مشتریان خود برخوردار است؟
۲ - آیا ارسال محصولات و ارائه خدمات به مشتریان به صورت كارآ، قابل اطمینان و مسئولانه انجام می پذیرد؟
۳ - آیا خدمات پس از فروش به گونه ای است كه بتواند رضایت مشتریان را جلب كند؟

ولی نادی قمی و مجید زارع
منابع و مأخذ:
۱ - KAPLAN, ROBERT, AND AL, MANAGEMENT ACCOUNTING, ۲TH EDITION, ۱۹۹۷.
۲ - KAPLAN, R. AND D.NORTON. “USING THE BALANCED SCORECARD AS A STRATEGIC MANAGEMENT SYSTEM”, HARWARD BUSINESS REVIEW, ۱۹۹۶.
۳ - OTTO H.CHANG, AND CHEE W CHOW, “THE BALANCED SCORECARD: APOTENTIAL TOOL FOR SUPPORTING CHANGE AND CONTINUOUS IMPROVEMENT IN ACCOUNTING”, ISSUES IN ACCOUNTING EDUCATION, AUG ۱۹۹۹, VOL ۱۴, ISSUE ۳, P:۳۹۵.
۴ - HOFFECKER, J.۱۹۹۴. USING THE BALANCED SCORECARD TO DEVELOP COMPANY WIDE PERFORMANCE MEASURES. JOURNAL OF COST MANAGEMENT ۸(۳): ۵-۱۷.
ولی نادی قمی: كارشناس ارشد حسابداری
مجید زارع: كارشناس ارشد مدیریت مالی

منبع : ماهنامه تدبیر

مطالب مرتبط

بررسی دلایل عدم خرید مردم از شما

بررسی دلایل عدم خرید مردم از شما
در این مقاله ده دلیل ساده ولی مهم عنوان شده که می توانند در مورد تجارت شما هم صادق باشند. شاید بارها این سوال را از خود پرسیده باشید که چرا مردم از من خرید نمی کنند. دلایل زیر به شما کمک می کنند تا استراتژی بازاریابی و فروش تجارت الکترونیکی خود را بازنگری کنید.
۱) یکی ازعوامل عدم موفقیت در زمینه بازاریابی زمانی حاصل می شود که سایت قادر به ایجاد بستری امن و قابل اطمینان در هنگام سفارش خریداران، نباشد. برای ایجاد چنین اطمینانی، سایت می تواند به خریداران این اطمینان را بدهد که کلیه عملیات سفارش خرید از طریق سرورهای امن انجام خواهد گرفت. و برای مشتری اطمینانی ایجاد کند که کلیه اطلاعات از قبیل آدرس الکترونیکی و اطلاعات شخصی افراد به صورت کاملا محفوظ، نگه داری شده و به هیچ وجه فروخته نخواهند شد.
۲) چنانچه تبلیغات سایت از قابلیت جذب بالایی برخوردار نباشند. یکی از عوامل عدم جذب مشتریان، پرداختن به بیان کلیه جزییات خدمات بدون ذکر قابلیتهای اصلی محصولات و خدمات است. همچنین به دلیل عدم وجود تیترها ویا خبرهای اصلی، سایت قادر به جذب مشتریان نخواهد بود. یکی دیگر از عوامل مهم عدم جذب مشتریان، عدم وجود رضایت نامه سایر مشتریان که از خدمات و محصولات شما استفاده کرده اند و همچنین نبود ضمانت برای محصولات و خدمات می باشد.
۳) یکی دیگر از عوامل عدم موفقیت درامر بازاریابی، عدم وجود سیستمی مناسب جهت ترقیب کاربران به بازدید مجدد از سایت است. توجه به وجود چنین سیستمی به این علت حایز اهمیت است که، کلیه افرادی که مایل به خرید جنس هستند در دفعات اولی که از هر سایت بازدید به عمل خواهند آورد، هرگز جنسی را خریداری نخواهند نمود. در اصل هر چقدر تعداد دفعات بازدید بیشتر شود، شانس و یااحتمال خرید نیز به میزان قابل ملاحظه بالا خواهد رفت. موثرترین راه برای متمایل ساختن کاربران به بازدید مجدد، امکان عضویت رایگان در خبرنامه الکترونیکی وب سایت شما است.
۴) عاملی دیگرکه در عدم موفقیت سایت نقش دارد، عدم آگاهی دادن به خریداران در مورد تجارت شما است. بدین معنا که چنانچه خریداران اطلاعات کافی در مورد طرف مقابل خود که قرار است از آنها محصول را خریداری نمایند داشته باشند، با اطمینان و اعتماد بیشتری در این راه گام بر می دارند. در سایت خود صفحه ای با نام "درباره ما" شامل اطلاعاتی از قبیل تاریخچه بنگاه اقتصادی خود، کارمندان، اطلاعات تماس و غیره قرار دهید.
۵) نبود راه های متعدد جهت دریافت سفارش از طرف مشتریان. از انواع روشهای پرداخت پول می توان به کارتهای اعتباری، چک، پول نقد و فرمهای خاص الکترونیکی دیگر اشاره نمود. شما قادرید با گذاردن راههای گرفتن سفارشات از طریق تلفن، آدرس پست الکترونیکی، سایت، فکس، آدرس پستی و غیره زمینه را برای خریداران مساعد سازید.
۶) عاملی دیگر در عدم پیشرفت امر بازاریابی، نداشتن ساختار و ظاهر حرفه ای وب سایت می باشد. شما باید نام دامنه اختصاصی برای وب سایت خود داشته باشید که با تجارت شما مناسبت داشته باشد. ساختار طراحی صفحه بایستی به گونه ای شکل گرفته باشد که بازدید کنندگان قادر به پیمایشی ساده و سریع در آن باشند. و همچنین بایستی طراحی گرافیکی صفحات کاملا مرتبط با نوع فعالیت سایت باشد.
۷) قبل از دادن چیزهای رایگان به مشتریان، آنها باید تبلیغات شما را ببینند و سپس به صفحات دیگر سایت هدایت شوند. اگر سایت از قابلیت ارایه محصولات رایگان در جهت متمایل ساختن بازدیدکننده به سایت استفاده می‌کند، بایستی این محصولات یا در زیر تبلیغات سایت و یا در صفحات دیگر سایت واقع شوند. چنانچه لیستی از محصولات رایگان در بالای تبلیغات گذارده شوند، بازدیدکنندگان هرگز به تبلیغات برای محصولاتی که جهت فروش هستند، توجه نخواهند کرد.
۸) سایت شما قادر به جذب مخاطبان هدف شما نیست. یکی از ساده ترین راههای موجود، بررسی خریدهای انجام شده توسط مشتریان و بررسی علل توجه آنها به این محصولات می باشد. اطلاعات بدست آمده در این زمینه، به شما در اصلاح روشهای بازاریابی و نوع تبلیغات کمک خواهند کرد.
۹) یکی از مهمترین عوامل شکست یک سایت، نداشتن سیستمی منظم جهت بررسی سایت ، تبلیغات آن و در نهایت اصلاح آن است. فروشندگان زیادی هستند که هیچگاه تبلیغات طراحی شده خود را تغییر نمی دهند. شما باید همواره وضعیت تبلیغات سایت خود را کنترل و اصلاح کنید تا حداکثر میزان پاسخ از تبلیلغات را بدست آورید.
۱۰) هیچ اجباری را جهت خرید محصولات خود به بازدیدکننده الغاء نمکنید. ممکن است محصولات شما به دلیل کیفیتهای بالایی که دارند، موردتوجه افراد زیادی واقع شود اما همین افراد به محض خروج از سایت، به مرور زمان و به تعویق انداختن زمان خرید، محصولات شما را فراموش خواهند کرد. برای حل این مشکل، به بازدیدکنندگان یک سری محصولات و امکانات رایگان و همچنین تخفیف بدهید و در ضمن برای هر تخفیف یک زمان پایان اعتبار در نظر بگیرید.

وبگردی
زیر و روی "اصلاح ساختاری"
زیر و روی "اصلاح ساختاری" - احتمال بعدی این است که شاید هدف این است که نظام ریاست جمهوری کنار برود و مجددا جایگاه نخست وزیری احیا شود. در این حالت نخست وزیر هم به طبع توسط مجلس انتخاب می‌شود و شک نکنید حتی اگر الان با توجه به ترکیب مجلس دهم قرار بود نخست وزیر انتخاب شود، فردی مانند سعید جلیلی انتخاب می‌شد.
بازهم کپی بدون اجازه از یک برنامه آمریکایی / آیا مورد تمسخر دنیا قرار نمیگیریم !
بازهم کپی بدون اجازه از یک برنامه آمریکایی / آیا مورد تمسخر دنیا قرار نمیگیریم ! - همزمان با رونمایی از پوستر و تیزر جدیدترین برنامه احسان علیخانی، روز و ساعت پخش اولین قسمت از «عصرجدید» اعلام شد.
کلیپ عجیب شهرداری بندرعباس از رفع مناطق آبگیر !
کلیپ عجیب شهرداری بندرعباس از رفع مناطق آبگیر ! - تیم رسانه ای شهرداری بندرعباس کلیپی عجیب و غریب از رفع مناطق سیلاب زده این شهر با حضور شخص شهردار منتشر کرده است...!
ادامه‌ی سکوت ضرغامی درباره‌ی انتقال آرشیو صداوسیما به شبکه من و تو
ادامه‌ی سکوت ضرغامی درباره‌ی انتقال آرشیو صداوسیما به شبکه من و تو - چند سالی است از جمله روزهای اخیر که با نزدیک شدن به مقاطعی از جمله دهه‌ی فجر، شبکه‌های تلویزیونی فارسی خارج کشور مانند بی‌بی‌سی و من‌وتو مستندهایی از زمان انقلاب پخش می‌کنند که جزو آرشیو صداوسیما بوده است ولی تا امروز مشخص نشده است که چطور و توسط چه کسانی به دست آنها رسیده است؟
اختتامیه سی و هفتمین جشنواره فیلم فجر
اختتامیه سی و هفتمین جشنواره فیلم فجر - مراسم اختتامیه سی و هفتمین جشنواره فیلم فجر شامگاه دوشنبه در برج میلاد برگزار شد.
جنجال شبیه‌سازی بیعت امام و همافران ارتش توسط علم‌الهدی در مشهد
جنجال شبیه‌سازی بیعت امام و همافران ارتش توسط علم‌الهدی در مشهد - دیدار و سلام نظامی فرماندهان نیروی هوایی ارتش به سیداحمد علم‌الهدی، امام جمعه مشهد انتقادهایی را در پی داشته است.
ویدئو / روش خرید قانونی کوه در لواسان !
ویدئو / روش خرید قانونی کوه در لواسان ! - ارتفاعات تهران از جمله لواسانات یکی از این مناطق است که به گفته امام جمعه این شهر به شکل جدی و گسترده‌ای با این مشکل دست به گریبان است و ظاهراً کمیسیون ماده ۱۰۰ قانون شهرداری محلی برای دور زدن قانون از سوی برخی افراد شده است.
ازدواج الهام حمیدی + تصاویر
ازدواج الهام حمیدی + تصاویر - الهام حمیدی بازیگر پرکار این روز‌های سینما و تلویزیون با انتشار عکسی در صفحه اینستاگرامش خبر ازدواجش را به صورت رسمی اعلام کرد اما هویت همسرش را فاش نکرد.
توهین بعیدی‌نژاد به شعور ملت ایران
توهین بعیدی‌نژاد به شعور ملت ایران - حمید بعیدی‌نژاد سفیر ایران در انگلیس توییتی را منتشر ساخت که با واکنش‌های بسیاری روبه‌رو شد. وی مدعی شده که در فهرست کشورهایی که در حفظ ارزش پول ملی در برابر دلار با بیشترین مشکلات مواجه شدند ایران با وجود فشارها و تحریم اقتصادی، عملکرد بهتری از کشورهایی چون ترکیه، برزیل، روسیه، آفریقای جنوبی و سوئد داشته است.
عکس/ کشف حجاب در تهران!
عکس/ کشف حجاب در تهران! - حجت الاسلام حمید رسایی عکسی در کنار یک زن بی حجاب از حضور در برنامه‌ای با عنوان «اعلام همبستگی با ملت ونزوئلا» در تهران منتشر کرده است.
ببینید یک مجری چقدر میتواند مزخرف بگوید !
ببینید یک مجری چقدر میتواند مزخرف بگوید ! - ژاپنی صحبت کردن جواد خیابانی