جمعه, ۷ اردیبهشت, ۱۴۰۳ / 26 April, 2024
مجله ویستا
مقدمه ای برمدیریت روابط مشتری
● مقدمه:
CRM در واقع به معنای مدیریت روابط مشتری است که مخفف سه واژه :Customer Relation ship Management "CR" می باشد.
امروزه محدوده CRMخیلی وسیع شده است.و از پهنای فوق العاده زیادی برخوردارگردیده که اصلا" در گذشته به این حد مطرح نبوده است.
در گذشته امکانات رفاهی در زمینه خدمات مشتریان و آسان سازی و تسهیل روابط مشتری و فروشنده به این حد وجود نداشت، خیلی ساده و راحت مشتری به فروشنده مراجعه می کردومایحتاج خود را تهیه می نمود وتنوع مشتری نیز به این حد وجود نداشت .اماامروزه با به وجود آمدن مشتریان و رقبای متنوع و گوناگون تنوع محصول و کیفیت بالا ، قیمت پایین و قدرت رقابت ، خدمات مشتریان بهتر وکارا لازم است.تا بتوان
با مدیریت بسیار کفایت مند و مقتدر ،به صورت دوگانه هم بنگاه و هم مشتریان را راضی نگه داشت . و بر پله های تعالی بنگاه گام برداشت .
● CRM شامل:
▪اتوماسیون فروش .
▪ مدیریت ارتباطات.
▪ اتوماسیون بازاریابی.
▪ سرویس مشتریان.
CRM در واقع یک پک سخت افزاری است که به عنوان دستیار برای مشتریان برای پیوند دائمی آنان به سازمان عمل کند .
پس در واقع CRMبه عنوان تقویت کننده، و فادار کننده مشتریدر سازمان بنگاه عمل می کند .در واقع قلب تجارت موفق در تجارت امروزه همان CRMاست .
در واقع یک ارتباط معنایی بینCRM وMIS وجود داردهمان طور که MIS یا سیستمهای اطلاعاتی مدیریت اطلاعات و داده ها راجمع آوری و تلیخص و طبقه بندی و در نهایت جهت تجزیه و تحلیل مدیران آماده می نماید ، CRM نیز اطلاعات مربوط به میزان و تعداد مشتریان ، کالاها ، موجودی ، انبار، فروش ، تلاشها ، و فعالیتها ی بازاریابی و گرایشهای خدماتی و بازاریابی را برای ما تهیه و تلخیص و آماده می نماید .
پس برای دستیابی به CRM قوی نیاز به یک سخت افزار قوی نیز لازم است .
این مطلب مبین این است که این سیستم ارتباط شدیدی نیز با کامپیوتر و علوم رایانه دارد و در واقع به عبارتی یک علم بین رشته ای یا چند رشته ای است و از علوم مختلف چون کامپیوتر ، مدیریت منابع انسانی ، بازاریابی ، استفاده گردیده است .
● ره آوردهای CRM
یک سیستم CRM قوی باعث خواهد شد . که تکنولوژی و منابع انسانی سازمان تقویت فوق العاده گردد . ودر نهایت بازاریابی کالاها و فرایند سرویس دهی به مشتریان افزایش یابد . به دنبال این فعالیتها شما به تصویر نیازها و مشتریانتان دسترسی پیدا خواهید کرد ، همان طور که مطلعید رسیدن به تصویر بزرگ یا عکس بزرگ کمکهای شایانی به ما در هرمورد می کند . و باعث می شود که ما کل را تجسم کنیم این یعنی همان نگرش سیستمی ، و باعث می شود که شما تنها به عنوان فروشنده، روابط خود را با مشتری تقویت کرده و به عنوان یک ارزیابگر بنگاه و شرکت خود در آید . به طوری که از نکته نظرات آنها در بهبود کیفیت استفاده نمایید .
● بعضی فواید CRM
▪ سرویس خدمات مشتریان عالی .
▪ کاهش اعتراضات مشتریان .
▪ افزایش میزان رضایت مندی و وفا داری مشتریان .
▪ کاهش چرخه فرایندهای اضافی فروش .
▪ کارایی بیشتر در مرکز خدمات .
▪ و موارد دیگر...
● چه مسائلی در CRMدخیلند؟
موفقیت CRM در سازمان شدیدا" بستگی به تعهد سازمان مورد اجرا دارد .حتی اگر سخت افزار استفاده شده شما خیلی هم کارا و پر توان باشد ، این طور نیست که شما یک سیستم CRMقوی را برای یک سازمان در زمان انحلال نصب کنید و انتظار معجزه داشته باشید .
برای CRM خوب شما باید فرایندهای جاری تجاری در اطراف سازمانتان را در یابید .مطلب دیگری که دخیل است نوع و تنوع مشتریان در CRMاست.
اگر شما تنوع مشتری کمی داشته باشید مسلما" نیاز به سیستم CRM کم خرج از یک شرکت پر تنوع در مشتریان دارید .
▪ ولی اگر بنگاه بزرگ باشد باید نمونه خدمات زیربرای بهبود CRM انجام گیرد:
کوپنهای مشتریان توسط پست به منزل مشتریان ارسال می گردد . ویا اینکه یک سوپر مارکت بزرگ برای برای مشتریانش مشاوره تغذیه ای انجام دهند . و....
تا زمانی که بتوانید نیاز مشتریانتان را تشخیص دهید ، مشتری با شماست.
پس سعی کنید ،کالاها را بنا به سلیقه های مختلف مشتریانتان ارائه دهید که برایشان مطلوب اند، تا بازار تجارت در دست شما باشد .
CRMسبب خواهد شد که بخشهای مختلف شرکت شما از طراحی وب ، فروش ، تهیه و تدارکات ؛ بازاریابی و ... به یک نقطه مشترک برسند.
منظور از نقطه مشترک یک نقطه اتفاق و یک استراتزی کلی است که کلیات را ارائه می دهد . که هدف کلی CRMچیست ؟ اطلاعات دقیق جمع آوری شده در مورد پیش فرضهای CRM باعث ایجاد یک سیستم CRMقوی خواهد شد.
مسلح شدن به پیش فرضهای CRM دقیق، باعث خواهد شد گامهای استوار و محکم در نصب و راه اندازی CRMداشته باشید.
● نتیجه گیری:
البته که کارشناسان و متخصصان فنی زیادی وجود دارد که به شما در این مسیر(CRM) کمک خواهند کرد .
که اکثر آنها با فروش سخت افزارهای این سیستم و با ترتیب و راهنمایی کارمندانتان برای افزایشCRM
گامهای بلندی خواهند برداشت .
نکته هایی که این کارشناسان در تذکر و تربیت کارمندان خواهند داشت؛ گاها" از یک سخت افزار قوی CRM بسیار کارساز تر است . ونباید اصلا" آنها را نا دیده انگاشت . و توجه داشته باشید که در انتخاب این کارشناسان شما به عنوان مدیر بنگاه یا سازمان نهایت دقت ر باید داشته باشید، چون گاها" این متخصصان مدتهای مدیدی باید با سازمان و بنگاه شما کار کنند پس همان اصلهایی که در کارمند یابی موجود است در این قسمت نیز باید لحاظ شود . این افراد حتما" باید افرادی متعهد ، کاردان ،فنی ، لایق و ... باشند.
محمدرضا نوروزی
منابع و ماخذ:
Related Articles:
۱. An introduction to CRM, Daniel Red cliff, Feb۲۰۰۴.
۲. What is CRM, CRM directory group, ۲۰۰۶
Http://www.crmdirectory.com
منابع و ماخذ:
Related Articles:
۱. An introduction to CRM, Daniel Red cliff, Feb۲۰۰۴.
۲. What is CRM, CRM directory group, ۲۰۰۶
Http://www.crmdirectory.com
همچنین مشاهده کنید
نمایندگی زیمنس ایران فروش PLC S71200/300/400/1500 | درایو …
دریافت خدمات پرستاری در منزل
pameranian.com
پیچ و مهره پارس سهند
خرید میز و صندلی اداری
خرید بلیط هواپیما
گیت کنترل تردد
طالبان رئیسی ابراهیم رئیسی توماج صالحی حجاب گشت ارشاد رهبر انقلاب سریلانکا کارگران پاکستان مجلس شورای اسلامی دولت
کنکور آتش سوزی سیل هواشناسی تهران سازمان سنجش شهرداری تهران سلامت پلیس فراجا قتل زنان
خودرو دلار قیمت خودرو قیمت دلار قیمت طلا بازار خودرو ایران خودرو بانک مرکزی ارز قیمت سکه مسکن سایپا
ترانه علیدوستی مهران مدیری تلویزیون فیلم سحر دولتشاهی سینمای ایران کتاب بازیگر تئاتر شعر سینما
کنکور ۱۴۰۳
اسرائیل ایران غزه آمریکا رژیم صهیونیستی فلسطین جنگ غزه روسیه حماس طوفان الاقصی اوکراین اتحادیه اروپا
فوتبال پرسپولیس استقلال بارسلونا بازی ژاوی باشگاه استقلال باشگاه پرسپولیس فوتسال تراکتور تیم ملی فوتسال ایران لیگ برتر انگلیس
تیک تاک همراه اول بنیاد ملی نخبگان فیلترینگ ناسا وزیر ارتباطات تبلیغات اپل نخبگان
مالاریا سلامت روان کاهش وزن استرس داروخانه پیری دوش گرفتن