پنج کاربر جهنمی (و یکی که تنها در بهشت پیدا میشود)

آه، کاربران نهایی. ما واقعا دوستشان داریم، چرا؟ چون بیشتر ما در صورت نبودن آنها اصلا شغلی نداشتیم. اما نمیتوان گفت که چون دوستشان داریم آنها هرگز کارکنان IT را به مرز جنون نمیرسانند، در واقع اکثر اوقات این کار را میکنند. مدیران بخش پشتیبانی میگویند که کارکنان بخش IT (تکنولوژی اطلاعات) باید پاسخهای خود را متناسب با ویژگیهای هر کاربر نهایی خاص، ارایه کنند.
یک نکته مسلم این است که کنش و واکنش میان گروه پشتیبانی و کاربر نهایی چه دوستانه باشد یا خیر، به هر حال وجود دارد و مدام رو به افزایش است.بنابر نتایج نظرخواهی شرکتهای تحقیق و آمار معتبر از خدمات IT، تقاضا برای خدمات پشتیبانی IT با ورود هر سیستم و برنامه جدید افزایش میابد. در عین حال، حدود ۴۳% از گروههای مذکور، گفته اند که بودجه آنها یا به کلی قطع شده یا هیچ افزایشی نداشته است، به این ترتیب تعجبی ندارد که این روزها به تدریج از گروههای پشتیبانی کاسته شود و فشار کار بر دوش معدود افرادی بیافتد که در این شغل بی جیره و مواجب باقی مانده اند.
این شغلی است که اطلاعات مربوط به خدمات مشتریان و روابط عمومی به همان اندازه دانش فنی اهمیت دارد. زیرا مشتریان طیف وسیعی از مشاغل، تحصیلات و شخصیتها را دربر میگیرند و هر یک مشکل فنی مخصوص به خود را دارند.
مواجهه با این شخصیتهای متفاوت مانند حفظ تعادل بر روی یک سطح باریک است، اما همیشه به یاد داشته باشید که این افراد همکاران شما هستند. اگر خونسردی خود را از دست بدهید یا با یکی از آنها رفتار ناخوشایندی داشته باشید، به این فکر کنید که مجبور خواهید شد باز هم با این شخص مواجه شوید. ممکن است او را ببینید، یا حداقل با او تلفنی صحبت کنید.
حقیقت این است که رفتارهای کاربران، صرف نظر از نوع کار آنها، از الگوهای مشخصی پیروی میکند. پس بد نیست که انواع اصلی کاربران و بهترین روش برخورد با آنها را بشناسیم. در اینجا ما به پنج کاربر جهنمی و یک نمونه واقعا بهشتی آنها اشاره میکنیم:
۱) کاربر همه چیز دان:
شما این کاربر را میشناسید. او کمی HTML میداند و یک مرتبه هم هارد درایو (hard drive) دستگاه خود را defrag کرده است، حالا خود را مهندسی میداند که بسیار بیش از شما میداند. او معمولا از سیاستهای کاری و دستور العملها پیروی نمیکند و هنگام مراجعه حضوری سرش را از لای درب اتاق سرور server تو می آورد تا ببیند آنجا چه خبر است.
همه چیز دانها بر انجام دادن کارها به شیوه خود اصرار دارند. آنها تنظیمات کامپیوتر خود را تنها به این دلیل که میتوانند، تغییر میدهند و علاقه خاصی به وصل کردن قطعات به یکدیگر و دانلود نرم افزارهایی دارند که IT از آن پشتیبانی نمیکند. و همانطور که حدس میزنید، به اندازه ای متکبر هستند که اصلا زیر بار اینکه اشتباه کرده اند نمیروند.
▪ روش برخورد مناسب:
دن اولسون (Dan Olson) مدیر IT در کمپانی Farstad Oil میگوید:" گاهی من با این افراد به شکل کاملا فنی حرف میزنم تا ببینم واقعا میفهمند من درباره چه چیزی صحبت میکنم یا نه. اگر لاف زده باشند، به سرعت منظور من را میگیرند و میگویند که نمیفهمند منظورم چیست و مجبور میشوند اعتراف کنند که من بیش از آنها میدانم."
متخصصین دیگر پشتیبانی کامپیوترهای چنین کاربرانی را قفل میکنند تا نتوانند آسیب گسترده ای به آن وارد کنند و عده ای نیز میگویند همدلی با همه چیز دانها کارشان را بسیار راحت میکند. هرچه باشد شاید آنها تنها قصد دارند دانش خود را بیشتر کنند. توصیه مدیران IT این است که هر روشی که میل دارید انتخاب کنید، فقط عصبانی نشوید. البته در مواجهه با این افراد، گفتن این حرف از عمل کردن به آن ساده تر است.
۲) هیچ ندان
همه ما لطیفه های متعددی درباره کاربرانی که مثلا در پاسخ به اینکه "رمز عبور شما چیست؟" میگوید " پنج ستاره کوچک" ، شنیده ایم. متاسفانه، این ماجرا تنها به لطیفه ختم نمیشود و کاملا واقعیت دارد. با نقطه مقابل همه چیز دان آشنا شوید: هیچ ندان یا کسی که به قدری درباره تکنولوژی بی اطلاع است که حتی برای ساده ترین کار نیز به راهنمایی مفصل نیاز دارد. این کاربران تازه کار به توجه فراوان و مراجعات متعدد حضوری گروه پشتیبانی نیاز دارند زیرا معمولا نمیتوانند مشکلات خود را از طریق تلفن یا ای-میل حل کنند.
هیچ ندانها از تغییر وحشت دارند و ترجیح میدهند همه چیز روال مشخص و ثابتی داشته باشد و به محض اینکه یک برنامه یا روش خاصی را می آموزند، انطباق با سیستم جدید یا انجام دادن کار به شکلی دیگر، برایشان مشکل خواهد بود. علاوه بر این، آنها با دیدن نمادها یا icon های جدید بر روی صفحه کامپیوتر یا نوارابزارهای متعدد وحشت زده میشوند.
▪ روش برخورد مناسب:
در اینجا هم، اندکی همدلی میتواند بسیار راه گشا باشد. به گفته کنت لودردیل (Kenneth Lauderdale)، مهندس آزمایش پرواز در نیروی دریایی و کارمند سابق پشتیبانی، برای متخصصین IT بسیار مشکل است که خود را در مقام کاربران تازه کار قرار دهند که تا حدی به این دلیل است که آنها نمیتوانند تصور کنند کسی هیچ دانش تکنیکی نداشته باشد و ساده ترین اصطلاحات به گوشش نخورده باشند. اولسون نیز چنین نظری دارد:" برای یک آدم خیلی فنی، بیش از حد ساده کردن ماجرا مشکل است."
مک کلود (McCloud) میگوید که روش او این است که در مقابل این کاربران کم تجربه احساس بیهودگی نکند و در عوض آنها را تشویق میکند که دانش خود را درباره تکنولوژی افزایش دهند و از کامپیوترهای خود نترسند. به گفته وی:" یک کارمند IT خوب، خودش دست به کار آموزش میشود، نکات را به صورت عملی نشان میدهد و از هر روشی برای آموختن روش کار، بهره میجوید."
برای ایجاد اعتماد به نفس در تازه کارها، یک مدیر بخش کمک رسانی در کمپانی دنور (Denver) ، با استفاده از نرم افزار (Captivate) ادوب سیستم (Adobe System) ، صدها ویدئوی آموزشی بسیار ساده تهیه و در آرشیو خود قرار داده بود.
این برنامه آموزشی بر مبنای فلش، از فایلهای تصویری (screenshot) ، پادکست (Podcast) و تصاویر متحرک استفاده کرد تا کاربر را قدم به قدم در اجرای کارهایی نظیر وارد کردن یک جدول در یک فایل Word، تغییر تنظیمات چاپگر یا استفاده از یک ویژگی خاص PowerPoint همراهی کند. این مدیر که تمایلی به افشای نامش ندارد، از گروه خود خواسته است تا با اضافه شدن هر نیاز تازه یک ویدئو آموزشی جدید تهیه کنند. از زمان اجرا شدن این ویدئوها، تلفنهای درخواست کمک به این بخش به نصف مقدار سابق تقلیل یافته است.
جان اوکیف (John O&#۰۳۹;Keefe)، تکنیسین پشتیبانی سیستم در (Oxxford Clothes)(تولید کننده گران قیمت ترین کت و شلوارهای دست دوز مردانه) اعتقاد دارد که روش استفاده از این تصاویر آموزشی بسیار مفید است و دیگر به توضیحات نوشتاری یا شفاهی نیازی نخواهد بود. تنها نکته ای که او یادآوری میکند این است که هنگام استفاده از چنین روشی، تصاویر آموزشی از سیستم و طرز کار دستگاهها باید مشابه همان چیزی که کاربر در زندگی واقعی میبیند، باشند.
۳) آقای حق به جانب:
این کاربر معمولا این جمله را تکرار میکند " میدانید من کی هستم؟" این نوع کاربر بخصوص دارای تعدادی زیرمجموعه است. ممکن است این شخص مدیر کل باشد که، بدون شک، حق دارد، یا اینکه ممکن است این شخص حق به جانب نامه رسان بخش فروش باشد که تصور میکند حق دارد زیرا هرچه باشد شما –بر خلاف او- در قسمت خدمات مشتریان هستید.
اما تمام این حق به جانبها یک وجه مشترک دارند:
آنها همیشه در آخرین فرصت خود برای انجام یک پروژه بسیار مهم هستند و این امر موجب میشود که تصور کنند میتوانند و حق دارند که شما توجه فوری و بی چون و چرای خود را در اختیارشان بگذارید و از شما میخواهند برنامه های تنظیم شده خود را فراموش کرده به کار آنها برسید و همیشه درست در آخرین ساعت کاری روز آخر هفته- درست موقعیکه شما در حال خروج از محل کار هستید- زنگ میزنند.
▪ روش برخورد مناسب:
با آرامش و ملایمت. تمام دفاتر برای خود سیاست گزاری خاصی دارند و کاربرانی که در موقعیتی مهم قرار دارند میتوانند تا زمانی که مشکل حل نشود، زندگی را بر شما تلخ کنند.
هنگام مواجهه با یک مدیر ارشد، تقریبا به نفع شماست که هرکاری در دستتان هست کنار گذاشته و مشکل وی را حل کنید. متخصصین امر پشتیبانی میگویند که ساده ترین راه، رعایت سلسله مراتب اداری است.
گاهی –تاکید میکنیم گاهی- برای آن دسته از کاربرانی که در مقامهای پایینتر سلسله مراتب اداری قرار دارند، بهتر است از نظر احتیاط هم که شده کارشان را سریع انجام دهیم. تشخیص میزان فوریت کار او بر اساس اهمیت مافوق او انجام میشود.
آقای اوکیف که دو دهه در تیم پشتیبانی کار کرده است میگوید که گاهی با نژاد خاصی از این کاربران برخورد کرده که حتی به کار انداختن برنامه به روز رسانی ویندوز را هم در شان خود نمیدانستند.
اما آنچه مسلم است این است که مدیران IT توصیه میکنند که در هر موقعیتی جلوی زبان خود را بگیرید، حتی اگر مشکل در اثر اشتباه کاربر ایجاد شده باشد. مدیر بخش پشتیبانی دنور میگوید که در چنین مواردی در برابر این وسوسه که اشتباه طرف مقابل را به رویش بیاورید مقاومت کنید. به جای اینکه بگویید اینجا اشتباه کردی و بعد مشکل را توضیح دهید، کمی سیاست به خرج داده و تنها به توضیح مشکل بپردازید. به احتمال زیاد او متوجه اشتباهش خواهد شد.
۴) بی گناه ابدی
این بیگناهان ابدی هرگز فکر نمیکنند (یا لااقل اعتراف نمیکنند) که مشکل تا حدی یا به کلی تقصیر خودشان است، بلکه مقصر شما هستید. هنگامی که سیستم کامپیوترشان کند میشود، چنین نتیجه گیری میکنند که حتما بخش IT "یک بلایی بر سر سرور آورده است". فایلهای گم شده یا پاک شده آنها و رمزهای عبور فراموش شده بدون شک تقصیر بخش پشتیبانی است. و باور کنید یا نه، کارهای چاپی که اشتباه انجام شود یا پوشه های ای-میلی که گم شود هم همه نتیجه توطئه بزرگ IT برای برهم ریختن امور اداری این شخص به خصوص است.
شما زمانی متوجه میشوید که یک بی گناه ابدی در مقابلتان قرار گرفته که میشنوید "همه چیز درست بود و سیستم یکباره از کار افتاد. معلوم هست شماها چه کار کردید؟"
▪ روش برخورد مناسب:
به گفته متخصصین، شما حریف این نوع کاربران نخواهید شد، پس به خودتان زحمت مقابله ندهید. اگر آنها به اندازه کافی یک دنده باشند و در حالی که ته دلشان میدانند چنین نیست اما اصرار میکنند تقصیر متوجه شماست، هیچ راهی وجود ندارد که بتوانید آنها را وادار به اعتراف کنید، زیرا حتی در خلوت هم حاضر به اعتراف نیستند.
به جای اینکه وارد یک مرافعه بیهوده شوید، به توصیه لودردیل Lauderdale توجه کنید. او میگوید کمک کردن به چنین شخصی بسیار دشوار است، اما بهترین روش بیطرفی است، حتی اگر لازم باشد خود را به نادانی بزنید. برای مثال بگویید "بله، این نرم افزار واقعا مزخرف است". هدف این روش این است که کاربر احساس نکند با بقیه فرق دارد و این حس به او دست دهد که کاربران دیگر هم با این نرم افزار به خصوص یا کاربرد خاص چنین مشکلی دارند.
در ضمن این نکته هم بسیار مهم است که مراجعین بخش پشتیبانی متوجه شوند که سیاستهای IT و برنامه های آن به دلیل حفاظت از اطلاعات شرکت است و کاربران و بخش پشتیبانی در نهایت در یک جبهه واحد هستند. توضیح آرام و توام با خونسردی سیاستها و روشهای کاری به کاربر در آرام کردن او نقش بسزایی دارد، بازی "تقصیر کی بود" را پایان بخشیده و از همه مهمتر شهرت خوب IT را افزایش میدهد.
۵) نابغه شانزده تا بیست ساله
این شخص یک دوجین برنامه رایگان بر روی کامپیوترش نصب کرده و سه مسنجر مختلف دارد. تعداد زیادی نرم افزار open-source غیر مجاز دانلود کرده و میداند چگونه برای گذشتن از فایروال کمپانی از پراکسی استفاده کند.
او نابغه شانزده تا بیست ساله و پسر عموی همه چیز دان است، با این تفاوت که او واقعا چیزهایی درباره تکنولوژی میداند.این امکان وجود دارد که شما با او وارد یک مباحثه شدید فنی شوید. او درباره اینکه آیا نرم افزارهای غیر GPL را میتوان به صورت دینامیک به کتابخانه های GPL متصل کرد یا خیر، نظریاتی دارد.او روی میز کارش یک عروسک تاکس Tux- نشانه لینوکس- را گذاشته و بسیار احتمال دارد که یک گیم باز حرفه ای باشد.
▪ روش برخورد مناسب:
آیا امکان دارد که در یک زمان شور و شوق یک نابغه جوان را پذیرا شد و در ضمن برای ماجراجویی فنی او محدوده ای ایجاد کرد؟ باید سعی خودتان را بکنید. آنها هر چقدر هم جذاب و توانا به نظر برسند، نباید بگذارید که آزادانه در شبکه شما تاخت و تاز کنند. اگر مراقبشان نباشید، ممکن است سهوا تمام اطلاعات خصوصی شرکت را در معرض دید همگان قرار داده یا آنها را از بین ببرند.
اما نوجوان نابغه میتوان کمک بزرگی برای شما باشد. به گفته یکی از مدیران IT، در مواقعی که یک کاربر در جای دوری است و دسترسی فیزیکی به او برای ما امکان ندارد، این نوجوانان نابغه به سراغ او رفته و تحت نظارت ما، کارش را انجام میدهند. فقط مراقب باشید که از آنها بیش از حد تواناییشان توقع نداشته باشید. و فراموش نکنید که آنها هم میتوانند اشتباه کنند.
● کاربر بهشتی
شکی نیست که تمام کاربران منفی مشکل آفرین نیستند. امروزه کاکنان بخش پشتیبانی کار خود را به شکل نوعی آموزش میبینند که در طی آن به کاربران اعتماد به نفسی میدهند که بتوانند خودشان شخصا مشکلات موجود را حل کرده، آزمایش کنند و تجربیاتی جدید کسب نمایند. آنها تنها به این بسنده نمیکنند که مشکل را برطرف کرده و بروند، بلکه اطلاعات لازم برای تقویت قابلیتهای کاربر را در اختیار وی قرار میدهند. البته در این حالت، کاربر نیز باید آماده و پذیرای این آموزش باشد. در اینجاست که به کاربر بهشتی میرسیم.
شاید تصور کنید که از نظر تیم پشتیبانی IT این کاربر کسی است که آنها هرگز از او خبری نمیشنوند. اما اشتباه میکنید. ممکن است که اعضای تیم پشتیبانی درباره کاربران منفی نظرات مختلفی داشته باشند اما همه آنها در مورد کاربر رویاییشان نظر واحدی دارند.
اولسون میگوید یکی از کاربران باتجربه تر وی پس از مواجهه با یک پیام خطا (error) در زمان تغییر کارت ویدئوی خود با او تماس گرفت. "او میخواست بداند چرا این اتفاق افتاده است. علاقه او به دانستن واقعا مرا به وجد آورد".
لودرل نیز کاربر رویایی خود را با جملاتی مشابه توصیف میکند " او کسی است که با کمکی که به او کرده اید چیزهای زیادی آموخته و از راه حلی که برای یک مسئله به او ارایه داده اید برای حل کردن مشکلات مشابه استفاده میکند."
از نظر مدیر مرکز پشتیبانی دنور "کاربر محبوب من کسی است که منفعل نبوده و کنترل موقعیت را در دست بگیرد. اگر کسی به ما تلفن نکند، شاید به این دلیل باشد که نا امید شده است".
نظر مک کلود چنین است" کاربر رویایی من کسی است که واقعا به آنچه من میگویم گوش کند. از نظر من هیچ اشکالی ندارد که کسی بارها تلفن کند. من میگویم ندانستن عیبی ندارد، اما به آنچه میگویم توجه کن و آنرا انجام بده. در صورت لزوم یادداشت بردار و نگران نباش. همانطور که من با احترام به حرفت توجه میکنم، تو هم پذیرا و مودب باش."
در اینجا همه چیز به روابط انسانی ختم میشود. یک رابطه پربار پشتیبانی/کاربر رابطه ایست که تکنیسین، کاربر را نه با پرگوییهای فنی، که با حوصله و مهارت فراوان اجتماعی راهنمایی کند. از طرف دیگر، کاربر هم میبایست پذیرنده کمک او و آماده یادگیری باشد.
یک متصدی امور پشتیبانی در اصل باید کمک به دیگران را دوست داشته باشدو از اینکه کارهای ساده و حتی پست انجام دهد واهمه نداشته باشد.

computerworld.com
نوشته لیسا دی کارلو Lisa DiCarlo

منبع : سایت فریا