چهارشنبه ۴ بهمن ۱۳۹۶ / Wednesday, 24 January, 2018

بررسی عوامل مؤثر بر جلب رضایت‌مندی و میزان رضایت مشتریان پروازهای داخلی شرکت هواپیمائی جمهوری اسلامی ایران ”هما“


بررسی عوامل مؤثر بر جلب رضایت‌مندی و میزان رضایت مشتریان پروازهای داخلی شرکت هواپیمائی جمهوری اسلامی ایران ”هما“
ارزش و اهمیت مشتری در نگاه سیستمی و به‌صورت یک ”نظام ارزشی“ در دو مبحث مورد بررسی قرار می‌گیرد: یکی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری ارزش از دیدگاه مشتری (محمدی، ۱۳۸۴). هر مشتری منفرد یک ارتباط با فروشنده شکل می‌دهد که شرکت باید آن را حفظ نموده و توسعه دهد. چرا که روابط با مشتری وجود ندارد، بلکه باید به‌دست آید (Gronroos, ۲۰۰۱).
شرکت‌ها تلاش کرده‌اند از طریق بازاریابی رابطه‌مند ضمن شناخت نیازهای مشتریان خدمات باارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی آنان، در آنها ایجاد وفاداری کرده و کاری کنند که با مشتریان و دیگر افراد و گروه‌های ذینفع مرتبط با سازمان روابط بلندمدتی برقرار شود (ونوس، ۱۳۸۱). در بسیاری از سازمان‌ها پایگاه‌های اطلاعاتی و سیستم‌های خدمات مشتری بسیاری وجود دارند که به یکدیگر متصل نمی‌باشند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان به ناچار در جستجوی اتصال این سیستم‌ها هستند و در پی معامله با مشتریان منفرد از طریق چرخه عمر رابطه‌اند (Palmer, ۲۰۰۳).

داور ونوس ـ عضو هیئت علمی دانشگاه تهران
شیرین مددی‌یکتا ـ کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بین‌الملل

منبع : حوزه معاونت تحقیقات و فناوری

مطالب مرتبط

۷ راه علاقمند کردن شنوندگان


۷ راه علاقمند کردن شنوندگان
همه ی ما در بعضی مراحل زندگی مجبور به سخنرانی کردن می شویم. مصاحبه ای برای کار جدیدتان است؟ سخنرانی برای ناظر یا هیئت مدیره ی شرکت محل کارتان است؟ بله، همه ی این ها سخنرانی های بسیار مهمی هستند و می توانند آینده ی شما را رقم بزنند...
پس نگذارید که این فرصت ها از دست بروند بدون اینکه شانس موفقیتتان را بالا ببرید.
در اینجا به نکاتی اشاره می کنیم که هنگام سخنرانی کردن برای شنوندگانی حرفه ای و متخصص باید به خاطر داشته باشید.
۱- شنوندگان را هم درگیر کنید
شنوندگان هم دوست دارند که وارد ماجرا شوند، نه اینکه فقط گوش کنند و حوصله شان سر برود. شما باید به آنها برای نشستن و گوش دادن به حرفهایتان دلیل بدهید. ۳۰ تا ۹۰ دقیقه زمان دارید تا بتوانید توجه آنها را جلب کنید. می توانید همان تکنیک قدیمی شروع کردن سخنرانی با یک جوک را به کار گیرید. اما...شاید زیاد هم ایده ی جالبی نباشد.
● اشتباه نکنید: مطمئناً دادن یک جنبه ی شوخی آمیز به سخنرانیتان قابل قبول است. اما اگر این جنبه را به صورت کلی وارد سخنرانی کنید با اینکه سخنرانی را با یک جوک شروع کنید بسیار متفاوت است. پس بهتر است که آن را با یک سوال آغاز کنید. این تکنیک بسیار جواب می دهد. چون شنوندگان را هم وارد بحث می کند. تکنیک دیگری که گه گاه توسط بعضی سخنرانان به کار گرفته می شود بردن نام بعضی از اشخاص بین حضار است.
۲- سرزنده و با روح باشید
بهترین سخنرانان کسانی هستند که چه در حرکاتشان و چه در سخن گفتنشان با روح و سرزنده هستند. خوب نیست که خود را پشت سکو پنهان کنید یا فقط در گوشه ای باستید. دفعه ی بعد این کار را امتحان کنید: وقتی برای یک گروه ۲۰ نفره یا بیشتر سخنرانی می کنید، حین صحبت کردن بین شنوندگانتان راه بروید. هر از چند گاهی ایستاده و دستتان را روی شانه ی یکی از شنوندگان قرار دهید. با این کار باعث خواهید شد که توجه آنها به شما بیشتر جلب شده و به حرفهایتان دقیق تر گوش کنند.
۳- صدایی تاثیرگذار داشته باشید
روی چیزی که می خواهید تحویل دهید، زمان بگذارید. کسی توقع ندارد که مثل یک گوینده ی تلویزیون بیایید و بروید. باید بتوانید صدایی خوشایند و سرگرم کننده تحویل دهید. هنگام سخنرانی به این چهار نکته توجه داشته باشید: تن صدایتان را هر از گاهی تغییر دهید، درجه ی صدا را بالا و پایین ببرید، سرعت صحبت کردنتان را تغییر دهید، و گاه گاهی برای تاثیر گذاری بیشتر سکوت کنید.
۴- از کارهایی که باعث پرت کردن حواس شنوندگان می شود دوری کنید
هیچ چیز به اندازه ی این کار نمی تواند یک سخنرانی را خراب کند. چند وقت پیش مدیری را دیدم که سخنرانی اش را فقط به خاطر اینکه با پول خردهای توی جیبش بازی می کرد از دست داد. بعد از سخنرانی کسی درمورد محتویات سخنرانی او حرفی نمی زد، همه فقط می گفتند که چقدر از صدای جرینگ جرینگ پول خردها اعصابشان خرد شده است. کنار گذاشتن این عادت ها کار سختی نیست. گه گاه هنگام تمرینات سخنرانیتان فیلمبرداری کنید و بعد آنرا مرور کرده و پی به عادت های آزاردهنده تان ببرید تا بتوانید آن ها را کنار بگذارید.
۵- لباس مناسب بپوشید
روزی با یکی از مدیر عاملان صحبت می کردم که می گفت اولین چیزی که در برخورد با یک فرد به آن توجه می کند لباس هایش است. باید بتوانید طوری لباس بپوشید که حداقل یک پله از حضار بالاتر باشید. متوجه باشید که کفش های ارزان، شلوار جین و بلوزهای رنگی مناسب انجام یک سخنرانی نیست. به لباس پوشیدنتان خیلی دقت کنید.
۶- حرف های تازه بزنید
از تکرار کردن داستان ها و خاطرات همیشگی پرهیز کنید. حرف های تازه بزنید. سعی کنید در سخنرانیتان جایی هم برای وقایع روز باز کنید. حتماً آن روز یا آن هفته اتفاق جدیدی افتاده است که در موردش صحبت کنید. حرف ها و مطالب تکراری شنوندگان را خسته و بی حوصله خواهد کرد. حرف های جدید برعکس آنها را راغب به گوش کردن و توجه بیشتر می کند.
۷- تمرین داشته باشید
چندین مرتبه تمرین کردن سخنرانیتان می تواند باعث موفقیتتان شود چون معمولاً رقبایتان این کار را نخواهند کرد. معمولاً افراد فقط چند دقیقه قبل از سخنرانیشان نگاهی به نوشته هایشان می اندازند، اما سخنرانان موفق همیشه برای تمرین آن هم وقت می گذارند. یک سخنران واقعی از قبل برنامه ریزی می کند که چطور سخنرانی خود را شروع کند و چطور به پایان برساند. می دانند که چه موقع بین حضار راه بروند و دست روی شانه ی چه کسی بگذارند. می دانند که چه زمانی سکوت کرده و چه زمانی تن صدایشان را تغییر دهند. می دانند که به کجا نگاه کنند. با تمرین کردن مطمئناً سخنرانی بهتری ارائه خواهخید داد.
● موفق باشید
با اجرای این نکات مطمئناً موفق خواهید شد که توجه حضار و شنوندگان را کاملاً به خود معطوف کرده و سخنرانی عالی تحویل آنها دهید.

وبگردی
نزولخواران تسبیح به دست و پینه بر پیشانی
نزولخواران تسبیح به دست و پینه بر پیشانی - حسام الدین آشنا، مشاور فرهنگی رییس جمهور نوشت: رئیس یکی از صندوق ها با اسلحه به بانک مرکزی می رفت و تهدید می کرد. او همچنین در توئیت دیگری یادآور شد: روحانی هزینه مبارزه بی امان با نزولخواران تسبیح به دست و پینه بر پیشانی را می دهد.
نفت‌کش در تهران منفجر شده بود!
نفت‌کش در تهران منفجر شده بود! - شرکتی که یک‌شبه می‌توان آن را در اوج تحریم به استاد پیر و از نفس افتاده ترافیک رییس دولت قبل سپرد و بعد از آن، ناگهان در آزمون و خطایی دیگر به جوانی میدان داد.
دماوند،بزرگترین کشتی جنگی ایران در حال از دست رفتن است!
دماوند،بزرگترین کشتی جنگی ایران در حال از دست رفتن است! - دو هفته پس از بروز حادثه برای ناوچه دماوند بزرگترین کشتی جنگی ایران در دریای خزر، رسانه‌های روسیه با تفسیر تصاویر منتشر شده اخیر از وضعیت این شناور مدعی شده‌اند که بخش‌های زیادی از دماوند که سه سال پیش به ناوگان شمال نیروی دریایی ایران اضافه شده به زیر آب رفته و شکستگی آشکاری در قسمت پد بالگرد آن مشاهده می‌شود.
افشای راز یک ازدواج عجیب!
افشای راز یک ازدواج عجیب! - دو سال بعد، اخبار رابطه عاشقانه همسرش با یک نوجوان، مانند یک سیلی بر صورت اوزیر بود. بویژه آنکه، دخترشان لورنس، همکلاسی ماکرون بود.
تصاویر: ضرب و شتم چند روحانی توسط جوانی در قم
تصاویر: ضرب و شتم چند روحانی توسط جوانی در قم - یک جوان در حوالی چهارراه بیمارستان قم به چند روحانی حمله کرد و دو تن از آنها را زخمی کرد به گفته شاهدان ضارب یک خودرو را نیز به آتش کشید و متواری شد.
فیلم دیدنی از لحظه دستگیری باند سارقان مسلح/ شلیک پلیس به سمت سارقان
فیلم دیدنی از لحظه دستگیری باند سارقان مسلح/ شلیک پلیس به سمت سارقان - باند چهار نفره سارقان مسلح که قصد داشتند امروز از یک طلافروشی در یافت‌آباد سرقت کنند، ساعت 10 صبح امروز در یک عملیات غافلگیرانه توسط ماموران پلیس دستگیر شدند.
فیلم/ افشای پشت پرده کاسبی با خون ایرانیان
فیلم/ افشای پشت پرده کاسبی با خون ایرانیان - رئیس سازمان انتقال خون و مسئول سابق امور کارکنان شرکت پالایش و پژوهش خون با حضور مقابل دوربین فارس از برخی تخلفات در زمینه پلاسمای خون پرده برداشتند.
سلطان حاشیه از عکس مادرزنش رونمایی کرد!
سلطان حاشیه از عکس مادرزنش رونمایی کرد! - محسن افشانی بازیگر سینما و تلویزیون از جدیدترین عکس حاشیه ای خود با مادر زنش رونمایی کرد.
عباس عبدی به سردارسلیمانی : جانفشانی‌ها تبدیل به سرمایه ملی نشده‌اند
عباس عبدی به سردارسلیمانی : جانفشانی‌ها تبدیل به سرمایه ملی نشده‌اند - یکی از موارد پیش‌آمده در این اعتراضات آتش‌زدن پرچم کشور بود که واکنش و تاسف بسیاری را برانگیخت؛ به طوری که مقام رهبری نیز به آن اشاره کردند. در آخرین واکنش‌ها...
ابعاد حقوقی جدال علی مطهری با آستان قدس
ابعاد حقوقی جدال علی مطهری با آستان قدس - 38 شرکت که جزء بزرگترین کارتل های اقتصادی کشور هستند، متعلق به آستان قدس است. بنابراین آستان قدس کنونی، آستان قدسی نیست که حضرت امام در نامه خود از آن سخن گفته‌اند.
مقایسه بودجه مراکز حوزوی با دانشگاه ها
مقایسه بودجه مراکز حوزوی با دانشگاه ها - به‌جز وزارت ارشاد، هیچ‌یک از این 40 ارگان و نهاد در قبال میلیاردها تومان بودجه‌هایی که دریافت می‌دارند پاسخگو نبوده نیستند.
ویدئویی از لحظات اولیه برخورد کشتی چینی با نفتکش سانچی و انفجار
ویدئویی از لحظات اولیه برخورد کشتی چینی با نفتکش سانچی و انفجار - ویدئویی از لحظات اولیه برخورد کشتی چینی با نفتکش سانچی و انفجار
فیلم/ گریه شدید وزیر کار در گفت‌و‌گوی تلفنی با خانواده خدمه نفتکش «سانچی»
فیلم/ گریه شدید وزیر کار در گفت‌و‌گوی تلفنی با خانواده خدمه نفتکش «سانچی» - علی ربیعی وزیر کار، رفاه و امور اجتماعی در گفت‌وگوی تلفنی با خانواده یکی از خدمه نفتکش «سانچی» اظهار همدردی کرد.
تصاویر هولناک از آخرین لحظات کشتی سانچی
تصاویر هولناک از آخرین لحظات کشتی سانچی - توقف عملیات خنک سازی و مهار آتش در شب گذشته، موجب رسیدن آتش به مخازن سمت چپ کشتی و انفجارهای شدید صبح امروز شد که در نهایت پس از چند ساعت به غرق شدن کامل نفتکش ایرانی انجامید.
عکس خواستگاری کریم انصاریفرد از دختر یونانی با زمرد گرانقیمت
عکس خواستگاری کریم انصاریفرد از دختر یونانی با زمرد گرانقیمت - رسانه های مطرح یونانی با انتشار تصاویری از رابطه عاطفی ملی پوش ایرانی باشگاه المپیاکوس با یک میلیاردر یونانی - آمریکایی پرده برداشتند و مدعی شدند این دو تصمیم خود را برای ازدواج قطعی کرده اند.
چرا حداد و ولایتی بیشتر از 50 شغل دارند؟
چرا حداد و ولایتی بیشتر از 50 شغل دارند؟ - بخشی از تکثر مسئولیت های بعضی چهره‌های سیاسی به بی‌اعتمادی نظام به افراد کارآمد برمی‌گردد و علت دیگر این موضوع، اعتماد غیرمعقول به این افراد است. با این حال این افراد هرچقدر هم که توانمند باشند، از نظر روان شناسی و انسان شناسی در بخشی از مسئولیت های خود ناموفقند.
فیلم نابغه ۱۰ ساله‌ طراح خودرو / قبلی هم انرژی هسته ای کشف کرده بود!
فیلم نابغه ۱۰ ساله‌ طراح خودرو / قبلی هم انرژی هسته ای کشف کرده بود! - فیلم - حسین عطایی ۱۰ سال دارد و در حوزه طراحی مفهومی خودرو فعالیت می کند. او ۶ اختراع ثبت شده دارد، مدرسه نمی رود و از دو شرکت تسلا و ولوو دعوت به همکاری شده است. او مشاور رییس سازمان برنامه و بودجه است. گفتگوی رضا رشیدپور با نابغه ١٠ساله طراحی خودرو را اینجا ببینید.
تست تصادف سمند در انگلیس / فقط با سرعت 50 کیلومتر در ساعت !
تست تصادف سمند در انگلیس / فقط با سرعت 50 کیلومتر در ساعت ! - تست برخورد جلوی خودرو با سرعت 50 کیلومتر در ساعت برای سمند TU5 ، توسط یکی از سازمانهای معتبر ارزیابی خودرو در انگلستان صورت گرفت.
فیلم جنجالی از حجت الاسلام قاسمیان در کرمانشاه
فیلم جنجالی از حجت الاسلام قاسمیان در کرمانشاه - این فیلم حواشی زیادی را در فضای مجازی به همراه داشته است.
پربازدیدها