بانک‌های ایرانی و خدمات اینترنتی

این روزها صحبت از خدمات اینترنتی و بانکداری اینترنتی در رسانه‌ها زیاد شنیده‌ می‌شود. بیلبوردها و تبلیغات شهرها را نیز تبلیغات بسیاری از بانک‌ها با جملات اغوا‌کننده‌ای چون «بانک همیشه همراه شما» یا «بانک همیشه در دسترس» و یا جملاتی از این دست پوشانده شده است.
با این حال این پرسش خصوصا برای مشتریان کم‌تجربه‌تر وجود دارد که آیا بین خدمات اینترنتی و حتی الکترونیکی بانک‌های مختلف تمایز و تفاوتی وجود دارد؟ نحوه ارزیابی سرویس‌های الکترونیکی و اینترنتی چگونه است و اگر هر بانکی که با راه‌اندازی یک یا دو سرویس ادعای بهره‌برداری از بانکداری الکترونیکی را دارد، باید باور کرد؟
امروزه هر سرویس الکترونیکی خود به ده‌ها سرویس زیر مجموعه دیگر تقسیم می‌شود در حالی که بانک‌های ایرانی عموما به ارائه یک یا چند سرویس عمومی می‌پردازند و عملا سرویس‌های زیرمجموعه را کاملا فراموش می‌کنند. به عنوان مثال ارائه خدمات بانکی از طریق پیام کوتاه ده‌ها سرویس را در برمی‌گیرد و از آن طریق تمامی عملیاتی را که می‌توان هنگام حضور در بانک انجام داد، می‌توان از طریق پیام کوتاه نیز به انجام رساند؛ اما بسیاری از بانک‌های ایرانی تنها به یک یا دو مورد خدمات بانکی از طریق پیام کوتاه بسنده می‌کنند و عنوان کلی «ارائه خدمات بانکی از طریق پیام کوتاه» را بر آن اطلاق می‌کنند.
در زمینه خدمات اینترنتی نیز وضع به همین منوال است. برخی از بانک‌ها با راه اندازی سایت اینترنتی صرفا به ارائه چند مورد محدود از خدمات بانکی می‌پردازند در حالی که صرف راه‌اندازی چند سرویس محدود را نمی‌توان بانکداری اینترنتی نامید.
● خدمات اینترنتی چیست؟
«خدمات اینترنتی» به خدماتی گفته می‌شود که بر بستر اینترنت ارائه می‌شود و هدف آن انجام سریع معاملات و عدم نیاز به حضور فیزیکی در محل بانک است.
با استفاده از یک خط اینترنت و یک دستگاه کامپیوتر هر شهروندی می‌تواند از این خدمات استفاده کند، اما این همه پیش‌نیازهای بانکداری اینترنتی نیست. امروزه بانک‌های ایرانی برای ارائه خدمات اینترنتی به شهروندان بسیار کند عمل می‌کنند.
انتقال وجه از طریق اینترنت بین حساب‌های بانک‌های مختلف موضوعی است که پس از ماه‌ها انتظارف ظاهرا از اول ماه مهر امسال ارائه شود. مشکل اما پیش از آنکه به موضوع ناهمخوانی حساب‌های اینترنتی بانک‌ها بازگردد به مسایل و مشکلات غیر اینترنتی بازمی‌گردد و ظاهرا در اینجا مساله اصلی میزان کارمزد دریافتی بانک‌ها بابت هر عملیات مطرح بوده است.
از سوی دیگر میزان خدمات اینترنتی بین بانک‌های دولتی و بانک‌های خصوصی فاصله عمیقی را در این بین نشان می‌دهد. بر اساس تحقیق‌های صورت گرفته و مقایسه بین سرویس‌های ارائه شده بین بانک‌ها به راحتی می‌توان دید که بانک‌های خصوصی در زمینه خدمات اینترنتی به مراتب از بانک‌های دولتی پیشروتر هستند و این در حالی است که مشتریان بیشتر و مراجعات افزون‌تر بانک‌های دولتی ایجاب می‌کرد آنها زودتر بسترهای خدمات اینترنتی را برای مشتریان خود فراهم کنند.
رویکرد کند بانک‌های دولتی همچنین نشان می‌دهد که میزان توسعه بانکداری اینترنتی میان این دسته از بانک‌ها نیز یکسان نیست. در حالی که برخی از بانک‌های دولتی طی ماه‌های اخیر تلاش‌های زیادی برای بهره‌گیری از خدمات اینترنتی انجام داده اند برخی از بانک‌های دولتی اساسا با خدمات اینترنتی بیگانه‌اند و صرفا به ارائه خدمات از طریق خودپردازها اکتفا کرده‌اند.
● خصوصی‌ها اینترنتی‌تر از دولتی‌ها
روزنامه دنیای اقتصاد برای تهیه گزارش خدمات الکترونیکی بانک‌ها صرفا به تهیه خدمات اینترنتی بانک‌ها اکتفا کرده است، هر چند همین میزان نیز به وضوح نشان‌دهنده میزان توجه و اعتقاد هر بانک به این بخش است.
برای دریافت خدمات اینترنتی ارائه شده از سوی هر بانک ضمن تماس با بانک مزبور تلاش شده تا از مشتریان هر بانک نیز کیفیت خدمات ارائه شده مورد ارزیابی قرار گیرد، اما در نهایت به دلیل طولانی شدن گزارش صرفا به درج لیست خدمات و مقایسه بانک‌ها از این طریق اکتفا شده است.
شاید برای یک مقایسه از این دست، نوع نرم افزارها و سخت‌افزارهای موجود نیز می‌توانست نکته مهمی به حساب آید، اما دسترسی به این اطلاعات به سادگی ممکن نبود، هر چند به نظر می‌رسد در مجموع طیف بانک‌های خصوصی عمدتا شرایط سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مناسب‌تری را ارائه می‌د‌هند که این موضوع هم سرعت و هم امنیت خدمات آنان را افزایش داده است.
● روند بانکداری الکترونیکی درایران
در اواخر دهه ۱۳۶۰ بانک‌های کشور به اتوماسیون عملیات بانکی و رایانه‌ای کردن ارتباطات خود توجه ویژه‌ای نشان دادند. طرح جامع اتوماسیون بانکی نیز به‌عنوان یک الگو مورد بررسی قرار گرفت. حرکت به‌سوی بانکداری الکترونیکی در اوایل دهه ۷۰ آغاز شد و پس از آن کارت‌های اعتباری، خودپردازها، سیستم‌های گویا، استفاده از تلفن، SMS و ایمیل وارد خدمات نوین بانکی شد. سیستم شتاب یا شبکه تبادل اطلاعات بین ‌بانکی نیز در سال ۱۳۸۱ ایجاد شد و مرحوم نوربخش رییس وقت بانک مرکزی نیز مجموعه مقررات حاکم برآن را به تصویب رساند.
شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه‌های خودپرداز سه بانک صادرات، کشاورزی و توسعه صادرات آغاز به‌کار کرد و پس از آن دیگر بانک‌های دولتی و خصوصی نیز به این شبکه پیوستند.
طرح سیبا، سپهر، مهر، جام و یا بانکداری ۲۴ ساعته یکی پس از دیگری با پیوستن به شبکه پرداخت یکپارچه، یک نظام هماهنگ برای پرداخت‌های خرد به‌وجود آوردند.
درکل می‌توان گفت اولین فعالیت درزمینه بانکداری الکترونیکی در کشور با صدورکارت و نصب دستگاه‌های خودپرداز (ATM) آغاز شد، بعد ازآن خدمات الکترونیکی بانک‌ها ازراه‌های دیگرنظیرنصب پا‌یانه‌های فروش (POS)، پرداخت قبوض تلفنی، اینترنتی، تلفن همراه، ایمیل‌های بانکی و... نیز به مشتریان ارائه شد.
به گفته کارشناسان تمامی اقدام‌های انجام شده و یا دردست بررسی نواقص متعدد مربوط به خود را دارند.
دستگاه‌های خودپرداز و کارت‌های اعتباری که به‌عنوان اولین گام سیستم بانکی کشور ما در زمینه بانکداری الکترونیکی قلمداد می‌شوند، گره‌های زیادی از کار مردم نگشوده‌اند.
دستگاه‌های ATM مطابق نیازهای امروزه طراحی نشده‌اند. البته این دستگاه‌ها در هر شبانه‌روز خارج از سرویس هستند.
خرابی دستگاه‌های خودپرداز گاهی اوقات باعث می‌شود یک فرد برای دریافت مقداری پول نقد به بیش از چند دستگاه خودپرداز مراجعه کند. در آن صورت هم احتمالا باید در صف طویلی که پشت دستگاه ایجاد شده منتظر نوبت بایستد. پرداخت حقوق ماهانه برخی کارمندان و بازنشستگان از طریق دستگاه‌های خودپرداز برای آنها بیشتر ایجاد مشکل کرده است.
استفاده از کارت‌های اعتباری در پایانه‌های فروش بسیار محدود است و اکثر افراد بعد از برداشت پول نقد از دستگاه خودپرداز به خرید می‌روند. عدم گسترش استفاده از دستگاه‌های کارت‌خوان در فروشگاه‌ها عملا فلسفه صدور کارت‌های اعتباری را بی‌اعتبار کرده است.
در این بین استفاده از خدمات اینترنتی به‌علت سرعت کم و قطع‌های مکرر فقط ظاهری و سطحی مانده است ومشکلات موجود در این راه باعث وجود بی‌اعتمادی در بین مردم شده است.
اکثر مردم ترجیح می‌دهند برای انجام عملیات بانکی مستقیم و حضوری به بانک مراجعه کنند چون به خدمات اینترنتی و تلفنی اطمینان ندارند. حتی پرداخت قبوض نیز با وجود تبلیغات گسترده خدمات تلفنی بیشتر از طریق حضوری انجام می‌شود. نقل‌وانتقالات پولی و یا دریافت وجوه سنگین هنوز از طریق دستگاه‌های خودپرداز امکان‌پذیر نیست.
این دستگاه‌ها در طول شبانه‌روز بیش از دویست هزار تومان پول نقد به مردم ارائه نمی‌دهند. طبق آمار هنوز۶۰‌درصد مراجعات مردم به بانک‌ها جهت دریافت پول نقد است.
در این میان مفاهیمی چون پول الکترونیکی که در بانکداری الکترونیکی نقش اصلی ایفا می‌کند، به‌طور کامل مهجور و ناشناخته باقی مانده است.
در حالی‌ که کشورهای توسعه‌یافته مفهوم جدیدی از کیف پول (Pocket Money) را بر اساس پول الکترونیکی تعریف کرده‌اند و انقلابی در گردش ارزش و پول از طریق خطوط تلفن و امواج به‌وجود آورده‌اند.
مظهر اساسی پول ‌الکترونیکی در کشور ما همان کارت‌های اعتباری است که مشکلات استفاده و بی‌اعتمادی نسبت به آن دیگرنیازبه گفتن ندارد.
استفاده ناقص و ناهمگون بانک‌های دولتی و خصوصی از ابزار و فناوری‌های مدرن ارتباطات، گرچه مشکلاتی را برای کاربران به وجود آورده است، اما امید می‌رود با ایجاد زیرساخت‌های مناسب و بسترسازی فرهنگی به‌ همراه اعتماد و اطمینان از طریق برقرار کردن خطوط اینترنت پرسرعت و دایمی، حذف کردن پول نقد از معاملات رایج، افزایش دستگاه‌های کارت‌خوان و پایانه‌های فروش حرکت به سوی بانکداری الکترونیکی در کشور تسریع پیدا کند.
درحال حاضر بیش از ۱۸ بانک خصوصی و دولتی در ایران فعالیت می‌کنند که ازاین تعداد تنها چندین بانک هستند که خدمات الکترونیکی آنها نسبت به سایر بانک‌ها کامل‌تر است.
البته در این میان می‌توان بانک‌هایی را دید که هنوز اقدامی در این حوزه انجام نداده‌اند و ارائه الکترونیکی خدمات خود را به آینده موکول کرده‌اند.

نویسنده: سونیتا سراب‌پور

منبع : پایگاه اطلاع رسانی تخصصی فن‌آوری اطلاعات