به گزارش گروه علم و فناوری ایسکانیوز؛ مسعود گیتی جلال کارشناس فناوری اطلاعات در خصوص وضعیت فعلی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در ایران، گفت: نمیتوان یک پاسخ واحد برای همه سازمانها ارائه داد، البته در سالهای اخیر آگاهی نسبت به CRM در ایران به شکل محسوسی افزایش یافته و بسیاری از سازمانها دیگر آن را صرفاً یک نرمافزار برای ثبت اطلاعات نمیبینند.
وی افزود: در سازمانهای بزرگتر، موضوعاتی مثل یکپارچگی کانالهای ارتباطی، دید ۳۶۰ درجه مشتری، اتوماسیون فرآیندهای فروش و خدمات، مدیریت تجربه مشتری و تحلیل داده بهطور جدی وارد پروژههای CRM شده است.
این کارشناس فناوری اطلاعات با تأکید بر اینکه هنوز فاصله قابلتوجهی تا بلوغ واقعی وجود دارد، افزود: در بسیاری از سازمانها فناوری جلوتر از فرآیند و فرهنگ حرکت کرده است؛ به این معنا که نرمافزار خریداری شده، اما فرآیندهای سازمانی، شاخصهای عملکرد، مالکیت داده و نحوه تعامل واحدها با مشتری متناسب با آن بازطراحی نشدهاند.
گیتی جلال در ادامه تحلیل خود از وضعیت بازار گفت: بنابراین میتوان گفت بازار ایران از مرحله آشنایی با CRM عبور کرده، اما هنوز در مسیر رسیدن به بلوغ واقعی قرار دارد؛ بلوغی که در آن CRM بخشی از مدل مدیریت کسبوکار باشد، نه صرفاً یک سامانه در اختیار واحد فروش یا خدمات مشتریان.
وی در پاسخ به این پرسش که چرا ممکن است یک سازمان CRM را با موفقیت فنی پیادهسازی کند اما از منظر کسبوکار با شکست مواجه شود، اظهار داشت: دلیل این اتفاق آن است که موفقیت فنی و موفقیت کسبوکاری دو مفهوم متفاوت هستند. ممکن است نرمافزار بهدرستی نصب شده باشد، تمام فرمها و فرآیندهای تعریفشده کار کنند، سیستم با سایر سامانههای سازمان یکپارچه شده باشد و پروژه در زمان مقرر Go-Live شود؛ اما هیچکدام از این موارد بهتنهایی نشاندهنده موفقیت CRM نیست.
وی در خصوص ضرورت تغییر فرهنگ سازمانی برای موفقیت در پروژههای CRM تأکید کرد: در مقیاس محدود ممکن است بتوان یک سیستم CRM را بدون تغییر جدی فرهنگ سازمانی راهاندازی کرد، اما رسیدن به ارزش واقعی آن بسیار دشوار است. CRM ذاتاً یک پروژه بینواحدی است؛ فروش، بازاریابی، خدمات مشتریان، مرکز تماس و مدیران باید اطلاعات و فرآیندهای خود را در یک زنجیره مشترک ببینند. …
