صیانت از مشتریان بانکی باید از «شعار» به «معماری تصمیم‌گیری» تبدیل شود

به گزارش ایلنا و به نقل از روابط عمومی بانک صادرات ایران، یاسر مرادی، در نخستین رویداد تنظیم‌گری و نظارت با موضوع «چالش‌ها و راهکارهای صیانت از مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری غیربانکی» با تشریح چارچوب‌های نوین صیانت از مشتریان تأکید کرد: در نظام‌های بانکی پیشرفته، رفتار با مشتری نه یک مسئله عملیاتی محدود به شعب، بلکه یک متغیر راهبردی در سطح سیاست‌گذاری بانکی و بخشی از معماری تصمیم‌گیری محسوب می‌شود.

به گفته وی، صیانت از مشتریان باید در زمره مؤلفه‌های اصلی مدیریت ریسک‌های غیرمالی دیده شود؛ چرا که پیامدهای آن مستقیماً به اعتماد عمومی و ثبات شبکه بانکی گره خورده است.

پنج اصل بنیادین رفتار با مشتریان بانکی

مرادی در تشریح اصول مشترک رفتار با مشتریان، پنج اصل «شفافیت مؤثر در اطلاع‌رسانی»، «رعایت محرمانگی»، «پرهیز از اعمال تبعیض»، «پاسخگویی ساختار یافته» و «رعایت اخلاق حرفه‌ای و انصاف» را به عنوان شالوده منشور صیانت از حقوق مشتریان معرفی کرد و افزود: این اصول زمانی معنا پیدا می‌کنند که هم قابلیت اندازه‌گیری داشته باشند و هم ضمانت اجرایی. اگر اصول رفتاری صرفاً در سطح شعار یا متن باقی بمانند، به‌تدریج به اسنادی تشریفاتی و فاقد اثر عملیاتی تبدیل می‌شوند.

شفافیت؛ از افشای اطلاعات تا افشای اثربخش

عضو هیئت‌مدیره بانک صادرات ایران با اشاره به تأکید کمیته بال و چارچوب‌های بازل ۲ بر اصل شفافیت، تصریح کرد: شفافیت لزوماً به معنای افشای صرف اطلاعات بانکی نیست؛ آنچه اهمیت دارد «افشای اثربخش» است. افشای اثربخش زمانی محقق می‌شود که مشتری بتواند بر اساس داده‌ها و اطلاعات دریافتی، هزینه‌ها، تعهدات و ریسک‌های خدمات بانکی را به‌درستی درک و ارزیابی کند.

وی افزود: اگر بخواهیم حقوق مشتری را در شبکه بانکی رعایت کنیم، مانیتور مقابل کارمند بانک باید آینه‌ای دوطرفه باشد؛ یعنی هر آنچه کارمند پشت سیستم می‌بیند، مشتری نیز عیناً همان اطلاعات را مشاهده کند. این تقارن اطلاعاتی می‌تواند بخش قابل توجهی از سوءتفاهم‌ها، تنش‌ها و نارضایتی‌ها را از میان بردارد.

اصطکاک میان بانک و جامعه؛ مسئله‌ای فراتر از تخلف

مرادی با تأکید بر اینکه بخش زیادی از نارضایتی‌های مشتریان ناشی از تخلف صریح نیست، گفت: بسیاری از شکایات ریشه در برداشت ذهنی مشتری از بی‌عدالتی، ابهام یا نبود پاسخ روشن دارد. رفتار منصفانه با مشتری، به‌ویژه در طراحی محصولات، سیاست‌های کارمزدی و فرایندهای اعطای تسهیلات، می‌تواند این اصطکاک را به‌طور معناداری کاهش دهد.

وی تصریح کرد: بانک‌ها باید عدم تقارن اطلاعاتی و سوگیری‌های رفتاری مشتریان را به رسمیت بشناسند و از هرگونه بهره‌برداری ناخواسته از این وضعیت اجتناب کنند.

خدمت در شرایط سخت؛ چرا نارضایتی‌ها متوجه کارکنان بانک‌ها می‌شود؟

عضو هیئت‌مدیره بانک صادرات ایران با اشاره به نقش و تلاش کارکنان شبکه بانکی گفت: علی‌رغم اینکه همکاران ما در نظام بانکی در سخت‌ترین شرایط ــ از دوران کرونا گرفته تا جنگ، آلودگی هوا، سرمای زمستان و تعطیلی‌های گسترده ــ همواره در خط مقدم خدمت‌رسانی صادقانه به مردم حضور داشته‌اند، همچنان شاهد سطح بالایی از تنش و نارضایتی میان جامعه و کارکنان بانک‌ها هستیم.

مرادی افزود: بخش عمده این نارضایتی ناشی از شفاف نبودن فرآیندها و نبود اطلاع‌رسانی کافی درباره الزامات قانونی و سیستمی است. مشتری نمی‌داند که کارمند بانک مکلف است برای هر خدمت، به‌صورت برخط از سامانه‌های مختلف مانند ثبت احوال استعلام بگیرد و امکان استفاده از داده‌های ذخیره‌شده قبلی وجود ندارد. وقتی سامانه‌های فرادستگاهی قطع می‌شود، این بار اضافی به بانک تحمیل می‌شود اما نارضایتی متوجه کارمند شعبه خواهد شد.

انباشت تکالیف قانونی بانک‌ها بدون تبیین عمومی برای مردم

وی با انتقاد از انباشت تکالیف قانونی بر دوش بانک‌ها بدون فرهنگ‌سازی عمومی گفت: حجم قابل توجهی از الزامات و مسئولیت‌ها متوجه بانک‌ها شده، در حالی که برای مردم به‌درستی تبیین نشده است. این شکاف اطلاع‌رسانی باعث می‌شود کارمند صف اول بانک، به‌دلیل نبود آگاهی عمومی، در معرض تنش مستقیم با مشتری قرار گیرد.

به اعتقاد مرادی، بانک‌ها، بانک مرکزی، اساتید دانشگاه و وکلا همگی باید در تبیین قوانین و دستورالعمل‌های جدید برای جامعه نقش فعال‌تری ایفا کنند.

حاکمیت شرکتی؛ بستر نهادی صیانت از مشتری

مرادی در ادامه با تأکید بر پیوند عمیق صیانت از مشتریان و حاکمیت شرکتی گفت: نقض حقوق مشتری در واقع نقض الزامات حاکمیت شرکتی است. اجرای مؤثر منشور صیانت زمانی محقق می‌شود که این موضوع در دستورکار مستمر کمیته‌های ریسک، تطبیق و حسابرسی قرار گیرد و میان اهداف تجاری بانک و پیامدهای رفتاری تصمیمات، هم‌راستایی ایجاد شود.

وی افزود: اگر شاخص‌های عملکرد و مشوق‌های سازمانی بدون توجه به اثر آنها بر حقوق مشتری طراحی شوند، حتی در غیاب تخلف، نارضایتی ساختاری شکل خواهد گرفت.

اجرای منشور صیانت؛ عبور از انطباق صوری به تغییر واقعی رفتار بانکی

عضو هیئت‌مدیره بانک صادرات ایران با انتقاد از رویکرد «انطباق نمادین» در اجرای مقررات تأکید کرد: اجرای منشور صیانت از مشتریان نباید به تکمیل چک‌لیست‌های صوری یا پاسخ به الزامات شکلی نظارتی محدود شود.

به گفته وی، مسئله اصلی این نیست که کدام بند منشور به‌صورت رسمی اجرا شده، بلکه این است که آیا الگوی تصمیم‌گیری بانک‌ها در عمل به بهبود تجربه واقعی مشتریان منجر شده است یا خیر.

مرادی با اشاره به نقش داده‌ها در این فرآیند افزود: داده‌های حاصل از شکایات، اعتراضات و نارضایتی‌های مشتریان باید به‌عنوان یک «سیستم سیگنال‌دهی رفتاری» مورد استفاده قرار گیرند؛ سیستمی که بتواند الگوهای ساختاری و ریشه‌ای در فرایندهای بانکی را آشکار کند، نه اینکه صرفاً به ثبت و گزارش خطاهای موردی بسنده شود.

چارچوب‌های حقوقی و مقرراتی؛ توازن میان الزام و کارآمدی

عضو هیئت‌مدیره بانک صادرات ایران در بخش دیگری از سخنان خود با اشاره به چالش‌های حقوقی منشور صیانت از مشتریان گفت: تنظیم‌گری مدرن در این حوزه باید میان الزام‌آوری حقوقی و تناسب نظارتی توازن برقرار کند. مقررات بیش از حد سخت‌گیرانه، اگر با واقعیت‌های عملیاتی هم‌خوانی نداشته باشند، به افزایش هزینه‌های تطبیق و انطباق صوری منجر می‌شوند.

وی رویکرد «اصل‌محور» در تنظیم‌گری را راهکاری دانست که ضمن حفظ هدف صیانت از حقوق مشتری، امکان انطباق با تنوع بانک‌ها و مدل‌های کسب‌وکار را فراهم می‌کند.

دیجیتالی‌سازی، هوش مصنوعی و کاهش فساد

مرادی با تأکید بر نقش فناوری گفت: هرچه نقش عامل انسانی با بهره‌گیری از هوش مصنوعی و سامانه‌های هوشمند کمرنگ‌تر شود، کیفیت صیانت از حقوق مشتریان ارتقا می‌یابد. به گفته وی، دو عامل «کاغذ» و «اعمال سلیقه انسانی» ذاتاً فسادزا هستند؛ کاغذ می‌تواند گم، جعل یا مخدوش شود و عامل انسانی نیز ناخواسته اعمال سلیقه می‌کند.

عضو هیئت‌مدیره بانک صادرات ایران سامانه جامع وثایق و شرکت‌های اعتبارسنجی را نمونه‌هایی موفق از کاهش اعمال سلیقه دانست و افزود: این نهادها می‌توانند بدون تبعیض و بر مبنای داده، فرآیندها را پیش ببرند.

مسئولیت جبران خسارت؛ اصل حقوقی غیرقابل چشم‌پوشی

وی با اشاره به قانون مسئولیت مدنی و اصول پذیرفته‌شده در حقوق تطبیقی اظهار داشت: اگر در عملیات بانکی به مشتری خسارتی وارد شود، بانک به‌عنوان طرف قوی‌تر مکلف به جبران خسارت است، حتی اگر در مراحل بعدی بتواند به کارمند مقصر مراجعه کند. بانک نمی‌تواند به بهانه فعالیت اقتصادی خود، به مشتریانش خسارت وارد کند؛ چراکه مشتریان شرکای اقتصادی بانک‌ها هستند و صیانت از حقوق آنان، شرط اصلی اعتماد و پایداری نظام بانکی است.

منشور صیانت به‌مثابه چارچوب زنده حکمرانی

مرادی در پایان تأکید کرد: منشور صیانت از مشتریان بانکی زمانی اثرگذار خواهد بود که از یک سند ایستا به یک چارچوب زنده حکمرانی رفتاری تبدیل شود؛ چارچوبی که کیفیت اجرای آن مستقیماً در کیفیت رابطه بانک و جامعه بازتاب پیدا می‌کند و اعتماد عمومی را به‌عنوان سرمایه‌ای راهبردی برای نظام بانکی تقویت می‌کند.

گفتنی است «نشست تحلیلی منشور صیانت از مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری» به عنوان پیش نشست «اولین رویداد تنظیم گری و نظارت با موضوع چالش‌ها و راهکارهای صیانت از مشتریان بانک ها و موسسات اعتباری غیربانکی» در محل پژوهشکده پولی و بانکی برگزار شد.