تکریم ارباب رجوع از شعار تا عمل

اصلاح ساختار اداری و بهبود سلامت نظام اداری، نشان دهنده رهیافتی هدفدار است كه در جهت حل مسائل موجود اداری گام برمی دارد. اصلاح رفتار اداری فرآیندی سیستماتیك و مستمر است كه مسائل موجود و آنی را در چارچوب چشم اندازها و مسائل زیربنایی جامعه اصلاح كرده و دگرگون می سازد. همان طور كه می دانید در سالهای آتی بحث تكریم ارباب رجوع به عنوان یك دستور در روند كارهای اجرایی و اداری قرار گرفته است. به منظور ارج نهادن و احترام به مردمی كه جهت انجام امور اداری خود به هر یك از ارگان ها و مكان های دولتی مراجعه می كنند، توجه به اخلاق اسلامی كه به عنوان اولین قدم در برخورد با مراجعان مطرح و همچنین حفظ ارزش های اسلامی جامعه باید سرلوحه كار هر یك از مدیران و كارمندان یك مجموعه اداری قرار گیرد. بی توجهی به اصول اخلاقی در محیط های اداری و نقش و تاثیر آن در رفتار انسان، پیشینه ای دیرینه دارد. در جوامع گوناگون، اخلاق در مدیریت و بخصوص در سازمان ها و تشكیلات اداری به دلیل ارتباط با رفتار و عملكرد كاركنان، اهمیت خاصی داشته است. هنگامی كه از مسئولیت اجتماعی یك اداره سخن به میان می آید، عملا ویژگی های اخلاقی حاكم بر آن مدنظر است. آثار و تبعات منفی بهره گیری از نظام و ساختار اداری متمركز، بر كسی پوشیده نیست. موسسات دولتی به دلیل عدم رعایت نظام شایسته سالاری و لیاقت، در انتخاب و انتصاب مدیران و بی توجهی به اصل بهره وری، عملكرد رضایت بخشی نداشته اند. تجدید نظر در نظام اداری كشور و ادغام صحیح و اصولی و علمی برخی از دستگاه های اجرایی موجود، سبب بهبود در اداره امور آنها، كیفیت بهتر در ارائه خدمات و در نتیجه كاهش هزینه ها خواهد شد. كوچكتر شدن واحدهای عملیاتی، باعث اداره كردن آسان تر آنها خواهد شد، ضمن آنكه با افزایش دامنه اختیارات، واحدها بر الگوی مدیریتی خاصی تاكید نمی كنند. به كارگیری نظام عدم تمركز در سطوح مدیریتی نیز موجب می شود تا مدیران ارشد، فرصت بیشتری برای رسیدگی به وظایف اساسی خود نظیر برنامه ریزی راهبردی، نظارت بر اجرا، هماهنگی و اخذ تصمیمات كلی كه نیاز به زمان و فرصت كافی دارد، بیابند. رضایت ارباب رجوع هدف اصلی بوده و مراجعه كننده برای كارمند به عنوان صاحب حق تلقی می شود و باید رعایت ادب و احترام در برخورد با او صورت گیرد.
مدیران خود را مقید كنند تا براساس برنامه ریزی مناسب و در زمان های معین شده كه از قبل نیز می توانند آن را اعلام كنند، درخصوص ارائه توضیحات یا بهره گیری از نظرات و راهنمایی های پرسنل، كارشناسان و در بعضی مواقع شنیدن درد دل مراجعه كنندگان، ملاقات داشته باشند. این روش با توجه به اینكه تعداد محدودی از مدیران در محیط كار خود اعمال می كنند، بسیار كارآمد بوده و باعث موفقیت و محبوبیت آنان در جمع پرسنل و برجاگذاشتن یك خاطره خوب از یك مدیر دلسوز و مردمی برای فرد مراجعه كننده و كارمندان یك مجموعه خواهد بود.توجه به اهمیت و تاثیر انجام سریع امور مراجعان و نظم و انضباط در ارائه خدمات بهتر و استفاده از امكانات نرم افزاری و سخت افزاری می تواند به عنوان یك هدف تلقی و انجام وظیفه در بهترین شكل ممكن را در راستای عمل به این مهم دربرداشته باشد.
سعی شود انجام امور در موعد مقرر صورت گیرد تا نتیجه آن تامین رضایت وجدان اخلاقی كارمند و جلب نظر ارباب رجوع باشد. حتی المقدور تلاش شود وظایف محوله ازجمله حضور در جلسات و پیگیری امور، دقیقا در زمان پیش بینی شده انجام پذیرد.نظم و آراستگی لباس را به عنوان انضباط اداری تلقی كنیم و ضمن مراعات این اصل، تلاش شود زمینه احیای فرهنگ اسلامی در محیط كار فراهم شود.اطلاعات مجاز و مناسب و مورد نیازباید به متقاضیان ارائه و در توسعه و تكمیل شبكه های اطلاع رسانی موجود، تلاش بیشتر انجام شده و در چارچوب قوانین جاری اداری صورت گیرد.در زمینه ارتقای سطح آموزشی كاركنان، افزایش آگاهی و مهارت ها، ادامه تحصیل نیروی انسانی به عنوان اصلی ترین سرمایه انسانی كه در مكان های دولتی فعالیت می كنند و با ارباب رجوع ارتباط مستقیم دارند، باید همواره در نظر گرفته شده و برای آن از سوی مسئولان برنامه ریزی دقیقی صورت گیرد.
چنانچه براساس پیشنهادات ارباب رجوع، تضادی در قوانین و مقررات مورد استفاده مشاهده شود، ضمن احترام به قانون، اقدام لازم در زمینه رفع مشكل و اصلاح قوانین به عمل آید.برای بهبود بخشیدن به كارایی واحدهای اداری، می بایست از طریق مشاركت كاركنان راهكارهای واقع بینانه تری در زمینه اصلاح و تدوین برنامه های جامع آموزشی برای آشنا كردن كاركنان با نظم نوین و توسعه مهارت های موردنیاز اندیشیده شود.
پیشنهاد كارشناسان
پیش از آنكه به موضوع پیشنهادات كارشناسان نظام اداری بپردازیم، لازم به ذكر است كه موضوع تكریم ارباب رجوع نباید در حد یك شعار باقی بماند یا آنكه ماهیت بحث را یك چالپ ذهنی تلقی كرده و همه چیز را در میزگردها و اظهارنظرهای كارشناسانه خاتمه یافته، ببینیم. متخصصان نظام اداری و چرخه كار در ادارات اعتقاد دارند، مصادیق عینی، ملموس و كاربردی را می توان در نظر گرفت كه فرهنگ تكریم ارباب رجوع را به شكل عملی قابل دسترسی می كند. از جمله:
۱ - نصب منشور اخلاقی كاركنان سازمان در معرض دید عموم برای آنكه همه كاركنان بدانند برای چه كار می كنند، در چه چارچوب اخلاقی و حرفه ای موظف به پاسخگویی هستند هم اینكه ارباب رجوع بداند حیطه انتظارات خود را به چه شكلی سامان دهد؟
۲ - تقویت دایره های بازرسی
۳ - بالا بردن سطح ارائه خدمات و سرعت بخشیدن به آن از طریق تقویت تكنولوژی و ارتقای ابزار مدرن
۴ - سامان بخشیدن به دریافت ماهانه كاركنان
۵ - آموزش های ضمن خدمت

منبع : خبرگزاری جمهوری اسلامی ـ ایرنا