ده عامل موفقیت مدیریت دانش در سازمان‌ها

هدف از این مقاله ارائه دركی بهتر از محورهای مهم پیاده سازی نظام مدیریت دانش در یك سازمان است. با توجه به اینكه مدیریت دانش به ارتباط بین افراد و چگونگی به كارگیری فناوری اطلاعات وابسته است درمی‌یابیم كه هدف از مدیریت دانش معرفی راهكارهایی است كه سازمان را در نیل به سوی اهدافش یاری رساند. راهكارهای معرفی شده در ۱۰ محور مهم دسته بندی شده است كه كلیات طرح یك سیستم مدیریت دانش را ارائه می‌كند. این ۱۰ محور اصلی شامل: رهبری، فرهنگ سازمانی، فرایندها، دانش آشکار و پنهان، كانونهای دانش، اندازه‌گیری دانش، افراد و مهارتها، اهرمها و تقویت‌كنندگان بازار دانش و زیرساختهای تكنولوژیك است.
● مقدمه
امروزه دیگر همه گروههای كاری و علمی اذعان دارند، برای اینكه سازمانها بتوانند در دنیای تجارت و رقابت، حضور مستمر و پایدار داشته باشند، باید حول محور علم و دانش فعالیت كنند. علی رغم اینكه دانش به عنوان منبعی برای بقای سازمانها ضروری است و شرط موفقیت سازمانها دستیابی به یك دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح است، اما باز هم بسیاری از سازمانها هنوز به مدیریت دانش به طور جدی توجه نكرده اند. به گفته پیتر دراكر، «راز موفقیت سازمانها در قرن ۲۱ همان مدیریت دانش» است. دانش مفهومی فراتر از داده و اطلاعات است. داده به اعداد و پاسخهایی گفته می‌شود كه به تنهایی دارای مفهوم كاربردی برای سازمان نیستند. اطلاعات به صورت پیام و تفسیر قابل انتقال است. اطلاعات به مجموعه مرتبط از داده ها گفته می شود كه به صورت یك پیام هستند. اطلاعات معمولاً مبنای تصمیم گیریها در سازمان است. دانش به مجموعه اطلاعات سازماندهی شده، راهكار عملی مرتبط با آن، نتایج به كارگیری آن در تصمیمات مختلف و آموزش مرتبط با آن، گفته می‌شود. گاهی به اشتباه «مدیریت دانش» و «مدیریت اطلاعات» یكی تلقی می شوند، حال آنكه این دو یكی نیستند. مدیریت اطلاعات به طور مشخص بر داده‌های پردازش شده تمركز دارد. دانش زیر بنای مهارت، تجربه و تخصص هر فرد است. امروزه سرمایه های یك سازمان تنها سرمایه مالی و فیزیكی نیستند بلكه سرمایه دانشی مهمتر از این دو سرمایه، مورد توجه است. مدیریت دانش در یك سازمان، متشكل از راهبردها و فرایندهایی است كه قادرند نیازهای دانش كل سازمان، مشتریان و كاركنان را برآورده سازند. برخی دیگر نیز بیان می‌دارد كه مدیریت دانش را، فرایند گسترده ای می دانند كه امر شناسایی، سازماندهی، انتقال و استفاده صحیح از اطلاعات و تجربیات داخلی سازمانی را مورد توجه قرار می‌دهد.علت بی‌توجهی بسیاری از سازمانها نسبت به مدیریت دانش، درك متفاوتی است كه از این مقوله در سازمانها وجود دارد. برای اجرای مدیریت دانش به یك بازه زمانی نسبتا" طولانی، فراهم سازی بسترهای فكری و فرهنگی، مهارتی و آموزشی، كانونهای دانشی و فراهم آوردن بسترهای تكنولوژیك نیاز است. در ادامه محورهایی كه در موفقیت مدیریت دانش در سازمان‌ها نقش حیاتی دارند، معرفی و نقش آنها در بهبود كارایی و اثربخشی فرایندهای كاری و تجاری سازمانها مورد بررسی قرار می گیرد.
● رهبری در مدیریت دانش:
مانند بیشتر برنامه‌ها، پروژه های مدیریت دانش باید از حمایت مدیریت ارشد سود ببرند. انجام مدیریت دانش در یك سازمان مستلزم وجود رهبری آگاه و تاثیرگذار در سازمان است. در چنین سازمانهایی به دانش به عنوان یك منبع با ارزش توجه می‌شود و فعالیتهایی كه برای به حداكثر رساندن ارزش این منبع انجام می‌شود، شدیدا" مورد توجه است. علی رغم همه صحبتها درباره نیروی فكری و سرمایه معنوی، تعداد كمی از مدیران ماهیت واقعی سازمان بر مبنای دانش را درك كرده‌اند.
ـ فرهنگ در مدیریت دانش: فرهنگ و ساختار سازمانی باید پشتیبان سیستم مدیریت دانش در سازمان باشد. فرهنگ و ساختار مناسب برای سازمان می تواند به صورت زیر تعریف شود: فرهنــگ سـازمانی كه در آن "خلاقیت و نوآوری" یك ارزش محسوب می شود یكی از ابعاد پیش برنده مدیریت دانش است.
فرهنگ ( باورها و تصورات)، توسط اعضای سازمان به اشتراك گذاشته می‌شود. ارزشهای سازمان، اصول و مقررات نانوشته و روشهای اجرایی، منابع فرهنگی دانش را تشكیل می دهند. محتوای فرهنگ سازمان، به عنوان منبع دانش می‌تواند توسط افراد، دستورالعملها، روش كار و دستگاههای رایانه‌ای سازمان تقویت شود. بنابراین، یادگیری و رشد فردی و سازمانی باید یك ارزش تلقی ‌شود. تمامی كاركنان سازمان در تمامی سطوح و در هر موقعیتی، بر این باورند كه باید دانش و اطلاعات خود را، جهت رشد و موفقیت سازمان، با یكدیگر به اشتراك گذارند و این تفكر در سازمان تشویق و حمایت می شود. به كاركنان اجازه سعی و خطا، تجربه و یادگیری داده می‌شود. در چنین فرهنگ سازمانی، تفكر، اتلاف وقت تلقی نمی‌شود بلكه تشویق هم می‌گردد. فضای حاكم بر سازمان به گونه ای است كه تمام افراد با شور و شوق تمام در پی یادگیری و انتقال آموخته‌هایشان به دیگران هستند. ارتباطات به مرزهای تیمی، بخشی و حتی سازمانی محدود نمی شود و جریان آزاد اطلاعات، دانش و ایده ها برقرار است. تمامی افراد سازمان براساس سهمی كه در رشد دانش سازمان داشته اند مورد ارزیابی و تشویق قرار می‌گیرند. افراد به سادگی می توانند به خبرگان و متخصصان دسترسی داشته باشند و از دانش آنها بهره مند شوند. ساختار و فضای كاری به گونه ای است كه افراد می‌توانند بدون ایجاد مزاحمت برای دیگران و بدون محدودیت، در فضای غیر رسمی به بحث و گفت گو بپردازند. جلسات به گونه ای مدیریت می شود كه هرگز یك نفر بر جلسه حاكم نیست و گفت گوی آزاد و چند جانبه، با مشاركت همگان، وجود دارد. محیط سازمانی مشخصه های زیادی دارد كه منبع دانش بالقوه هستند. بنابراین، از طریق ارتباط با این مشخصه ها، یك سازمان می‌تواند منابع دانش خود را پیدا كند. این موضوع می تواند به صورت منبع دانش مجازی كه می‌تواند در دسترس باشد یا از محیط كسب شود، مورد توجه قرار گیرد. برای مثال شبكه گسترده جهانی اینترنت یك منبع دانش مجازی است كه به طور نسبی ساده و كم هزینه است.
● فرایندها در مدیریت دانش:
منظور از فرایندها در مدیریت دانش، جمع‌آوری و سازماندهی دانش سازمان و بهره‌برداری و حفاظت از این سرمایه‌های دانشی، كسب شده است. كسانی كه نمی‌توانند گذشته را به خاطر آورند محكوم به تكرار هستند. بنابراین آموزش افراد از طریق آموخته‌ها مانعی برای دوباره‌كاریهای بسیار در سازمان است. فرایندهای كسب و كار در سازمانها، برای عملكرد بهتر، نیاز به دانش دارند. فرایندهای مدیریت دانش در سازمان باید دارای این توانایی باشند كه به طور اثر بخش و كارآمد دانش مورد نیاز جهت تحقق فرایندهای كسب و كار سازمانی را پردازش كنند. این امر نیازمند هماهنگی بین جریان كار در سازمان با فرایندهای سازمان است كه این فرایندها یكپارچگی لازم را با جریان فعالیتها داشته باشند. به این معنی كه نیاز فرایندها به دانش ارضا شود و دانش و اطلاعات زائد نیز در سیستم انباشته نشود. در این فرایندها، علاوه بر دانش داخل سازمان، منابع دانشی خارج از سازمان نیز باید در نظر گرفته شود.
▪ كنترل دانش آشكار:
این بخش از مدیریت دانش از دو جنبه نگهداری و قابل دسترس بودن مورد توجه است. سازمانها باید بتوانند منابع اطلاعاتی داخلی و خارجی سازمان خود را به طور سیستماتیك مدیریت كرده و كلیه اطلاعات سازمانی مرتبط را تحت اختیار خود داشته باشند. برای این منظور داشتن پایگاه اطلاعاتی سازمان راهگشا است تا اطلاعات با ارزش سازمان به طور مناسب نگهداری و در مقاطع زمانی منظم به روز شود. كیفیت اطلاعات نیز از نظر صحت و اعتبار باید تحت كنترل قرار گیرد. این اطلاعات اساس بسیاری از فعالیتها و تصمیمات سازمان در سطوح مختلف خواهند بود و در نتیجه با گذشت زمان صحت و اعتبار آنها نباید خدشه دار شود. این اطلاعات باید سازماندهی شده تا دسترسی به آنها با سهولت امكان پذیر باشد.
▪ كشف دانش پنهان:
یكی از مشكلات در زمینه مدیریت دانش، مدیریت بر دانش پنهان سازمان است، یعنی دانشی كه در ذهن و قابلیتهای افراد نهفته است. برای این منظور دو رویكرد كلی توسط اغلب سازمانها اتخاذ می شود:
۱) دانشی كه به طور مكرر مورداستفاده تعداد محدودی از متخصصان قرار می گیرد، باید استخراج و به دانش آشكار تبدیل شود؛
۲) روش مبادله مستقیم دانش پنهان كه در این مبادله، می‌توان از روشهایی نظیر تهیه بانك اطلاعاتی متخصصان‌، جلسات بحث و گفت گو و تبادل نظر به طور حضوری و مجازی، جلسات سمینار و كارگاههای آموزشی و از این قبیل استفاده كرد. برای مثال تجربیاتی كه طی انجام پروژه ها یا در انجام آزمایشها (سعی و خطا )كسب می شود، همگی مثالهایی از دانشهای پنهان هستند. این دانش متعلق به كاركنان سازمان است و تقلید از آن توسط رقبا مشكل است. لذا این نوع دانش برای سازمان توانمندی اصلی ایجاد كرده و بدین وسیله شركت و یا سازمان را از رقبایش متمایز می‌سازد. توانمندیهای مذكور به واسطه یادگیری توسعه می‌یابد. از طرفی مبحث نوآوری در دانش چنین بیان شده است كه دانش پنهان به تنهایی باعث افزایش نوآوری نمی‌شود بلكه فقط بر بهبود مستمر تاثیر دارد و به دلیل آنكه دانش پنهان معمولاً قسمتی از فرایندهای یادگیری بلندمدت است به عنوان یك عنصر محافظت كننده در ارتباط با نوآوری عمل كرده و همچنین به عنوان بخشی از سیستم ایمنی سازمان، از تقلید و كپی‌سازی ‌سیستم ها جلوگیری می كند. با وجود این، دانش پنهان از طریق یك عامل، باز خور منفی محدود می‌شود. این عامل مربوط به زمانی است كه هیچگونه نوآوری در سازمان رخ ندهد.
● وجود كانونهای دانش:
كانونهای دانش در سازمانها، مكان جمع آوری، سازماندهی و انتشار دانش هستند. این كانونها ممكن است به طور فیزیكی یا مجازی باشند. هدف از ایجاد این كانونها، تهیه، نگهداری و بهنگام سازی دانش است. این كانونها، شریانهای دانش هستند و كلیه جریانهای دانشی از آنها عبور می‌كند. مزیت این كانونها، علاوه بر یكپارچگی و انسجام محتوای دانش سازمان، از بسیاری دوباره كاریها، خصوصاً در كسب دانش جلوگیری می كند. كانونها در برگیرنده این موضوع هستندكه دانش مورد نیاز در كجا و چگونه یافت می‌شود. دسته بندی دانشهای مختلف به منظور تسهیل در دسترسی كارآمدتر آنها نیز از وظایف كانونهای دانش است.
● تقویت بازار دانش:
بسیاری از اقدامات دانشی سازمانها برای كاهش دوباره كاریها و بهبود فرایندها است. این مهم با شیوه‌هایی مانند بهبود در خدمات و محصولات و یا ارائه خدمات مبتنی بر دانش و استفاده از دانش مشتری برای ارائه محصول و خدمات بهتر نیز می‌تواند حاصل شود. بیشتر شركتها با ارائه پرسشنامه‌هایی در این زمینه و كسب اطلاعات از مشتری در بهبود محصولات كمك گرفته‌اند. همچنین دانش داخل سازمان نیز چنانچه به صورت مكتوب ارائه گردد قابل فروش خواهد بود. سازمانها باید تلاش كنند تا دانش خود را در خروجی سازمان متجلی سازند. عملكرد مدیریت دانش باید در جهت تقویت بازار، به خصوص بازار دانش باشد. در بسیاری از سازمانها، فروش دانش سازمان به عنوان محصولات و خدمات جنبی ایفای نقش می‌كند. برای مثال روش اجرای یك فرایند كه در حوزه سازمان بهترین عملكرد را دارد می‌تواند به دیگران فروخته شود. به عبارت دیگر لازم است كه خدمات مطابق سلیقه و سفارش مشتری و طبق نیاز فرد یا گروه های خاص انعطاف پذیر باشد و خروجی كاملا سفارشی، بر مبنای نیاز خاص مشتریان ارائه شود.● روش اندازه‌گیری:
یكی دیگر از پارامترهای پیش برنده مدیریت دانش، اندازه گیری تاثیر خدمات و فعالیتهای در زمینه مدیریت دانش است. برای توسعه مدیریت دانش در سازمان باید تغییراتی كه به تعامل و یا دوباره سازی دانایی منجر می‌گردند به طور نظام‌مند شناسایی، اندازه گیری، تشویق و حمایت شوند. سازمانها برای اینكه بتوانند مدیریت دانش را توسعه داده و تقویت كنند، باید در فعالیتهای زیر مهارت لازم را به دست آورند.
▪ این مهارتها عبارتند از:
۱)توانایی كسب تجربه از موفقیتهای دیگران و به كارگیری آنها؛
۲)كسب تجربه از تجارب قبلی و فعلی؛
۳)الگو برداری از سازمانهای موفق و مقایسه آنها با روشهای خود؛
۴) توانایی انتقال مؤثر و سریع دانش در تمام سطوح سازمان.
اندازه‌گیری دانش به طور مطلق و اینكه در چه كاری به صورت مستقیم موثر بوده و نتیجه عمل برمبنای آن در كسب و كار چه بوده، بسیار مشكل است. از سوی دیگر اگر ندانیم كجا خط شروع است چطور می‌توانیم بفهمیم كه چه زمانی به انتهای خط رسیده‌ایم؟ برای مدیریت این سرمایه‌ها، سازمانها باید بتوانند داراییهای فكری خود را اندازه‌گیری كنند. همچنین سازمانها باید در اندازه گیری عملكرد، شاخصهای مرتبط با داراییهای ناملموس، از جمله دانش سازمان، را نیز لحاظ كنند. اصولاً آنچه قابل اندازه گیری نباشد، قابل مدیریت نیز نخواهد بود. اغلب سازمانهایی كه در حوزه مدیریت دانش، موفق هستند، در فواصل زمانی و یا سالانه، گزارشی از وضعیت داراییهای فكری خود را به سهامداران و سایر ذینفعان ارائه می‌دهند.
● افزایش تعداد افراد درگیر و مهارت‌های آنان:
مهارت كاركنان سازمان در تمامی سطوح، برای موفقیت سازمان بسیار ضروری است. مدیران سازمان باید موظف باشند تا اصول و تكنیك‌های مدیریت دانش را آموخته و آنها در سازمان و تیم های تحت سرپرستی خود به كارگیرند. مدیریت دانش بدون همكاری تمامی پرسنل سازمان عقیم خواهد ماند. بنابراین، باید آموزش عمومی در سازمان انجام شود و تمامی كاركنان سازمان برای موفقیت آن تلاش كنند. نقشها و مسئولیتهای مرتبط با مدیریت دانش باید شناسایی و به صورت مناسب به كارگیری شوند. اختصاص دادن گروهی از افراد كه مسئولیت این مهم را بر عهده داشته باشند در پیشبرد مدیریت دانش موثر است.
● زیر ساخت تكنولوژیك:
حوزه دیگری كه سازمانها برای موفقیت در مدیریت دانش باید مورد توجه قرار دهند حوزه زیر ساختهای تكنولوژیك است. یكی از موضوعهای مرتبط با مدیریت دانش سازمانی، پیشرفتهای شگرف و خیره‌كننده فناوری اطلاعات است. این امر باعث سرمایه گذاری قابل توجه سازمانها گردیده است. در این زمینه مشكل آن است كه سازمانها به طور یك جانبه و بدون درنظرگرفتن تمامی ابعاد و زمینه های مربوط در آن سرمایه گذاری می‌كنند. این كار باعث شده است تا فقط آن بخش از پایگاه دانش، كه به راحتی قابلیت فرموله شدن دارد و به سهولت در دسترس افراد قرار داده می‌شود، محور توجه قرار گیرد. در مقابل آن، دانش پنهان با نقش غیر قابل انكار آن در تعیین میزان توان رقابتی سازمان است، كه صرفاً به دلیل فقدان قابلیت فرموله شدن در حاشیه قرار می‌گیرد. نتایج نشان داده است كه چنانچه دانش پنهان در ایجاد مزیت رقابتی سازمان نقش اصلی را ایفا كند، آنگاه سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و استفاده از آن بدون توجه كردن به دانش پنهان، موجب از دست رفتن سریع مزیت یاد شده می‌شود. از این رو سازمانها نباید انتظار داشته باشند كه این نوع سرمایه گذاری به ایجاد و حفظ مزیت رقابتی برای آنان منجرگردد. البته كاربردهای مختلف فناوری اطلاعات، به عنوان ابزارهایی كارآمد، می تواند تسهیل كننده فرایندهای مدیریت دانش باشد. در تمامی چرخه عمر دانش، یعنی ایجاد، ذخیره سازی، به كارگیری، ابزار فناوری اطلاعات و ارتباطات می‌تواند مفید واقع شود.
آموزش مستمر نقش مهمی در به كارگیری ایده‌ها و مشاركت كاركنان در حل مسائل كسب و كار دارد. استفاده از فناوری بالا موجب می شود كه سرعت و صحت خدمات افزایش یافته و مشتریان از رضایتمندی بالاتری برخوردار شوند.
● نتیجه گیری
با توضیحات داده شده، سعی بر این است تا عوامل كلیدی موثر در مدیریت دانش را معرفی و بتوان اقدام به ارزیابی مدیریت دانش در سازمان نمود. در هر صورت آنچه حائز اهمیت می باشد شناخت و آشنایی كافی با مفاهیم مدیریت دانش، شرط لازم برای پیاده سازی پروژه‌های مدیریت دانش در سازمان است. با آشنایی اجمالی با این ده محور، می‌توان وضعیت مدیریت دانش سازمان را مورد ارزیابی قرارداده و نقاط قوت و ضعف سازمان را بر اساس عوامل مطرح شده، شناخت. این شناخت می تواند در اجرایی و عملی تر كردن پیاده سازی مدیریت دانش در مراحل بعدی كمك شایانی كند.

مراجع و منابع:
۱.Carneiro, Alberto, “The Role of Intelligent Resources in Knowledge Management” Journal of Knowledge Management, Volume ۵. Number ۴, pp. ۳۵۸-۳۶۷, ۲۰۰۱.
۲.س.ا. مجیدی، « ضرورت تقویت حافظه سازمانی». تدبیر شماره ۱۴۹، مهرماه ۱۳۸۳.
۳.گانت. دی. بات، «مدیریت دانش در سازمانها، بررسی تاثیر متقابل فناوری، فنون و انسان»، علوم و اطلاع رسانی، دوره ۱۸، شماره۱و۲، ۱۳۷۹.
۴.آلبرتو كارنیرو، « نقش منابع هوشمند در مدیریت دانش»، علوم و اطلاع رسانی، دوره ۱۹، شماره ۳و۴، ۱۳۷۹.
۵.ترجمه عاطفه پاشازاده، « بهره گیری از قابلیت ها»، گزیده مدیریت شماره ۴۰، شهریور ۸۳.
* محمد مرادزاده: سازمان صنایع هوافضا – پژوهشكده سیستم های دفاعی
* فرید به آذین: سازمان صنایع هوافضا – پژوهشكده سیستم های دفاعی
* بنیامین كریمی: سازمان صنایع هوافضا – پژوهشكده سیستم های دفاعی

منبع : مدیرها