ارزیابی عملکرد در پروژه های فناوری اطلاعات

برای اینكه مدیریت كنیم باید بتوانیم كه اندازه بگیریم. این عبارت یكی از كلیدی ترین فاكتورهای مدیریت است. لذا برای نیل به این مقصود بحث ارزیابی عملكرد مطرح می شود. در ارزیابی عملكرد ما از میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده آگاه می شویم، وضعیت جاریمان را با روند گذشته مقایسـه می كنیم و وضعیت خویش را در قبال رقبا مــی سنجیم، نقاط ضعف و قوتمان را به منظور ترمیم آنها شناسایی می كنیم. در ارزیابی عملكرد قبلاً فقط موارد مالـی مدنظــر قرار مـی گرفت ولی امروزه دیگر فقط به معیارهای مالی بسنده نمی شود و فاكتورهای دیگری نیز، مورد توجه قرار می گیرند.
ارزیابی عملكرد در فناوری اطلاعات بحث گسترده ای است. ما در این مقاله ابتدا یك تعریف دقیق از عنوان پروژه فناوری اطلاعات ارائه می دهیم. سپس به یك دیدگاه كلی پیرامون ارزیابی عملكرد در مورد پــــروژه های فناوری اطلاعات می پردازیم در ادامه ارزیابی عملكرد در پروژه های فناوری اطلاعات را طبق مدل كارت امتیازی متوازن (BSC) بررسی می كنیم.
● پروژه های فناوری اطلاعات
پروژه های فناوری اطلاعات، آن دسته از پروژه هایی هستند كه مرتبط با فناوری اطلاعات باشند. این پروژه ها، دربرگیرنده تولید برنامه های كاربردی، ارائه برنامه های تحت اینترنت، كار با بانكهای اطلاعاتی، كاوش در داده ها و... است.
تفاوت عمده پروژه های فناوری اطلاعات با دیگر پروژه ها در نامحسوس بودن بخش عمده ای از شاخصهای ارزیابی انهاست. ما باید این شاخصهای نامحسوس را بتوانیم اندازه بگیریم.
در فناوری اطلاعات بسیاری از شاخصها كیفی اند و باید كمی شوند.
كمی سازی شاخصهای كیفی از طریق متدها و طرق مختلفی قابل انجام است. در این كمی سازی، مسئله این است كه، شاخصها باید ارزش اطلاعاتی لازم را حفظ كنند، لذا به نظر می رسد بهترین روش برای نگاشت معیارهای كیفی به معیارهای گویاتر، استفاده از منطق فازی است، البته كار روی تبیین و پخته كردن این بحث مجال گسترده تری می طلبد كه از حوصله این مقاله خارج است.
ویژگیهای سیستم های فناوری اطلاعات
▪ به چشم نیامدن: در پروژه های فیزیكی رشد كار (مثلاً پیشرفت یك عملیات ساختمانی) به راحتی با چشم قابل مشاهده است. ولی در پروژه های فناوری اطلاعات این امر قابل رویت نیست. ما باید طی پروسه ای این ویژگیهای نادیدنی را، تبدیل به فاكتورهایی دیدنی و قابل اندازه گیری كنیم.
▪ پیچیدگی: با هر دلار بیشتری كه خرج یك پروژه فناوری اطلاعات می شود، پیچیدگی آن نسبت به پروژه های فیزیكی بیشتر می گردد.
▪ همنوایی: پروژه های فیزیكی ممكن است پیچیدگیهایی داشته باشند ولی به هرحال با قوانین ثابت فیزیكی قابل بیانند ولی پروژه های فناوری اطلاعات به خاطر جنبه های مختلف آنها قابل بیان با قوانین خاصی نیستند.
▪ انعطاف پذیری: سهولت اینكه یك نرم افزار بتواند تغییر كند معمولاً به عنوان یكی از نقاط قوت آن مطرح است. نـرم افزار در قبـال سیستم های تغییرناپذیر فیزیكی می تواند و باید، خود را با آنها وفق دهد.
● ارزیابی عملكرد
قبل از پرداختن به این سوال باید یك نكته بسیار مهم را در تولید پروژه های فناوری اطلاعات یادآوری كرد. این پروژه ها مثل هرتولید دیگری،ٍ یك هزینه ثابت دارند ولی نكته مهم و قابل توجه اینست كه هزینه متغیر در این تولیدات صفر است. به بیان روشنتر، ما برای تولید یك برنامه كاربردی، رقمهای مختلفی اعم از هزینه های سخت افزاری، نرم افزاری، اجاره محیط فیزیكی شركت، هزینه نیروی انسانی و... را داریم ولی اگر خواسته باشیم دو نسخه از این برنامه كاربردی تهیه كنیم، كل هزینه ما برای نسخه دوم تهیه یك CD و كپی كردن برنامه به آن است كه از این مسئله به هزینه متغیر صفر، تعبیر می شود. این مسئله پارادایـم های مختلفی را پیش روی شركتها مـی گشاید:
▪ بحث خرید یا ساخت: ابتدا این مسئله را با مثالی حقیقی روشنتر می كنم: یك شركت بزرگ قطعه سازی در یكی از شهرستانها برای ایجاد سیستم MIS خویش حدود ۲۰ مهندس رایانه را به مدت سه سال به كار گرفت تا سیستم خود را ایجاد كند. در نگاه ابتدایی با توجه به حقوق میانگین ۲۰۰هزار تومان برای هر مهندس هزینه نیروی انسانی به صورت سرانگشتی برای كل پروژه به صورت زیر درآمد (ما در اینجا از كل هزینه های دیگر من جمله رایانه های خریداری شده، هزینه مكان سایت و... صرفنظر می كنیم):
(حقوق)۲۰۰ (تعداد ماههای كاری) ۳۶×(تعداد افراد) ۲۰ میلیون تومان ۱۴۴= چیزی حدود ۱۵۰ میلیون تومان فقط هزینه نیروی انسانی شد. در صورتی كه اگر شركت این برنامه را از بیرون می خرید شاید رقمی حول و حوش ۱۰ میلیون تومان می شد. (به خاطر فروش انبوه، هزینه واحد برای شركت فروشنده، پایین می آمد).
ارزیابی عملكرد در پروژه های فناوری اطلاعات می تواند ما را در انتخاب بین تولید داخلی و یا برون سپاری (OUTSOURCING) پروژه كمك كند. یك شركت تولیدكننده عمده محصولات شیشه ای در انگلیس پس از انجام یك ارزیابی عملكرد متوجه هزینه های مالی زیادی شد كه بروی تحمیل می شد. این شركت با برون سپاری فعالیتهای فناوری اطلاعاتی خود توانست در مدت دو سال ۱۸۵ میلیون دلار در هزینه هایش صرفه جویی كند.
جنبه دیگری كه ارزیابی عملكـرد در پـروژه های فناوری اطلاعات را ضروری می نمایاند اینست كه در فناوری اطلاعات ما شاهد افزایش سریع توان در مقابل كاهش هزینه هستیم. طبق قانون مور (موریكی از پایه گذاران شركت اینتل است) توان رایانه های شخصی هر ۱۸ ماه دو برابر می شود در حالی كه قیمتها ثابت می مانند. این امر بیانگر این مسئله است كه شاید طول كشیدن بیش از حد یك پروژه فناوری اطلاعات به غیر اقتصادی شدن آن بینجامد.
● بحث های مطرح در ارزیابی عملكرد
▪ارزیابی عملكرد استراتژیك؛
▪ارزیابی عملكرد برنامه های كاربردی؛
▪ارزیابی عملكرد تكنیكی فناوری اطلاعات؛
▪ابزار ارزیابی عملكرد؛
▪ارزیابی عملكرد اینترنت، اینترانت؛
▪ارزیابی عملكرد اقتصادی.
اهداف ارزیابی عملكرد پروژه های فناوری اطلاعات: تعریف معیارهای عملكرد فناوری اطلاعات و تعیین ویژگیهای آماری آنها؛ ساختن طرحهای آزمایشی كارآ برای انجام مطالعات واقعی و شبیه سازی شده روی ویژگیهای پردازشهای فناوری اطلاعات (الگوریتم ها، موتورهای جستجو، نرم افزار، شبكه و...)؛ ارائه معیارهای آماری قابل فهم از كیفیت بانك های اطلاعاتی؛ ساختن مــــدل هایی برای ارزیابی اهمیت فاكتورها در عملكرد؛ ارائه یك مبنای آماری برای استانداردهای فناوری اطلاعات.
اعمال كنترل در پروژه های فناوری اطلاعات: كنترل در پروژه های فناوری اطلاعات همانند دیگر پروژه ها، حائز اهمیت است. در حالت كلی كنترل را می توان به دو دسته بندی عمده تقسیم كرد:
۱ - كنترل استراتژیك:
در این كنترل ما با درنظر گرفتن اهداف اصلی یك پروژه فناوری اطلاعات بررسی می كنیم كه آیا تجزیه و تحلیل و پیاده سازی در جهت اهداف اصلی هست یا خیر؟ مسلماً در طراحی هر پروژه فناوری اطلاعات هیچ گاه پروژه در غیر از هدف موردنظر، طراحی نخواهد شد.
ولی مسئله اینست كه در پروژه های فناوری اطلاعات ما برای جلوگیری از تحمیل هزینه های اضافی و نیز به منظور ایجاد عملكرد مناسب در برنامه، باید دقیقاً برنامه ای را طراحی كنیم كه مورد نیاز ماست. مثلاً اگر ما یك سیستم ساده اتوماسیون دبیرخانه لازم داریم در صورتی كه تیم تحلیلگر به اشتباه یك سیستم جامع رایانه ای برای ما طراحی كند، زیان دیده ایم (درست است كه این سیستم كار دبیرخانه را انجام می دهد ولی آنچه كه ما می خواسته ایم نیست و هزینه های اضافی را به ما تحمیل می كند) و تیم تحلیلگر دچار یك خطای استراتژیك شده است. از طرفی نیز هزینه های گزافی برما تحمیل شده است. به عبارت بهتر، در كنترل استراتژیـك هدف ما كسب اطمینـان نسبت به جامع و مانــع بودن پروژه است. كنترل استراتژیك را البته می توان در مراحل مشخصی از انجام یك پروژه فناوری اطلاعات انجام داد. مثلاً پس از تك تك مراحل زیر می توان این كنتر ل را اعمال كرد:
● مرحله امكان سنجی؛ مرحله تجزیه و تحلیل؛ طراحی؛ پیاده سازی؛ مستندسازی؛ به كارگیری آزمایشی پروژه.
۲ - كنترل عملیاتی: كنترل عملیاتی با دقیق شدن روی جزئیات كار، ما را نسبت به استفاده از ابزار و شیوه های نابجا در طراحی و پیاده سازی پروژه آگاه می كند. مثلاً در یك پروژه فناوری اطلاعات كنترل عملیاتی می تواند در چگونگی طراحی جداول بانك اطلاعاتی یا چگونگی طراحی واسط كاربر و یا حتی در مورد چگونگی نوشتن كدهای برنامه و... اعمال كنترل كند دركنترل عملیاتی با قراردادن نقاط بررسی عملیاتی این كنترل را اعمال می كنیم. این نقاط بررسی عملیاتی بر دو گونه می توانند باشند:
منظم باشند (مثلاً به طور هفتگی این چك شدن صورت پذیرد)؛
و یا بسته به رخ دادن یك اتفاق خاص باشند. مثلاً پس از طراحی هر ماژول، فرم، یا جداول خاصی و... این چك شدن صورت پذیرد.
روش كارت امتیازی متوازن
روشBSC چیست؟ در روشهای سنتی فقط معیار مالی برای ارزیابی عملكرد مطرح بود ولی مسلم است كه معیار مالی، معیار دقیقی برای ارزیابی نیست.
كاپلان و نورتون در دهه ۱۹۹۰ به این منظور روش ارزیابی متوازن را مطرح كردند. در روش BSC ، چهار جنبه مورد توجه قرار می گیرد (شكل ۱): الف - فرایندها (نحوه انجام فرایندهای داخلی):
برای راضی كردن سهامداران و... در كدام فرایندها باید كارآمد شد؟ ب - مشتری (رضایت مشتریان):
برای رسیدن به آرمانها كدام انتظارات باید برآورده شوند؟ ج - مالی (تحلیلهای مالی):
برای كامیابی در امور مالی باید كدام انتظارات برآورده شود؟ د - یادگیری (نوآوری، رشد و آموزش مستمر كاركنان):
كدام یك از امكانات و منابع باید تقویت گردند؟
● طرح كلی كارت امتیازی متوازن
ارزیابی عملكرد فناوری اطلاعات بااستفاده از BSC BSC دپارتمانهای فناوری اطلاعات را به ارجحیت دادن به نوآوریهای كلیدی راهبردی، با بهره گیری از موارد زیر، قادر ساخته است:
تخصیص منابع مناسب؛
هماهنگ كردن فناوری اطلاعات و راهبردهای تجاری؛
و برانگیختن مردم برای نیل به اهداف.
در بالاترین سطح BSC چارچوبی است كه برای ترجمه استراتژی به اهداف عملیاتی به ما كمك می كند. اهداف عملیاتی عاملی موثر در رفتار و عملكرد هستند.
برای ارزیابی عملكرد فناوری اطلاعات بااستفاده از BSC ، ۴ هدف عمده فوق را تعریف می كنیم و برای هركدام شاخصهایی مطرح مــی سازیم. الف - یادگیری و رشد: برای نیل به چشم انداز سازمان ما چگونه باید یاد بگیرد و بهبود یابد؟
شاخصهای ارائه شده در جدول شماره یك ما را در نیل به این هدف یاری می كند:
●● نتیجه گیری
باتوجه به نوبودن صنعت فناوری اطلاعات و تغییر و پیشرفت مداوم آن، پروژه های فناوری اطلاعات بعضاً به صورت افسار گسیخته و یا در بهترین حالت با بهره گیری از روشهای مدیریت پروژه، هدایت می شوند. در اینگونه پروژه ها بحث ارزیابی عملكرد به خاطر غیرمحسوس بودن ویژگیهای آنها نسبت به دیگر انواع پروژه ها غریب است. با به كارگیری مدل BSCو یا سایر مدلهای ارزیابی عملكرد، پروژه هـای فناوری اطلاعات را مـــی توان در قالب شاخصهایی استاندارد، ارائه داد. این مقاله شاخصهایی را به عنوان پیشنهاد ارائه داد، ولی نیل به شاخصهایی دقیقتر محتاج كنكاشی عمیقتر در مراحل توسعه پروژه های فناوری اطلاعات است.

منابع
۱ - ارزیابی متوازن، تدبیر ۱۳۲، ولی نادی قمی و مجید زارع، ارزیابی متوازن، تدبیر شماره ۱۳۲.
۲ - دكتر علیرضا علی احمدی، برنامه ریزی استراتژیك. ۳- nist.gov
۴- Bob Hugh and Mike Cotterell ,Software Project Management school of Information Management, university of Brighton, McGRAW-HILL,۲۰۰۲
۵- Best Practice in Scorecarding for IT, Abstract of a conference in October ۲۰۰۳, San Francisco, CA.
۷- The Balanced Scorecard vs. The EFQM Business Excellence Model Henrik Andersen, Gavin Lawrie and Michael Shulver, june ۲۰۰۰. ۸- IT for Management
دكتر اصغر ابن الرسول: مدرس دانشكده صنایع دانشگاه علم و صنعت.
نصرالله خانی جاغرق: دانشجوی كارشناسی ارشد دانشكده صنایع دانشگاه علم و صنعت.

منبع : ماهنامه تدبیر