رابطه بین رضایت کارکنان و رضایت مشتری

تحقیقات تجربی مختلف نشان می‌دهد بین رضایت کارکنان شرکت و رضایت مشتری‌ها، رابطه مستقیم وجود دارد. طبق این تحقیقات تغییرات مثبت در دیدگاه کارکنان نسبت به‌کار، به افزایش رضایت مشتری‌ها منجر می‌شود. برخی محققان، معیارهای دقیق عددی در این زمینه مطرح کرده‌اند. برای مثال طبق مطالعه‌ای که از سوی سرز رویاک صورت گرفته است پنج واحد افزایش در رضایت‌مندی کارکنان موجب ۳/۱ واحد افزایش رضایت مشتری و در نتیجه ۵/۰ واحد رشد درآمدها می‌شود و بروکس (۲۰۰۰) با بررسی رابطه بین موفقیت مالی سازمان‌ها و رضایت‌مندی مشتری‌ها و کارکنان به این نتیجه رسید که بسته به نوع بازار و صنعت، بین چهل تا هشتاد درصد رضایت و وفاداری مشتری‌ها حاصل دیدگاهی است که کارکنان نسبت به شغل خود دارند. همچنین دو محقق دیگر نیز در مطالعات خویش به این نتیجه رسیدند که رضایت کارکنان، وفاداری کارکنان و پایبندی کارکنان، بر کیفیت کالا و خدمات ارائه شده از سوی سازمان تأثیری چشمگیر دارد.طبق الگوی ارائه شده از سوی محققان، رضایت‌مندی کارکنان نه تنها بر پایبندی و وفاداری آنها مؤثر است بلکه بر متغیرهای نمایش‌دهنده رضایت مشتری تأثیری دوگانه (یعنی مستقیم و غیرمستقیم) دارد. در تحقیقی گسترده که در سال ۲۰۰۲ از سوی دو محقق دیگر بر روی هشت هزار واحد در ۳۶ شرکت انجام شد مشخص گردید بین رضایت شغلی کارکنان واحدها و عملکرد موفقیت‌آمیز آن واحد از جمله رضایت مشتری، بهره‌وری بالا، سوددهی مناسب و... رابطه کاملاً مثبت و مستقیم وجود دارد. به سبب گستردگی این تحقیق می‌توان نتیجه آن را عام و قابل تعمیم به دیگر شرکت‌ها و واحدها تلقی کرد. از سوی دیگر سه محقق به نام‌های برنارت، دونتو و کنت (۲۰۰۰) با تحقیق بر روی رابطه بین رضایت‌مندی کارکنان، مشتری‌ها و سوددهی شرکت‌ها، نشان دادند که اگر چه تأثیر رضایت کارکنان و مشتری‌ها بر سوددهی شرکت ممکن است در یک زمان خاص قابل مشاهده و تشخیص نباشد اما در یک بازه زمانی، این تأثیر مستقیم و مثبت و کاملاً قابل مشاهده و اثبات است. به‌ویژه این محققان نشان دادند بین تغییر در رضایت‌مندی مشتری‌ها کارکنان و تغییر سود شرکت و رضایت کارکنان و رضایت مشتری‌ها، همواره رابطه‌ای مثبت وجود دارد.
درک رابطه بین رضایت‌مندی مشتری و کارکنان
تحقیقات صورت گرفته، دلائل و توضیحات متعددی را در زمینه تأثیر رضایت کارکنان بر رضایت مشتری بیان کرده که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌شود:
۱. کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتری‌ها هستند در جایگاهی قرار دارند که می‌توانند نسبت به نیازها و اهداف مشتری‌ها آگاهی یافته و واکنش نشان دهند.
۲. کارمند راضی، توانائی‌های لازم را دارند بدان معنا که از منابع، آموزش و مسئولیت‌های ضروری برای درک نیازهای مشتریان، مطلع هستند و می‌توانند این نیازها را تأمین کنند.
۴. کارکنان دارای رضایت شغلی از انرژی و تمایل بالائی برای ارائه خدمات مناسب برخوردارند و حداقل می‌توانند دیدگاهی مثبت نسبت به کالا و خدمات این شرکت در مشتری‌ها ایجاد کنند.
۵. کارکنان رضایت‌مند می‌توانند با برقراری ارتباط مثبت با مشتری، مشکلات او را حل کنند و نقاط ابهام وی را در زمینه کالا رفع کنند. طبق تحقیقات انجام شده توضیحاتی که کارمند درباره کالا یا خدمات ارائه شده از سوی شرکت به مشتری می‌دهد در ایجاد رضایت در او نقشی بسیار مهم ایفا می‌کند. طبق این دیدگاه کارکنان رضایت‌مند انرژی احساسی کافی برای ابراز همدردی، درک، احترام و توجه به مشتری را دارند.
نقش سازمان در رضایت‌مندی کارکنان و مشتری‌ها
برخی محققان بر نقشی که سازمان در ایجاد حس رضایت در کارکنان و خدمات‌دهی ایشان به مشتری‌ها دارد تأکید کرده‌اند. در الگوی ارائه شده از سوی یون (Yoon)، هیون سئو (Hyun Seo) و سئونگ یون (۲۰۰۰) (Seong Yoon)، سه نقش برای سازمان در این زمینه ذکر شده است:
۱. تلقی حمایت سازمانی Percived Organizational Support )POS(، عمق اعتقاد کارکنان به ارزشمند بودن نقش‌شان از دید سازمان و اهمیت آسایش آنها برای سازمان است.
۲. تلقی حمایت نظارتی Perceived Supervisory Support )PSS(، میزان ایجاد جو اعتماد، فایده‌مندی و صمیمیت از سوی سرپرست‌هاست. بالا بودن میزان این معیار نشان می‌دهد منابع احساسی - اجتماعی مهم، بدون تأخیر در محیط در اختیار کارکنان است.
۳. مشارکت مشتریان یعنی میزان مشارکت فیزیکی، ذهنی و روحی مشتری‌ها در روند ارائه کالاها و خدمات. در این سطح اطلاعات و منابعی که مشتریان در تعامل وارد می‌کنند و رفتار واقعی‌شان از اهمیت خاصی برخوردار است.
تحقیقات تجربی نشان می‌دهد:
۱. از سه نقش سازمان، تلقی حمایت نظارتی (حمایت سرپرست‌ها) بیشتری تأثیر را بر رضایت شغلی کارکنان و تلاش آنها در ارائه خدمات به مشتری‌ها دارد.
۲. رضایت شغلی کارکنان در مقایسه با تلاش کارکنان برای ارائه خدمات به مشتری‌ها، شاخص مهم‌تری برای کیفیت خدمت‌رسانی به کارکنان است.
الگوی ارائه شده از سوی هی یون (Hee Yoon) و بیتی (۲۰۰۱) (Beaty)، دو نقش را در رابطه با رضایت شغلی و کیفیت خدمات‌رسانی کارکنان نشان می‌دهد:
۱. مدیریت حمایت، یعنی میزان حمایت مدیریت از کارکنان و توجه آن به ایشان
۲. جو خدمت‌رسانی یعنی تلقی جمعی کارکنان از میزان ارزشی که سازمان برای خدمات ایشان قائل است.
جو خدمت‌رسانی نه بر رضایت شغلی بلکه بر تلاش‌های کاری کارکنان مؤثر است. با این حال حمایت مدیریت هم بر تلاش کارکنان در خدمت‌رسانی و نیز تلقی آنها از رضایت شغلی مؤثر است. تلاش‌های کاری کارکنان مستقیماً بر کیفیت خدمت‌رسانی کارکنان و نیز از طریق رضایت شغلی مؤثر است. آزمایش تجربی این الگو نشان داد در رابطه با تلاش کاری، رضایت شغلی شاخص بهتری برای تعیین میزان کیفیت خدمت‌رسانی کارکنان است.نتیجه‌گیری
تحقیقات تجربی گسترده که به‌طور خلاصه در این مقاله منعکس شد نشان‌دهنده اهمیت بسیار زیاد رابطه بین دیدگاه کارکنان از سازمان و شغل خود و نیز رضایت مشتری‌هاست. احساسی که کارکنان درباره شغل خود دارند بر تجربه کاری آنها و نیز عملکرد کار شرکت از جمله رضایت مشتری، میزان فروش و سوددهی شرکت مؤثر است. کارکنان با داشتن رویکرد مشتری‌محور در فعالیت‌های خود و داشتن انگیزه کاری در تعامل با مشتری‌ها می‌توانند نقش بسیار مهمی در موفقیت سازمان داشته باشند. اما هر چه رضایت آنها از محیط کار و شغل خود بیشتر باشد، زمینه برای کمک آنها به موفقیت سازمان مهیاتر است. بنابراین پرسشی که در اینجا مطرح می‌شود این است که سازمان‌ها برای تضمین رضایت شغلی کارکنان چه اقداماتی می‌توانند انجام دهند؟ تحقیقات صورت گرفته در مورد صد شرکت برتر فهرست نشریه فورچون نشان می‌دهد رضایت شغلی حاصل رویکردی پیچیده است که شامل برخی اقدامات استراتژی از جمله موارد زیر می‌باشد:
۱. تشخیص علل اصلی و ریشه‌یابی عدم رضایت بین کارکنان
۲. تحقیق گسترده و عمیق در زمینه بهترین رویه‌ها در دیگر شرکت‌های موفق
۳. ایجاد سیستم ارزیابی رضایت شغلی کارکنان که قابل استفاده در سطح شرکت و جهان باشد.
۴. بررسی مرتب میزان رضایت شغلی کارکنان
۵. مهم‌ترین منبع مزیت رقابتی محسوب کردن کارکنان
۶. توجه به رفاه کلی کارکنان
۸. پاسخگو ساختن مدیران در قبال رویه‌های مدیریت منابع انسانی.
با توجه به تأثیر رضایت مشتری‌ها بر سوددهی شرکت، سازمان‌ها باید بدانند کدام ابعاد کیفیت خدمات‌رسانی باید مورد بازبینی دائم قرار گیرد. سازمان‌ها همچنین باید همواره از میزان رضایت مشتری‌ها آگاه باشند و جو پاسخگوئی مدیریت در سازمان حاکم باشد. در این زمینه، ابعاد زیر پیشنهاد می‌شود:
۱. در دسترس بودن
۲. ارتباط
۳. شایستگی
۴. اعتبار
۵. اتکا پذیری
۶. پاسخگوئی
۷. امنیت
۸. شفافیت
۹. درک مشتری
۱۰. رفتار محترمانه
صرف‌نظر از اهرم‌هائی که سازمان‌ها به‌کار می‌گیرند، یکی از مهم‌ترین اقدامات برای دستیابی به رضایت مشتری درک نیازهای او از طریق تحقیق و بررسی است. تنها هنگامی‌که نیازهای مشتری‌ها به‌خوبی درک شده باشد می‌توان استانداردهای مناسب خدمت‌رسانی تدوین کرد و فرهنگ مناسبی برای این منظور به‌وجود آورد و آن را حفظ نمود. نکته آخر اینکه باید توجهی خاص به نحوه برقراری ارتباط بین رضایت مشتری و کارکنان مبذول داشت. الگوهای ارائه شده در این مقاله برخی از مهم‌ترین شیوه‌های ایجاد این ارتباط را ذکر کردند. همچنین تحقیق درباره رضایت کارکنان نشان می‌دهد سازمان‌ها باید حقوق و مزایای مناسبی برای کارکنان در نظر بگیرند و این اقدام بسیار ضروری است. از آنجا که حقوق و پاداش‌ها ابزاری مهم در ایجاد حس پاسخگوئی بوده و در نتیجه بر رفتار کاری مؤثر است، اعطاء پاداش بر مبنای رضای مشتری - به سازمان‌ها کمک می‌کند به دو هدف مهم دست یابند:
۱. ارتقاء عملکرد و کیفیت کاری کارکنان
۲. تقویت رفتار مشتری‌محور در بین نیروی انسانی سازمان.
به‌طور خلاصه باید گفت اگر سازمان‌ها می‌خواهند بر مبنای رضایت مشتری به اعطاء پاداش به کارکنان بپردازند باید آن دسته از رفتارهای کارکنان مبنا قرار گیرد که از سوی ایشان قابل کنترل، تأثیرگذاری و درک باشد. بدون توجه به این نکته، نه تنها در رفتار شغلی کارکنان تأثیری ایجاد نمی‌شود بلکه احتمال بروز نارضایتی شغلی بین آنها نیز کاملاً وجود دارد.

نویسنده: Caterine C.Bulgarella
مترجم: اکرم حمیدیان

منبع : ماهنامه پیام مدیر موفق