خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی

شیوه های بانكداری الكترونیك به سه گروه بانكداری اینترنتی، بانكداری اینترانتی و بانكداری موبایل طبقه بندی می شوند. در بانكداری اینترنتی برای مشتریان یك دستگاه رایانه شخصی، مودم و یك ارتباط اینترنت لازم است تا بتوانند به بانك دسترسی داشته و به انجام عملیات بانكی بپردازند. در مركز اطلاعات بانك علاوه بر سخت افزار و نرم افزار، یك ارتباط پرسرعت اینترنت نیاز است. در این نوع بانكداری برنامه های كاربردی مبتنی بر وب هستند. مشتریان با استفاده از نرم افزارهای مرورگر وب و از طریق اینترنت به سیستم مركزی بانك متصل شده و به انجام عملیات می پردازند. ارتباط اینترنت با مركز اطلاعات بانك باید به صورت دو طرفه رفت و برگشت بوده و از لحاظ پهنای باند امكان سرویس دهی سریع به تعداد مشتریان متصل را داشته باشد. در این روش به رغم سادگی و كم هزینه بودن، امنیت سیستم از درجه اهمیت بالایی برخوردار است. زیرا تمامی نقل و انتقال اطلاعات بین مشتری و بانك از طریق اینترنت انجام می پذیرد، به همین دلیل از پروتكل های مختلف رمزنگاری و كشف رمز و ایجاد تونل های اطلاعاتی در اینترنت استفاده می شود.
در روش بانكداری اینترانتی استفاده از اینترنت در نظر گرفته نشده بلكه مشتری از طریق یارانه، مودم و خط تلفن خود به مركز اطلاعات بانك متصل شده و به انجام عملیات بانكی می پردازد. امكانات مورد نیاز برای مشتری در این روش دقیقاً مشابه روش قبل است، با این تفاوت كه وسیله ارتباطی، به جای اینترنت فقط خطوط تلفن است. مركز اطلاعات بانك نیز به جای ارتباط پرسرعت اینترنت به تعداد كافی خطوط تلفن و سیستم دسترسی از راه دور جهت اتصال مشتریان به بانك نیاز دارد. در این حالت نرم افزار می تواند مبتنی بر وب (Web based) و یا مبتنی بر سرویس دهنده سرویس گیرنده (Client Server) باشد كه در صورت اول مشتری از طریق مرورگری های وب به بانك متصل می شود ولی در صورت دوم باید فرم افزار سرویس گیرنده بر روی رایانه مشتری نصب و تنظیم شود. امنیت های قابل پیش بینی در این شرایط ساده تر از حالت بانكداری اینترنتی است و نیازی به تدابیر شدید ندارد، زیرا اطلاعات در اینترنت قرار نمی گیرد و مستقیماً بین كاربر و بانك منتقل می شود.
در بانكداری موبایل، ارتباط بین مشتری و بانك به وسیله گوشی موبایل و از طریق شبكه تلفن سیار برقرار می شود. مشتریان در این روش باید به یك گوشی موبایل و سیم كارت مجهز باشند. مركز اطلاعات بانك باید یك ارتباط قوی و دائم با شبكه سلولی تلفن همراه داشته باشد تا بتواند به درخواست رسیده از طرف مشتری پاسخ دهد. نرم افزارهای خاصی نیز باید در مركز اطلاعات بانك فعال باشند تا بتوانند سیگنال های تلفن همراه و SMS درخواست مشتری را دریافت و پس از عملكرد و تراكنش های لازم پاسخ را به گوشی موبایل مشتری ارسال نمایند. شبكه تلفن سیار به كار گرفته شده در این روش باید علاوه بر ارتباط صدا، امكان ارتباط داده را نیز پشتیبانی نماید. امنیت های قابل پیش بینی در این روش تا حدودی مشابه با حالت بانكداری اینترانتی است زیرا سیگنال های ارتباطی بین مشتری و بانك فقط در شبكه تلفن سیار منتقل می شود ولی از آنجا كه این سیگنال ها به صورت بی سیم و امواج الكترومغناطیسی منتشر می شود، لذا باید تمهیدات دیگری مشابه با حالت ارتباط اینترنتی در این روش پیش بینی شود چون امكان دسترسی غیرمجاز به اطلاعات و امواج الكترومغناطیس توسط اشخاص وجود دارد. محدودیت های ارتباطی مشتریان با بانك علاوه بر امكانات گوشی موبایل، شامل محدوده جغرافیایی پوشش شبكه تلفن سیار نیز می شود. با گسترش شبكه های بی سیم و تلفن های همراه و قابلیت وصل شدن تلفن های همراه به اینترنت و ایجاد پروتكل های WAP موجب گردیده تا مشتریان به بانك ها از هر نقطه ای امكان دسترسی به حساب های خود را داشته باشند و بتوانند عملیات بانكی لازم را انجام دهند.
• عوامل موثر در پذیرش بانكداری الكترونیك در ایران
براساس نتایج حاصل از نظرسنجی از مشتریان بانك های ایرانی عوامل موثر در پذیرش بانكداری الكترونیك را می توان در سه گروه عمده، عوامل دموگرافیك، عوامل معیشتی و عوامل فرهنگی، آموزشی مشتریان طبقه بندی كرد. عوامل دموگرافیك موثر در پذیرش بانكداری الكترونیك این تحقیق جنسیت و سن مشتریان هستند، به طوری كه بین مشتریان مرد و زن در ارتباط با پذیرش بانكداری الكترونیك تفاوت معنی داری مشاهده نگردید به رغم اینكه زنان به دلایل فرهنگی و مذهبی به بانكداری الكترونیك گرایش داشته و تمایل چندانی به مراجعه مستقیم به شعبه ندارند. سطح معیشت مشتریان نیز از جمله عوامل موثر در پذیرش بانكداری الكترونیك است، عواملی چون سرانه تولید ناخالص داخلی، هزینه اتصال به اینترنت از جمله عوامل مهم در به كارگیری بانكداری نوین هستند. برپایه این تحقیق، مشتریانی كه دارای مشاغل با متوسط درآمد هستند گرایش بیشتری در به كارگیری بانكداری نوین دارند، كه این به دلایل بالا بودن سطح سواد و آگاهی و همچنین بالا بودن ریسك پذیری این گروه از مشتریان است. از جمله عوامل موثر دیگر در پذیرش بانكداری الكترونیك را می توان در عوامل فرهنگی، آموزشی مشتریان جست وجو كرد. هر چقدر سطح سواد مشتریان بالا باشد گرایش بیشتری به خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات دارند. بانكداری الكترونیك كامل كه همان بانكداری اینترنتی است مستلزم آشنا بودن مشتریان با رایانه و اینترنت است، كه میزان آشنایی با اینترنت و رایانه در افراد دارای تحصیلات دانشگاهی بیشتر مشاهده می شود.
• بهای تمام شده خدمات در انواع سیستم های بانكداری
براساس محاسبات انجام شده بهای تمام شده هر تراكنش در بانكداری سنتی و نیمه مكانیزه با توجه به گزینه های خوش بینانه (احتساب هزینه های پرسنلی در هزینه های متغیر بانك ها) و بدبینانه (عدم احتساب هزینه های پرسنلی در هزینه های متغیر بانك ها) از كمترین به بیشترین در دو به ترتیب مربوط به بانك های ملت (۹۷ و ۱۷۱۲ ریال)، صادرات (۱۹۶ و ۲۳۲۰ ریال) و همچنین ملی (۲۱۵ و ۲۶۱۴ ریال) است. كمترین مقدار مربوط به دریافت قبوض و بیشترین مقدار مربوط به وصول برات است. با توجه به حجم عملیات مربوط به هر خدمت و همچنین به قیمت های سال ۸۱ كمترین و بیشترین بار هزینه ای خدمات با توجه به گزینه های خوش بینانه از ۷۱۳ تا ۲ میلیارد ریال در بانك ملی، ۴۶۹ تا ۵ میلیارد ریال در بانك صادرات و همچنین ۱۶۷ تا ۱ میلیارد در بانك ملت است، كه كمترین مقدار مربوط است به ارائه خدمت دریافت اقساط وام از شهرستان و بیشترین مقدار مربوط به پرداخت چك است.
مدت زمان لازم در بانكداری اینترانتی و استفاده از دستگاه های خودپرداز چندمنظوره در كمترین و بیشترین زمان برای خدمات مورد نظر این تحقیق، به ترتیب ۲ و ۲۵ نفر دقیقه است، كه عدد دو بیانگر مدت زمان لازم جهت تعمیر و نگهداری از دستگاه های خودپرداز به ازای هر تراكنش است. متوسط مدت زمان لازم جهت انجام هر تراكنش در بانكداری اینترانتی و استفاده از دستگاه های خودپرداز چندمنظوره برای بانك های ملی، صادرات و ملت به ترتیب برابر با ۷/۲ ، ۵/۲ و ۶/۲ نفر دقیقه است كه نسبت به بانكداری سنتی در بانك های مورد بررسی (۴/۵ ، ۴ ، ۴/۴) تقریباً این زمان به طور معنی داری كاهش یافته است. بهای تمام شده هر تراكنش در بانكداری اینترانتی با استفاده از دستگاه های خودپرداز چند منظوره به قیمت های سال ۸۱ از كمترین به بیشترین در دو سناریوی بدبینانه و خوش بینانه به ترتیب مربوط به بانك های ملت (۶۸ و ۱۰۲۲ ریال)، ملی (۱۰۵ و ۱۳۰۰ ریال) و همچنین صادرات (۱۳۸ و ۱۴۶۵ ریال) است. با مقایسه بهای تمام شده هر خدمت و به طور كلی بار هزینه ای هر خدمت در دو روش بانكداری سنتی و نیمه مكانیزه و بانكداری اینترانتی، تفاوت قابل توجهی مشاهده می شود. عدم تجربه بانكداری اینترنتی در ایران و نداشتن آمار و اطلاعات واقعی موجب گردید تا در محاسبه بهای تمام شده هر تراكنش به ارقام مربوط به استانداردهای بین المللی مراجعه نماییم. به طور كلی نتایج حاصله، بیانگر این است كه مدت زمان لازم جهت انجام هر تراكنش در بانكداری اینترنتی برای بانك های ملی، صادرات و ملت به ترتیب برابر با ۰۵/۰ ، ۰۳/۰ و ۰۴/۰ نفر دقیقه است كه در مقایسه با بانكداری اینترانتی (۷/۲ ، ۵/۲ و ۶/۲ نفر دقیقه) و بانكداری سنتی (۴/۵ ، ۴ و ۴/۴ نفر دقیقه) میزان صرفه جویی در نیروی انسانی جهت انجام هر تراكنش به طور قابل ملاحظه افزایش می یابد، همچنین بهای تمام شده هر تراكنش در بانك های اینترنتی در سناریوهای بدبینانه و خوش بینانه برای بانك های ملی (۲ و ۴۲ ریال)، صادرات (۲ و ۱۸ ریال) و ملت (۱ و ۱۶ ریال) در مقایسه بانكداری اینترانتی و به خصوص بانكداری سنتی به طور قابل ملاحظه ای كاهش یافته است. به عبارت دیگر بهای تمام شده هر تراكنش در بانكداری اینترنتی نسبت به دو روش بانكداری اینترانتی و سنتی به ترتیب ۹۸ درصد و ۹۹ درصد كاهش می یابد.
میزان صرفه جویی در هزینه های كاركنان حاصل از به كارگیری بانكداری اینترانتی و اینترنتی نسبت به وضع موجود (بانكداری سنتی و نیمه مكانیزه) به قیمت های سال ۱۳۸۱ به ترتیب برابر با ۱۳۱۱ و ۲۵۹۹ میلیارد ریال در بانك ملی، ۶۱۹ و ۱۶۳۸ در بانك صادرات و همچنین ۵۱۳ و ۱۲۴۲ در بانك ملت برآورد می شود. از سوی دیگر در صورت برقراری سیستم بانكداری اینترانتی كامل تعداد تراكنش ها می تواند به طور كلی تا ۶ برابر وضع موجود (تعداد اسناد در حالت نیمه مكانیزه) افزایش و موجب ارتقای كارایی شود. از بعد تقاضای خدمات بانكی به طور متوسط مشتریان بانك های ایرانی در ماه ۵ ساعت از وقت خود را جهت مراجعه به بانك و انجام امور بانكی خود صرف می نمایند (كه این زمان بدون در نظر گرفتن مدت زمان ایاب و ذهاب و معطلی در ترافیك برآورد شده است). با اجرای بانكداری الكترونیك كامل مانند بانكداری اینترنتی و بانكداری از طریق تلفن موبایل، بدون هیچ گونه محدودیت زمانی و مكانی و با بهینه سازی مدیریت زمان، مشتری با آسودگی می تواند نسبت به امور بانكی خود اقدام نماید.

منبع : باشگاه اندیشه