رهنمودهای ایفلا برای خدمات مرجع دیجیتالی

● چکیده
ایجاد و گسترش فناوری‌های نوین اطلاعاتی باعث بازنگری کتابداران در تعاریف مربوط به خدمات مرجع شده است. روش‌های نوین مبتنی بر فناوری‌های نوین، قالب سنتی ارائة خدمات مرجع را تغییر داده است. هدف از تهیة این رهنمودها ترویج بهترین شیوه‌های اجرایی مرجع دیجیتالی بر یک مبنای بین‌المللی است. به کمک این رهنمودها، کتابداران می‌توانند با کمک گرفتن از خدمات متنوع سنتی برای ایجاد استانداردهای مشترک در مرجع دیجیتالی اقدام نمایند.
● مقدمه
اصطلاح‌های «مرجع مجازی» [۴]، «مرجع دیجیتالی» [۵]، «مرجع الکترونیکی» [۶]، «خدمات اطلاع‌رسانی اینترنتی» [۷]، «مرجع زنده» [۸]، «مرجع آنی» [۹] که به جای یکدیگر مورد استفاده قرار می‌گیرند برای توصیف خدمات مرجعی به کار می‌روند که فناوری رایانه‌ای را به شیوه‌های مختلف به کار می‌برند. [۱۰]
● هدف
هدف این رهنمودها، ترویج بهترین شیوه‌های اجرایی مرجع دیجیتالی بر یک مبنای بین‌الملی است. محیط پیوسته [۱۱]، سازگاری تام و تمامی با مدل‌های کاری همساز و با توسعة منابع اشتراکی دارد. ممکن است کتابخانه‌ها در کشورهای مختلف روال‌های متفاوتی در ارائة خدمات عمومی داشته باشند، و این تفاوت و اختلاف بر شیوه‌های اجرایی جاری آن‌ها در کار مرجع و انتظارات مراجعان آن‌ها تأثیر خواهد داشت. اما دانستن این نکته بسیار مهم است که فناوری‌های نوین، کتابداران را قادر به تعریف دوبارة دامنة خدمات عمومی می‌کند. ارائة این رهنمودها به‌ منظور تدوین چند استاندارد مشترک برای شیوه‌های متنوع خدمات است، به این امید که این رهنمودها به جامعة جهانی کتابداران امکان دهد که آزادانه به دنبال کشف امکانات باشند.
ممکن است بعضی از موضوعات مطرح‌شده در این رهنمودها نهایتاً، موجب افزایش ملاحظات و گسترش موضوعاتی از قبیل مدیریت تغییر شود. به عنوان مثال: اداره‌کنندة یک پروژة مرجع دیجیتالی چگونه می‌تواند تأثیر روش‌های جدید کار را بر روی کارمندان، طرح‌ها و مراجعان دائم موسسه متعادل نماید؟ همچنین برای تعیین نیازهای مالی دقیق موردنیاز جهت به ثمرنشستن این رهنمودها در جوامع متنوع و مختلف، باید کارهای بیشتری انجام گیرد که البته این کارها باید با توجه به کارمندگزینی، فراهم‌آوری منابع و ابزارها صورت گیرد.
«ماهیت یکپارچة مرجع دیجیتالی، قلمرو جدیدی از مسائل و چالش‌ها را مطرح می‌کند. نیاز به رهنمودها و استانداردها در هنگامی که خدمات مرجع مرجع دیجیتالی گسترده در حال شکل‌گرفتن است، بسیار با اهمیت‌تر می‌شود.»
(ورافولرتون، [۱۲] پروژه استانداردهای مرجع دیجیتالی ایفلا، ۲۰۰۲)
● تاریخچه
«گروه بحث مرجع» ایفلا [۱۳] ابتداً در سال ۱۹۹۸ تشکیل شد. این گروه تأسیس شد تا تأثیرات فناوری جدید بر کار مرجع و انتظارات استفاده‌‌کنندگان را مورد توجه قرار دهد. با توجه به درک اهمیت این موضوعات و نیز با رشد مخاطبان گروه بحث، ایفلا در سال ۲۰۰۲ «دفتر کمیتة دائمی کار مرجع» [۱۴] را تأسیس نمود. این رهنمودها در طی سال‌های متمادی، در خارج از کارگاه‌ها و جلسات مرجع، تدوین شده و گسترش یافته‌اند.
● دامنه
در این مدرک نیازهای اداره‌کنندگان کتابخانه‌ها و نیز کتابداران شاغل مورد توجه قرار می‌گیرد.
بخش ۱) مدیر خدمات مرجع دیجیتالی، مسئولیت‌های اصلی مدیریت برنامه را برعهده دارد.
بخش ۲) به کار بستن مرجع دیجیتالی، رهنمودی برای فرد شاغل در بخش مرجع دیجیتالی فراهم می‌آورد و استانداردهای عملی به منظور آسان نمودن کار گروهی را فراهم می‌کند.
تعریف مرجع کاربرمدار: قبل از ایجاد خدمات مرجع دیجیتالی، تعیین و تعریف مراجعه‌کنندگان نهایی بسیار مهم است. باید در نظر گرفت که کاربرد فناوری چگونه می‌تواند بر یک مؤسسة کاربرمدار اثر بگذارد و آن را گسترش دهد. زمانی که یک مؤسسه حضوری پیوسته [۱۵] دارد، تعیین محل فیزیکی اهمیت کمتری می‌‍‌یابد. علاوه بر استفاده‌کنندگان سن‍ّتی کتابخانه‌، انواع جدید و متنوع استفاده‌کنندگان ممکن است مزایای خدمات پیوسته را برگزینند.
● ادارة خدمات مرجع دیجیتالی
قبل از ایجاد و گسترش خدمات جدید، رویه‌های سازمانی [۱۶] موجود و سیاست‌ها را بررسی نمایید. چگونگی امکان اثرپذیری این خط مشی‌ها از انتقال به محیط دیجیتالی یا اضافه‌شدن به محیط دیجیتالی را تعیین نمایید. ممکن است بازنگری در خط‌مشی خدمات درازمدت ضرورت یابد. بنابراین آن‌ها را برای محیط دیجیتالی جدید سازگار و روشن نمایید.
● خط‌مشی مرجع
▪ اهداف خدمات مرجع جدید را تشریح کنید.
▪ یک گروه ناظر یا گروه مراقب را مسئول تهیة بهترین روش‌های اجرایی، و تعریف روش‌های قابل قبول نمایید. تبیین یک کد راهنما و تنظیم یک دستورالعمل به منظور جلوگیری از تخطی از آن‌ها نیز از وظایف این گروه خواهد بود.
▪ خط‌مشی‌ها و رویه‌های موجود را با اهداف فوق‌الذکر تلفیق کنید و با استفاده از آن‌ها، رهنمودهای مربوط را پیش‌نویسی نمایید. مطمئن شوید که این رهنمودها، اهداف کلی مؤسسه را دربرمی‌گیرند.
▪ فاصلة زمانی مورد نیاز برای تهیة ویرایش جدید این رهنمودها را در نظر داشته باشید، مسئولیت‌ها و خط‌مشی‌های طراحی شده را تشریح نمایید.
▪ زمینة پیروی از قوانین حق مؤلف و تمام محدودیت‌های قانونی دیگر را فراهم آورید.
▪ تعیین کنید که چه کسی می‌تواند از خدمات استفاده کند. مراجعان اصلی را هدف‌گذاری کنید و آن‌ها را معین نمایید. به هر شخص بدون توجه به سن، نژاد، جنس و تبعیض جنسی، مذهب، وضعیت اجتماعی، وضعیت اقتصادی یا معلولیت، خدمات ارائه دهید. اگر افراد محرومی (مانند مراجعان خارج از جامعة بخصوص) وجود دارند در مورد آنان نیز قوانین باید به صورت یکسان اجرا شود.
▪ انواع پرسش‌هایی که مؤسسه به آن‌ها پاسخ خواهد داد و پرسش‌هایی را که مؤسسه به آن‌ها پاسخ نخواهد داد، تعیین کنید. به عنوان مثال: «ما به پرسش‌های مرجع فوری و واقعی پاسخ خواهیم داد، اما پاسخگوی پرسش‌های مرتبط با مشاورة حقوقی یا پزشکی نخواهیم بود. پاسخ به پرسش‌های مراجعان همیشگی، نسبت به دیگر مراجعان در اولویت قرار دارد...».
▪ خط‌مشی مناسبی برای برخورد با بدرفتاری مراجعان تدوین کنید. افرادی که از خدمات بهره می‌گیرند باید این خط مشی را منطبق با اهداف و کارکردهای آن به کار برند.
برنامه‌ریزی
دامنة خدمات فراهم‌آوری شده باید برپایة برنامه‌‌ریزی واقع‌گرا، منابع مالی موجود، و نیز درک نیازهای جامعة خدمات‌گیرندگان باشد.
▪ یک کارگروه از مدیران و افراد شاغل در مؤسسه ایجاد نمایید تا گزینه‌های خدماتی در دسترس را استخراج کنند و اولویت‌های خدماتی را تعیین کنند.
▪ اهداف واقعی را تدوین کنید- مثلاً این خدمت چگونه نیازهای جامعة استفاده‌کننده را برآورده خواهد نمود؟ چگونه ممکن است این خدمت اضافه‌کاری را افزایش دهد؟
▪ طرح ابتدایی کار را پیش‌نویس کنید.
▪ خدمات و نرم‌افزارهای موجود را ارزیابی کنید.
▪ محتمل‌ترین منابع برای بودجه را تعیین کنید.
▪ بازخورد مراجعان را درخواست کنید.
▪ امکان تمایل مؤسسات (محلی، منطقه‌ای، و...) دیگر را در اشتراک منابع به منظور توسعة خدمات مشارکتی، بررسی کنید.
▪ برنامة ابتدایی کار را برپایة یافته‌های مراحل «۱-۲-۴» تا «۱-۲-۷» دوباره ارزیابی کنید.
▪ یک طرح برنامة کاری ارائه دهید و حمایت مدیران را کسب کنید. [۱۷]
● کارمندگزینی
کارکنان را بر اساس علاقة اولیه (که مهم‌تر است)، توانایی، دسترس‌پذیری، مهارت‌های رایانه‌ای و مهارت‌های ارتباطی بین فردی، انتخاب کنید. وظایف و مسئولیت‌های ویژة آنان را بوضوح تعریف نمایید.
▪ توجه کنید که برای توزیع پرسش‌ها و ارائة پاسخ چه تعداد کتابدار تمام وقت، و نیز تکنیسین در صورت وجود، مورد نیاز می‌باشد.
▪ در تخصیص کارکنان، انعطاف‌پذیر باشید تا کارکنانی که پس از خوگیری به این ایده، علاقه‌مندی خود را به نمایش می‌گذارند به جمع کتابداران مرجع بپیوندند. ‍‌‍[به یاد داشته باشید که آیندة پروژه به شدتِ علاقة کارمندان و نه دلسردی آن‌ها بستگی دارد].
▪ اگر ارائة خدمات ۲۴ ساعته امکانپذیر نباشد یا مطلوب واقع نشود، جدول زمانی خاصی برای ساعت‌هایی از روز طراحی کنید که کارمندان مؤسسه بیشترین انتظارات و نیازهای اطلاعاتی مراجعان را در آن ساعت‌ها برآورده نمایند. این زمانبندی بخصوص در هنگامی که از امکانات «گپ و گفت» [۱۸] در کار مرجع استفاده می‌شود، بسیار مهم است.
▪ بصورت مداوم و پیوسته، توزیع میزان کار در مدت زمان معین (کاربار) [۱۹] برای کتابداران را بررسی کنید و هرجا که لازم است و امکان دارد تنظیمات لازم را انجام دهید.
▪ جدول زمانی متمرکزی برای مشارکت‌کنندگان اصلی و مشارکت‌کنندگان پشتیبان تنظیم کنید.
▪ مشخص کنید که در داخل شرکت یا مؤسسه چه کسی پشتیبانی فنی لازم را برعهده خواهد گرفت [برای موفقیت خدمات مرجع دیجیتالی، وجود یک گروه پشتیبانی فنی سازمان‌یافته، اهمیت حیاتی دارد].
▪ مشخص کنید که کدامیک از کارمندان، نظارت بر اعمال محدودیت‌هایی مانند محدودیت‌های مندرج در توافقات بهره‌برداری را برعهده خواهد گرفت.
▪ مشخص کنید که کدامیک ازکارمندان، مسئول است از رعایت و تداوم استانداردهای مرجع کسب اطمینان کند.
▪ برای یکپارچه‌سازی خدمات به صورت روش‌های کاری روزمره، برنامه‌ریزی کنید. شیوه‌های کاری را به گونه‌ای استاندارد نمایید که وقتی کارمندی محل کارش را ترک می‌کند هیچ پرسش مرجعی مورد غفلت قرار نگرفته باشد.
● مهارت‌آموزی مبانی
مشخص کنید که چه کسی کارمندان را آموزش خواهد داد و نیز برای آموزش، آشناسازی و رشد حرفه‌ای کارمندان، زمان بیشتری اختصاص دهید. موارد زیر مهارت‌های مهمی هستند که یک کتابدار مرجع دیجیتالی باید داشته باشد:
▪ چندکاره‌بودن؛ [۲۰]
▪ مهارت‌های ارتباطی بارز، بویژه مهارت در نوشتن؛
▪ مهارت‌ در جستجوی پیوسته و جستجو در پایگاه داده‌ها؛
▪ مهارت‌های مصاحبه‌ای، برای جبران کمبود علائم دیداری و شنیداری؛
▪ آشنایی با منابع مرجع؛
▪ آشنایی با بسته‌های نرم‌افزاری برگزیده و مشخص.
دورة آموزشی را در مواقع لزوم روزآمد کنید. کارمندان را تشویق و ترغیب نمایید که جلسات منظمی ترتیب دهند تا دربارة رشد و توسعة حرفه‌ای و نیز تجاربشان با هم بحث و تبادل‌نظر کنند.
● طراحی محیط رابط
باید یک میز مرجع پیوسته طراحی شود تا بدون توجه به زبان، قابلیت‌های فنی و موانع فیزیکی، افراد بسیار بیشتری امکان دسترسی به منابع و متخصصان را داشته باشند. لطفاً به یاد داشته باشید که: اگرچه برای ارائة خدمات پیوسته [۲۱] برنامه‌ریزی می‌کنید، اما از جزئیات فیزیکی و منطقی موردنیاز برای فراهم‌آوری مرجع دیجیتالی کارآمد، چشم‌پوشی نکنید. برای کارمندان یک محیط کاری مناسب فراهم آورید: به مبلمان، سخت‌افزار، نرم‌افزار، منابع کاغذی، دسترسی به اینترنت، مرورگرهای وب و پشتیبانی پست الکترونیکی معتبر، ... باید به همان اندازه‌ای که در چشم مراجعه‌کننده نمود دارند، اهمیت بدهید.
تنظیم درست فضای کار مجازی نیز اهمیت زیادی دارد:
محیط رابط «کاربرپسند» و راهیابی [۲۲] آسان را الگو [۲۳] قرار بدهید.
▪ طرح و ساختار استانداردی ایجاد نمایید و به طور ثابت در سرتاسر سایت آن را اعمال کنید، تا استفاده‌کنندة تازه، پس از کار با یکی دو صفحه دریابد که چگونه می‌تواند از خدمات دیگر استفاده کند.
▪ کلید «از یک کتابدار بپرسید» را در انتهای همة صفحات وب مؤسسه قرار دهید. [۲۴]
▪ تا آنجا که امکان دارد از تصاویر و نشانه‌های تصویری برای آموزش استفاده‌کننده بهره گیرید. سعی کنید صفحه را با قطعات متنی طولانی پر نکنید.
▪ مؤسسه را به طور کامل بشناسانید و پیوندی به صفحة خانگی [۲۵] کتابخانه ایجاد نمایید.
▪ یک پاراگراف کوتاه شامل تعریفی مختصر از گسترة خدمات مرجع مؤسسه فراهم نمایید. مدت زمان انتظار استفاده‌کنندگان برای دریافت پاسخ پرسش‌هایشان را بیان کنید (مثلاً «تمامی پرسش‌های مطرح شده در این بخش در طی ۵ روز کاری پاسخ داده خواهد شد...»).
▪ اطلاعاتی فراهم آورید تا استفاده‌کننده از طریق فرم نیز راهنمایی شود (یعنی منطقه «منابع مورد مراجعه» باید حداقل شامل مثالی باشد که به استفاده‌کننده نشان دهد که لازم است جلد، شمارة صفحه و تاریخ، عنوان، اطلاعات پدیدآور، و ... ذکر شوند).
▪ بعضی از فیلدهای اطلاعاتی معمول که به نظر شما باید به فرم مخصوص طراحی شده در صفحة وب اضافه شوند عبارت‌اند از: «آدرس پست الکترونیکی»، «متن پرسش» و نیز فیلدهای اختیاری مانند «نام»، «شماره تلفن»، «سطح تحصیلات» [پاسخ دلبخواهی]، «دلایل پژوهش»، و غیره... .
▪ منطقه‌هایی برای تعیین هر اطلاعی که احساس می‌کنید نیاز دارید تا بتوانید کارآترین خدمت را ارائه دهید ایجاد کنید، اما در نظر داشته باشید که تعداد فیلدها آنقدر زیاد نباشد که موجب ناراحتی استفاده کننده شود.
▪ به منابع پیوستة داخلی و منابع مرتبط خارجی (که مرتباً بازنگری و روزآمد شده‌اند)، صفحات خانگی، فهرست‌های پیوسته، پایگاه داده‌ها و پرسش‌های رایج [۲۶] پیوندهایی برقرار کنید.
▪ به جزئیات سیاست‌های عمومی و راهنماهای خدمات مؤسسه پیوندی ایجاد کنید.
▪ تمام ابزارهای برقراری ارتباط با کارمند کتابخانه (خدمات گپ زنده، پست الکترونیکی، فرم وب، فاکس، پست، تلفن، و ...) را مشخص و معرفی کنید.
▪ در هنگامی که برای سایت برنامه‌ریزی می‌کنید، محدویت‌های بالقوة مرتبط با خبرگی [۲۷] سخت‌افزاری و فنی کاربران نهایی را مورد توجه قرار دهید. حداقل سخت افزار مورد نیاز برای استفاده از خدمات باید به وضوح بیان شوند.
▪ خط‌مشی‌ها را یکپارچه کنید و از قوانینی پیروی نمایید که استفادة همگان (از جمله ناتوانان جسمی) از خدمات را تضمین می‌کنند.
▪ فردی را که جوابگوی پرسش‌ها خواهد بود دقیقاً مشخص نمایید و خدماتی را که ارائه نخواهند شد به وضوح بیان کنید.
ـ مثال:
«به علت محدودیت‌های زمانی و تعداد زیاد پرسش‌هایی که دریافت می‌کنیم، نمی‌توانیم خدمات زیر را ارئه دهیم:
▪ فاکس منابع به مراجع‍ه‌کننده‌ها،
▪ اجرای پژوهش‌های جامع،
▪ تمدید منابع از طریق این سرویس،...»
▪ گزارة مربوط به حقوق اختصاصی و ... (مبتنی بر کد قانونی ناحیه...) را دقیقاً ذکر کنید. [۲۸]
«هدف از آوردن این گزاره آن است که استفاده‌کنندگان این وب‌سایت بدانند زمانی که آن‌ها از سایت دیدن می‌کنند چه اطلاعاتی دربارة آن‌ها گردآوری می‌شود، این اطلاعات چگونه مورد استفاده قرار می‌گیرد، و آیا این اطلاعات برملا می‌شود یا خیر.
سایت کتابخانه انگلستان نیز مانند اکثر وب‌سایت‌های دیگر به طور خودکار، اطلاعات خاصی دربارة هر تقاضای ارسال شده به این سایت را ثبت و ضبط می‌کند. این اطلاعات برای مدیریت سیستم و نیز برای تولید آمارهای مفید به کار برده می‌شوند. آمارهای مختصری از این داده‌ها استخراج می‌شوند که ممکن است بعضی از این آمارها در دسترس عموم قرار گیرند، اما شامل اطلاعات شخصی بیان شده توسط افراد نمی‌شوند.
ممکن است مجموعه‌ای از داده‌های فرعی مرتبط با این داده‌ها، به عنوان بخشی از بررسی‌هایی به کار روند که دربارة کاربرد نادرست رایانه می‌باشند (نیز نگاه کنیدبه رهنمودهای ما دربارة استفاده)...»
▪ تعیین کنید که مدت زمان آرشیو پرسش‌ها و رونوشت گپ‌ها چقدر است، و چه کسی به آن‌ها دسترسی خواهد داشت. معین کنید که آیا حفظ گمنامی مراجعان و نگهداری تمام اطلاعات شخصی او الزامی است یا خیر. فرایندهای نگهداری و طرح آن را ایجاد کنید.
▪ ابزاری مانند پست الکترونیکی و غیره برای مراجعه‌کنندگان تهیه کنید تا بازخورد بررسی را برای شما ارسال نمایند.
● مسائل حقوقی
همة کتابداران باید با وضعیت جاری قوانین عام اطلاع‌رسانی موجود در محدودة جغرافیایی خود آشنا شوند. زمانی که گسترة خدمات ارائه شده توسط کتابداران تحت تأثیر این قوانین قرار می‌گیرد، مراجعه‌کنندگان هم باید با این قوانین که در زیر به آن‌ها اشاره می‌گردد، آشنا شوند:
▪ مرجع دیجیتالی و آزادی در اطلاع‌رسانی فرهنگ محلی.
▪ سیاست‌‌های ملی اطلاع‌رسانی- چشم‌انداز سیاسی چگونه است؟
▪ وضع قوانین اطلاع‌رسانی عمومی.
▪ قوانین مرتبط.
▪ قوانین حق مؤلف.
▪ مباحث محرمانگی و خصوصیت.
▪ تعهدات رسمی.
▪مسائل مربوط به روابط کنسرسیومی. [۲۹]
● تبلیغ و ترویج
▪ مخاطبان اصلی را شناسایی کنید.
▪ «هویت» پروژه و نام/ نشانی آن را با توجه به جامعة هدف، مشخص نمایید.
▪ کارمندان را تشویق کنید تا به صورت شفاهی و زبانی به ترویج در بین مراجعان دائمی بپردازند.
▪ از وب‌سایت کتابخانه، یا دیگر سایت‌های بالقوة سازمانی، پیوندهای مفیدی ایجاد نمایید.
▪ با رسانه‌ها و روزنامه‌های محلی، دوستداران اخبار کتابخانه، ایستگاه‌های رادیویی محلی، مدرسان محلی ارتباط برقرار کنید.
▪ اطلاعیه‌هایی برای گروه‌های الکترونیکی حرفه‌ای و علاقه‌مند به موضوعات خاص ارسال دارید.
ارزیابی
▪ تحقیق‌های پیمایشی دربارة کارمندان و مراجعان دائمی انجام دهید. نگرانی‌ها، مسائل و پرسش‌های کارمندان و مراجعان دائمی را شناسایی کنید.
▪ دربارة فعالیت خدمت مرجع و نیز- تا آنجا که امکان دارد- دربارة مشکلات فنی و اجرایی، آمارهایی گردآوری و آن‌ها را ارزیابی کنید.
▪ براساس بازخورد مراجعان و کتابدار و نیز تحلیل آماری، تغییرات لازم را در ارائة خدمات ایجاد کنید.
همکاری
ابزارهای پیوسته، [۳۰] کتابخانه‌ها را قادر می‌سازند با سازمان‌های مکمل یا مشابه به اشتراک منابع بپردازد. بر این اساس این کتابخانه‌ها می‌توانند خدمات و مهارت‌های بیشتری را به مراجعان خود ارائه دهند. اما کار گروهی همواره چالش‌برانگیز است. در یک کار گروهی، همکاران باید موارد زیر را درنظر بگیرند:
▪ یک دیدگاه مشترک دربارة خدماتی که هویت [۳۱] جدید فراهم می‌آورد ایجاد کنند.
▪ رهنمودهای ساده‌ای را دربارة خط‌مشی‌ها و روش‌های اجرا، ایجاد کنند.
▪ بین مشارکت‌کنندگان اعتماد و در آنان، حس پاسخگویی ایجاد کنند.
▪ به تمام مسائل و محدودیت‌های موجود در تحویل منابع اشتراکی (مانند قوانین حق مؤلف، تعهدات قانونی، سیاست‌های اطلاع‌رسانی ملی، و...) فکر کنند.
شیوة کار مرجع دیجیتالی
● رهنمودهای کلی
خدمات مرجع دیجیتالی باید مطابق با استانداردهای خدمات مرجع سن‍ّتی ارائه شوند. ارائه‌دهندگان این خدمات باید:
- متعهد به ارائة مؤثرترین یاری باشند.
▪ در هنگام پاسخگویی به پرسش‌ها، تواضع حرفه‌ای و احترام لازم را از خود نشان دهند.
▪ اصول مربوط به آزادی اندیشه را رعایت نمایند.
▪ دریافت سؤال از مراجعه‌کننده را اعلام نمایند. تا حد امکان پاسخ‌های مراجعان را سریع فراهم نمایند. بدون معطلی و با نهایت ادب و احترام، به نامه‌ها و دیگر محمل‌هایی که مراجعان با استفاده از آن‌ها ارتباط برقرار کرده‌اند، پاسخ‌های لازم را ارئه دهند.
▪ پاسخ‌های موردنیاز را در راستای خط‌مشی مؤسسه جمع‌آوری کنند و ارائه دهند.
▪ در مورد هر دو شکل چاپی و الکترونیکی، تعهدات حقوقی لازم را رعایت نمایند؛ در پاسخگویی به پرسش‌های مطرح شده، محدودیت‌های خاص استفاده از منابع و نیز همة قوانین مربوط به حق مؤلف را مورد توجه قرار دهند.
▪ راهبردهای مناسب جستجو را اجرا نمایند. (نگاه‌کنید به مدرکی از «آر.یو.اس.ای» «رهنمودهایی برای شاخص‌های رفتاری حرفه‌مندان خدمات اطلاع‌رسانی و مرجع، بخش ۴ (جستجو). کمیتة موردی «آر.ای.اس.دی» دربارة رهنمودهای رفتاری برای خدمات اطلاع‌رسانی و مرجع، مصوب شورای سردبیری «آر.ای.اس.دی»، ژانویه ۱۹۹۶). [۳۲]
- پرسش‌های مشخص شده را به‌صورت کامل و صددرصد جواب دهند- حتی اگر به این صورت که حداقل بگویند: «متأسفم، من نمی‌دانم؛ اما می‌توانید تلاش کنید که...»
● رهنمودهای محتوایی
▪ خدمات مرجع دیجیتالی باید آگاهی بخش باشد؛ با تهیة اطلاعاتی دربارة چگونگی رسیدن به پاسخ پرسش‌های مراجعان، سواد اطلاعاتی را ترویج کنید.
▪ واقع‌بین باشید و دربارة موضوع یا ماهیت پرسش‌های مطرح شده، قضاوت ارزشی [۳۳] ارائه ندهید.
▪ از فنون مصاحبة خنثی برای تعیین «پرسش اصلی» استفاده کنید و هنگامی که پرسش اصلی تعیین شد، پاسخ‌های درست و دقیق متناسب با عمق، سطح و جامعیت نیاز استفاده‌کننده تهیه نمایید. در بعضی موارد به یاد داشته باشید که ممکن است این پاسخ را بتوان برای دیگر مراجعان نیز ارسال کرد.
▪ برای پاسخگویی به تعدادی از پرسش‌هایی که نیازمند پاسخ‌های عمیق‌تر و مفصل‌تر هستند، ممکن است به همکاری نیازمند باشیم. ممکن است مدت زمان جستجو، محدود به زمان پیشنهادی از طرف ناظر (سرپرست) باشد.
▪ یک پاسخ مکتوب ساختارمند دارای ۳ بخش می‌باشد: عنوان، محتوای متن و انجامه.
عنوان: با خوشامدگویی به مراجعه‌کننده و تشکر از او به خاطر استفاده از خدمات آغاز می‌‌شود و شامل یک یادداشت کلی است که مستقیماً به موضوع پرسش او مربوط می‌شود؛ مثل: «اطلاعاتی دربارة ......... ممکن است در ............. یافت شود»،
«برای یافتن اطلاعات بیشتر دربارة ............. رجوع به .............. را پیشنهاد می‌کنیم».
محتوای متن: با استفاده از استنادهای درست و منطقی و به‌صورت کامل به منابع استناد کنید. تمام منابع ارسال‌شده به صورت پیوستی یا مجزا را توصیف نمایید. چگونگی دست‌یافتن به اطلاعات مرتبط را تشریح کنید، آن دسته از منابعی را که جایگزین منابع پیشنهاد شده توسط استفاده‌کننده هستند (در صورتی که مستقیماً به آن‌ها اشاره نشده) مورد اشاره قرار دهید.
انجامه: بخش پایانی هر پاسخ معمولاً باید شامل انجامه باشد. ممکن است انجامة کتابدار برگرفته از نام یا حروف آغازین نام او، یا عنوان و هر اطلاع دیگر به منظور تماس با مؤسسه باشد (که از قبل توسط سرپرست بخش تعیین می‌شود).
مثال‌ها:
«امیدواریم اطلاعاتی که برای شما فراهم آورده‌ایم، شما را در انجام تحقیقتان یاری کند»، «امیدواریم این اطلاعات برای شما مفید باشد»، «امیدواریم پاسخ پرسش‌های شما را داده باشیم. در صورتی که پرسش‌های بیشتری داشتید لطفاً مجدداً با ما تماس بگیرید. ارائة کمک‌های بیشتر به شما، ما را خوشحال می‌کند».
▪ از به‌کار بردن زبان حرفه‌ای [۳۴]، سرنام‌ها [۳۵] یا اختصارات اینترنتی (مانند BTW، IMHO، و...) بپرهیزید.
▪ تمامی پاسخ‌ها را به صورت دقیق ارائه دهید، واقعیت‌ها [۳۶] را بررسی کنید و مآخذ را بشناسید.
▪ املای پاسخ‌های نوشتاری را بررسی کنید و مکان‌یاب‌های جهانی منابع [۳۷] را بررسی نمایید.
▪تنها منابع معتبر و مستند را انتخاب نمایید و به آن‌ها استناد کنید:
▪ معیارهای ارزیابی منابع کاغذی: پدیدآور؛ تاریخ انتشار؛ ویرایش یا بازنگری؛ ناشر؛ عنوان؛ مخاطب موردنظر؛ پوشش موضوعی؛ سبک نگارش.
▪ معیارهای ارزیابی منابع نقد و بررسی [۳۸]: صحت [۳۹]؛ اعتبار [۴۰]؛ روزآمدبودن [۴۱]؛ عینیت [۴۲].
▪ معیارهای ارزیابی منابع وب: پدیدآور؛ محتوا؛ نام حوزه [۴۳]؛ تاریخ آخرین بازنگری؛ عینیت؛ اعتبار و صحت.
▪ همواره مآخذ اطلاعات را به طور کامل و مستند ذکر نمایید. فرقی نمی‌کند که این مآخذ از صفحات وب، کتاب مرجع، پایگاه داده‌ها یا منابع دیگر باشد. در صورت امکان، در تمام قسمت‌های مؤسسه از شیوة استنادی یکسانی استفاده نمایید.
▪ کتابدار باید بتواند یا به کمک تحلیل، توصیف، استفاده از کلیدواژه‌ها، روش‌های دیگر یا از طریق بازواژه‌سازی، اطلاعات را ارزش‌گذاری نماید.
▪ کتابدار باید حداکثر تلاش خود را به کار بندد تا برای هر پرسش، حداقل یک منبع را مکان‌یابی کند و پیشنهاد دهد.
● رهنمودهایی برای گپ [۴۴]
▪ در حالت ایده‌آل، به محض ورود یک مراجعه‌کننده در صف گپ، باید گپ‌زدن با او را آغاز نمود.
▪ پرسش‌های مطرح شده از طریق گپ باید به همان ترتیبی که دریافت می‌شوند پاسخ داده شوند.
▪ کتابدارانی که از طریق گپ به مراجعان خدمات می‌دهند باید به محض شروع مکالمه، خود را معرفی کنند.
▪ متوجه باشید که مراجعان دیگری هم در انتظارند (نتایج حاصل از تحقیقاتی که در پروژه‌های مرتبط به این موضوع انجام شده نشان می‌دهند که متوسط زمان انتظار در هر نشست [۴۵] در حدود ۱۵ دقیقه می‌باشد و کتابداران باید با توجه به این بازة زمانی، نظرات خود را ابراز دارند).
▪ همانطور که به جستجو می‌پردازید مکرراً به مراجعه‌کنندة خود اطمینان خاطر دهید که همچنان اتصال برقرار است.
- آن دسته از مکان‌یاب‌های جهانی منبع را که غالباً مورد استفاده قرار می‌گیرند نشان‌گذاری کنید.
▪ از قواعد املا، دستور زبان و نگارش به شکل مناسب استفاده کنید. معمولاً «گفتگو در گپ» گفتاری‌تر از نثر نوشتاری [۴۶] رسمی است.
▪ برای کمک به کتابداران و صرفه‌جویی در وقت آن‌ها، دست‌نوشته‌های آموزشی عمومی تهیه کنید و در داخل مؤسسه نیز مجموعه‌ای از خدمات دائمی فراهم آورید. اداره‌کنندة این خدمات باید اقدام به تهیة دست‌نوشته‌های آموزشی نماید.
هریک از کارمندان را تشویق کنید دست‌نوشته‌های مورد نیاز برای موارد زیر را تهیه نمایند:
ـ دریافت پرسش‌های دارای پاسخ مشابه، در موضوعاتی که توسط افراد دیگر به آن‌ها پاسخ داده نشده.
ـ پرداختن به تخصص‌های موضوعی که به دست‌نوشته‌های اختصاصی شایسته نیاز دارند.
ـ دادن ارجاعات یکسان به وب‌سایت‌ها یا منابع یا نهادها و سازمان‌های دیگر.
ـ تهیة یک فرم ثابت برای بازکردن سر صحبت یا پایان‌دادن به صحبت‌ها، به گونه‌ای که از دست‌نوشتة گروهی یا سازمانی متمایز باشد.
- در صورتی که جلسة موردنظر در یک بازة زمانی منطقی و قابل قبول به اتمام نرسد یا شخص دیگری در نوبت باشد، از طریق پست الکترونیکی پاسخ‌ها را عرضه دارید و محدودة زمانی مورد نیاز را تخمین بزنید و اطلاعات موردنیاز را ارائه دهید.
مثال:
«برای یافتن پاسخ شما به جستجو ادامه خواهیم داد و در حدود.... ساعت (یا دقیقه) دیگر به شما یک ایمیل خواهم زد»، «آیا این پاسخ برای شروع کار شما کافی است؟»، «آیا ممکن است از طریق پست الکترونیکی پاسخ شما را ارسال دارم؟».
▪ در صورت امکان، در یک زمان با بیش از یک مراجعه‌کننده کار کنید. اگر برایتان راحت است، به مراجعه‌کنندة دوم هم پاسخ دهید (توصیه می‌شود که از یک مرورگر مجزا استفاده کنید) مثال‌: «من هم‌اکنون در حال پاسخگویی به مراجعه‌کنندة دیگری هستم و به محض اینکه بتوانم، سریعاً به جلسة صحبت دوستانه بازخواهم گشت»، «ممکن است لطفاً پنج دقیقه دست نگهدارید؟».
رهنمودهایی برای گپ- نشست‌ها [۴۷]
▪ نیاز اطلاعاتی را به روشنی تعیین کنید. قبل از پاسخ‌دهی اجازه دهید مراجعه‌کننده نیاز اطلاعاتی خودش را به طور کامل برای شما تشریح کند.
▪ برای تشویق مراجعه‌کننده به تشریح نیازهایش، از فنون پرسش باز بهره بگیرید. مثل:
«لطفاً دربارة موضوع موردنیازتان برایم بیشتر بگویید»، یا «چه اطلاعات اضافی دیگری می‌توانید به من بدهید؟»، یا «چه مقدار اطلاعات مورد نیاز شما است؟».
▪ سؤال‌هایی را به کار برید که پرسش جستجو را بهبود بخشند. مثلاً «در حال حاضر چه چیزهایی دربارة موضوع موردنظر یافته‌اید؟»، یا «چه نوع اطلاعاتی (کتاب، مقاله، و...) موردنیاز شما است؟» یا «به اطلاعات جاری یا به اطلاعات گذشته‌نگر (تاریخی) نیاز دارید؟».
▪ پاسخ‌های طولانی و بلند را به قطعات کوتاه‌تر (مثلاً ۳۰ کلمه در هر قطعه) بشکنید. این کار باعث جلوگیری از بروز توقف‌های بلند می‌شود و به این ترتیب مراجعه‌‌کننده در فاصله‌‌ای که در حال کامل کردن پاسخ هستید، می‌تواند شروع به خواندن پاسخ شما بنماید.
فرایند جستجوی خود را برای مراجعه‌کننده توضیح دهید وآنچه را که در هر جای ممکن دارید جستجو می‌کنید، تشریح کنید. به یاد داشته باشید که مراجعه‌کننده نمی‌تواند شما را ببیند. بگذارید مراجعه‌کننده بداند شما به دنبال چه چیزی هستید و در کجا به جستجوی آن می‌پردازید.
▪ در صورتی که قصد دارید منابع چاپی را بررسی کنید یا زمان کمی را صرف پرسش‌ها نمایید یا منابعی را برای ملاحظه از سوی مراجعه‌کننده فراهم آورید، بهتر است گزینة «از طریق پست الکترونیکی پیگیری کنید» را عرضه نمایید.
▪ از استنادهای کامل استفاده کنید.
▪ در صورتی که پرسشی نیازمند ارجاع به کتابدار دیگری است، دربارة کتابداری که باید از او سؤال شود و نیز چگونگی برقراری تماس با او و اینکه چه چیزی از او می‌تواند بپرسد، اطلاعاتی کاملی به مراجعه‌کننده ارائه دهید.
▪ رفتار ناشایست: در صورتی که رفتار مراجعه‌کننده (به ترتیبی که در رهنمودهای سازمانی مورد اشاره قرار گرفته) ناشایست می‌باشد، یک پیام خطی حاوی هشدار برایش ارسال دارید، یا مکالمه با او را به پایان برسانید. افراد خاطی مزاحم را نیز باید گزارش کنید.
▪ به همان شیوه‌ای که مکالمه می‌کنید (یعنی دقیقاً همانطور که صحبت می‌کنید) تایپ کنید.
▪ از نام کوچک مراجعه‌کننده استفاده کنید و در زمان مناسب پرسش‌هایی از او بپرسید.
▪ از پاسخ‌های یک‌کلمه‌ای (بله/ خیر) بپرهیزید. پاسخ بله/ خیر، پاسخی سرد و غیردوستانه تعبیر می‌شود.
▪ اصطلاحات گیج‌کننده را توضیح دهید و از آوردن اصطلاحات تخصصی اضافی بپرهیزید. اصطلاحاتی را به‌کار برید که برای مراجعه‌کننده قابل درک باشند.

رهنمودهای ایفلا برای خدمات مرجع دیجیتالی [۱]
ترجمه رحمان معرفت [۲]
با همکاری مرضیه عضدی [۳]
منابع
Ifla Public Library Guidelines (Revised)
http://www.ifla.org/VII/s۸/proj/gpl.htm [Accessed ۱۰/۳۰/۲۰۰۳].
Library of Congres. QuestionPoint User Group Guidelines (DRAFT)
Lipow, Anne G. The Virtual Reference Librarian&#۰۳۹;s Handbook. New York: Neal-Schuman Publishers, ۲۰۰۳.
QuestionPoint Member Guidelines:
http://www.questionpoint.org/web/members/memberguidlines.html [Accessed ۱۰/۳۰/۲۰۰۳]
Reference and User Services Association [RUSA], American Library Association.
مسعود بهمن آبادی