چگونه هوش مصنوعی فرایندهای کسب و کار را متحول کرده است؟

پایگاه خبری تحلیلی انتخاب (Entekhab.ir) :

تا همین چند سال پیش، بسیاری از سازمان‌ها استفاده از هوش مصنوعی را با چت‌بات‌ها یا ابزارهای تولید محتوا می‌شناختند. هدف اصلی این ابزارها پاسخ دادن به پرسش‌ها، تولید متن یا کمک به کاربران در انجام برخی وظایف بود؛اما با توجه به شواهد و نشانه‌های امروزه، یک تغییر مهم در حال شکل‌گیری است؛ هوش مصنوعی به‌تدریج از یک ابزار تعاملی به بخشی از فرایندهای عملیاتی کسب‌وکار تبدیل شد.

در این رویکرد، ارزش اصلی دیگر در تولید یک پاسخ مناسب خلاصه نمی‌شد، خروجی هوش مصنوعی می‌توانست آغازگر مجموعه‌ای از اقدامات باشد؛ از ثبت درخواست در یک سامانه داخلی گرفته تا به‌روزرسانی اطلاعات مشتری، ایجاد وظیفه برای تیم‌های عملیاتی یا هماهنگی میان چندین سیستم مختلف. به بیان ساده‌تر دیگر فقط پاسخ AI ، هدف نهایی نبود؛ بلکه نقطه شروع زنجیره ای از رویدادها بود.

این تغییر، بخشی از روند گسترده‌تری است که بسیاری از تحلیلگران آن را حرکت به سمت «اتوماسیون هوشمند» یا Intelligent Automation می‌دانند؛ رویکردی که هوش مصنوعی، اتوماسیون و زیرساخت را در قالب یک اکوسیستم واحد کنار هم قرار می‌دهد. در این نگاه، هیچ‌کدام از این سه لایه به‌تنهایی کافی نیستند و ارزش واقعی زمانی ایجاد می‌شود که این اجزا به‌طور یکپارچه با یکدیگر کار کنند. چرا نقش هوش مصنوعی در حال تغییر است؟

در نخستین موج استفاده از مدل‌های زبانی، تمرکز بیشتر بر تعامل مستقیم با کاربر بود؛ کاربران سؤال می‌پرسیدند و مدل‌های زبانی پاسخ می‌دادند. این قابلیت همچنان ارزشمند است، اما برای بسیاری از سازمان‌ها نقطه پایان فرآیند محسوب نمی‌شود.

برای مثال، اگر مشتری درخواست بازگشت کالا را ثبت کند، پاسخ دادن به او تنها بخشی از کار است. پس از آن باید سفارش بررسی شود، اطلاعات در CRM ثبت شود، تیکتی برای تیم پشتیبانی ایجاد شود و در صورت نیاز، واحد مالی نیز در جریان قرار گیرد. اگر هر یک از این مراحل به‌صورت دستی انجام شود، احتمال بروز خطای انسانی و تاخیر، افزایش می‌یابد.

در چنین سناریویی، سرویس های هوش مصنوعی زمانی ارزشمند خواهد بود که آغازگر این زنجیره باشد، نه صرفاً تولیدکننده متن.

تفاوت چت بات، دستیار هوشمند و AI Workflow

چت‌بات‌ها معمولاً برای گفت‌وگو با کاربران طراحی می‌شوند. …