افزایش تعداد مشتریان، کانالهای ارتباطی متعدد، حجم بالای اطلاعات و نیاز به پیگیری دقیق فرآیندهای فروش و خدمات پس از فروش باعث شده است استفاده از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM دیگر یک انتخاب جانبی نباشد؛ بلکه به یکی از زیرساختهای اصلی بسیاری از سازمانها و شرکتها تبدیل شود.
با این حال، یک سؤال مهم وجود دارد: آیا یک نرمافزار CRM آماده میتواند نیازهای تمام کسبوکارها را برطرف کند؟
پاسخ در بسیاری از موارد منفی است. هر کسبوکار فرآیندهای خاص خود را دارد و همین موضوع باعث شده طراحی CRM اختصاصی به یکی از راهکارهای مورد توجه شرکتها و سازمانهایی تبدیل شود که به دنبال کنترل بیشتر روی فرآیندهای داخلی، اطلاعات مشتریان و گردش کار خود هستند.
CRM اختصاصی چیست؟
CRM یا Customer Relationship Management به مجموعهای از ابزارها و فرآیندهایی گفته میشود که برای مدیریت ارتباط با مشتریان، سرنخهای فروش، فرصتهای تجاری، پیگیریها، خدمات و اطلاعات مرتبط با مشتری مورد استفاده قرار میگیرد.
در یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتوان اطلاعات مشتریان را در یک محیط یکپارچه مدیریت کرد و فرآیندهایی مانند ثبت اطلاعات مشتری، مدیریت سرنخها، پیگیری تماسها، مدیریت فروش، صدور گزارشها، مدیریت وظایف و خدمات پس از فروش را ساختارمند کرد.
اما CRM اختصاصی یک تفاوت مهم با نرمافزارهای عمومی دارد؛ این سیستم بر اساس فرآیندهای واقعی همان مجموعه طراحی و توسعه داده میشود.
به همین دلیل، به جای اینکه سازمان مجبور باشد فرآیندهای کاری خود را با محدودیتهای یک نرمافزار آماده تطبیق دهد، نرمافزار بر اساس نیازهای سازمان شکل میگیرد.
چرا کسبوکارها به سمت طراحی CRM اختصاصی میروند؟
یکی از مهمترین مشکلات CRMهای آماده، محدودیت در شخصیسازی است. ممکن است یک نرمافزار امکانات متعددی ارائه کند، اما بخشی از نیازهای تخصصی یک شرکت را پوشش ندهد.
برای مثال، یک شرکت ممکن است علاوه بر مدیریت مشتریان، به سیستم اختصاصی مدیریت نمایندگان فروش، محاسبه پورسانت، گردش کار داخلی، ارتباط با سامانههای دیگر، داشبوردهای مدیریتی یا فرآیندهای خاص صنعت خود نیاز داشته باشد.
در چنین شرایطی، طراحی نرم افزار CRM اختصاصی میتواند راهکار مناسبتری باشد. …
