خودرو، فروش و دیگر هیچ

كارمندی در یك روز بارانی یك خودرو، را پس از سه ماه تأخیر شركت خودروسازی واقع در كرج تحویل می گیرد، شوق فراوانی در چهره این كارمند موج می زند. وی در دل خود می گوید: «بالاخره پس از سالها ذخیره پول و خون دل خوردن امروز صاحب ماشین شدم. وای بچه ها چه ذوقی می كنن وقتی ماشینو ببینن، شب با ماشین می رم مسافركشی آخ جون حالا دیگه همه چی خوب می شه در همین فكر است كه به ناگاه در میدان آزادی به یك خودرو می رسد و ناگهان ترمز می زند ولی ترمز كار نمی كند و یك دفعه یك حادثه نه چندان خوشایند.» اما وی پس از این تصادف و كلی ناسزا گفتن به شركت خودروساز برای دل خوشی می گوید: «عیبی نداره فردا می روم تعمیرگاه ماشینم كه گارانتی داره اما درست از همین جاست كه فاجعه واقعی برای این كارمند بی خبر شروع می شود.»
●راهی برای بازگو كردن گره ای با دندان
در جلسه علنی روز چهارشنبه ۱۲ فروردین، مجلس شورای اسلامی، یك فوریت طرح «حمایت از حقوق مصرف كنندگان خودرو» را تصویب كرد تا شاید بتواند گره مشكلات مشتریان خودرو را با دندان باز كند.
اما این طرح مخالفانی نیز داشت، ایرج ندیمی در مخالفت با یك فوریت طرح، گفت: هیچ دلیلی برای تصویب فوریت این طرح وجود ندارد و تنها جوی را علیه تولیدات داخلی بدون هیچ فایده ایجاد می كند.
اما بعضی نیز طرفدار طرح بودند. حمیدرضا فولادگر در موافقت با یك فوریت طرح مذكور، گفته بود: اكثر مراجعات و نامه ها به نمایندگان در خصوص كیفیت بد خودرو، خدمات پس از فروش، دوره ضمانت و گارانتی خودرو است كه قانون كافی در این زمینه برای مصرف كننده وجود ندارد و با حوادث زیادی از جمله آتش سوزی به خاطر عدم رعایت استانداردهای فنی در خودرو روبه رو شده ایم.
وی افزود : ایمنی صنعت خودرو پیش از هر صنعتی باید مدنظر قرار گیرد، لذا فوریت این طرح به این دلایل مطرح است.
نماینده اصفهان ادامه داد: این طرح كمك می كند تا نتایج طرح تحقیق و تفحص از صنعت خودرو كه تا پایان سال ارائه خواهد شد، زودتر به منصه ظهور برسد.
به گزارش ایسنا، بر اساس موادی از این طرح، عرضه كننده، موظف به تضمین ایمنی، كیفیت و سلامت خودرو و مطابق آن با اوصاف اعلام شده به مصرف كننده و ارائه ضمانت نامه است.
دوره تضمین نمی تواند كمتر از یك سال از زمان تحویل خودرو به مصرف كننده یا كاركردی برابر با سی هزار كیلومتر(هر كدام كه زودتر به پایان رسد) باشد.
عرضه كننده مكلف است از زمان تحویل خودرو، به صورت كتبی و به نحو مشخصی تعهدات موضوع این قانون را به طور صریح و روشن به مصرف كننده اعلام نماید. هر گونه ابهام در اعلام تعهدات عرضه كننده به نفع مصرف كننده تفسیر می شود.
هر نوع توافق مستقیم یا غیرمستقیم بین عرضه كننده، واسطه فروش یا مصرف كننده كه به موجب آن تمام یا بخشی از تعهداتی كه عرضه كننده بر طبق این قانون و یا ضمانت نامه صادره بر عهده دارد ساقط شده، یا به عهده واسطه فروش گذارده شود، باطل است.
اما آیا این طرح واقعاً كارشناسی بود و به راستی دلیل این همه نارضایتی مشتریان چیست؟
●خدمات پس از فروش دردسر همیشگی
صنعت خودروی ایران هر چند در ۱۰ سال اخیر رشد حدود ۳۰ درصدی سالانه را شاهد بوده، اما هنوز هم خدمات پس از فروش در شركت های خودروساز ایرانی وضع خوشایندی ندارد.
بسیاری از افراد از وضع خدمات پس از فروش در شركت های خودروسازی ناراضی هستند. شاید طولانی بودن صف در مراكز خدمات پس از فروشی كه خدمات خوبی می دهند، خرابی بیشتر خودروها پس از تعمیر، عدم پخش مناسب خدمات پس از فروش، آموزش ندیدن تعمیركاران به روش های جدید و عدم توانایی در تعمیر خودروهای مدرن و عیب یابی درست را فقط گوشه ای از ضعف های خدمات پس از فروش در صنعت خودرو ایران باشد كه مردم هر روز با آن دست به گریبان هستند. شاید بیشترین عامل در ارائه كیفی خدمات پس از فروش، علم مدیریت باشد و با توجه به این كه این بخش به تكنولوژی بالایی نیاز ندارد، مشكلات فوق به ضعف مدیریت در ارائه خدمات مربوط می شود.
در این باره یكی از افراد مراجعه كننده به مراكز خدمات پس از فروش كه از خدمات ارائه شده ناراضی است، می گوید: پس از این كه از ایران خودرو وسیله نقلیه خود را با حداقل ۳۰ مورد نقص فنی كه برخی از آنها در سیستم های ایمنی خودرو بود، دریافت كردم، به تعمیرگاه مجاز مراجعه كردم تا مشكل برطرف شود، ولی نه تنها مشكل حل نشد، بلكه عیب های جدیدی هم به خودرو اضافه شده است.
یكی از مدیران صنعت خودرو در این باره معتقد است: به علت نقص در بعضی خطوط تولید و بی كیفیت بودن بعضی قطعات تولیدی، ما در بعضی موارد با قرار دادن قطعات قطعه سازان بر روی خودرو، در مراحل كنترل نهایی نقص هایی مشاهده می كنیم كه با توجه به زمان بربودن تعمیر این خودرو احتمال دارد كه خط تولید متوقف شود و به همین دلیل این خودروها به امید آن كه اشكالات آن در تعمیرگاه های مجاز و در دوران گارانتی حل شود، به مشتری فروخته می شود.
برای هر قطعه در صنعت خودرو حداقل هفت تولیدكننده فعالیت می كنند كه یك تولید كننده ممكن است به صورت مهندسی با كیفیت بالا و تحت مشاركت یا لیسانس یك شركت اروپایی قطعه ای خوب تولید كند، اما شركتی دیگر ممكن است به صورت سنتی قطعه معیوب تولید كند كه این قطعه معیوب استفاده شده در خودرو سبب افزایش مراجعه مردم به تعمیرگاه ها و موجب ازدحام مردم در تعمیرگاه ها می شود.
در همین حال آموزش های لازم به تعمیركاران نیز داده نمی شود و در مناطق بسیار زیادی از ایران تعمیر خودروهای انژكتوری به دلیل عدم دانش لازم به تعمیركاران، امكان پذیر نیست. با این كه دانشگاه ها و آموزشكده های مختلفی در حال تربیت كاردان های فنی هستند، اما اكثر این مؤسسات از وسایل و سیستم های مدرن خودرو جهت آموزش به تعمیركاران بی بهره اند و بسیاری از این افراد نیز حتی با وجود نیاز فوق العاده زیاد صنعت خودرو به آنها جهت ارائه خدمات پس از فروش به دلیل ضعف مدیریت جذب نمی شوند. این در حالی است كه در ایران كمبود تعمیركار آشنا به علم روز بسیار به چشم می خورد.در این باره مهندس بوساری، كارشناس ارشد شركت مگاموتور به ایسنا گفته است: یكی از اصلی ترین مشكلات خدمات پس از فروش، نبود مهندس و تكنیسین و كارگر در زمینه تعمیر و خدمات پس از فروش است. آموزش لازم جهت نگهداری، تعمیر و خدمات پس از فروش توسط شركت های خودروساز داخلی ارائه نمی شود و تكنولوژی جدید مانند انژكتور وارد بازار می شود، در صورتی كه تعمیركاران و مهندسان هنوز آموزش ندیده اند.
وی مشكل اصلی در خدمات پس از فروش را نبود آموزش عنوان می كند و افزوده است: آموزشكده ها و دانشگاه های كشور در بسیاری از موارد حتی از داشتن موتورهای جدید مانند سیستم انژكتوری محروم هستند كه این امر سبب كم سواد بودن تكنیسین ها و مهندسان می شود.
بوساری گفته است: تعمیركاران ما از كارایی و سواد كافی برخوردار نیستند و آموزش كافی نیز در زمینه تعمیر خودرو ندیده اند. هم اكنون در ایران پنج میلیون خودرو وجود دارد كه سالانه ۹۰۰ هزار خودرو به آن افزوده می شود. این در حالی است كه كمبود تعمیرگاه سبب افزایش صف های تعمیرگاه ها شده و این در حالی است كه ۵۰۰ تعمیرگاه مجاز و ۴۰ هزار تعمیرگاه متفرقه در ایران فعالیت می كنند.
وی معتقد است: به دلیل آن كه اكثر تعمیركاران آموزش ندیده اند و نمی توانند عیب خودرو را به درستی شناسایی كنند، با انجام تعمیرات موجب خراب شدن قطعات سالم خودرو نیز می شوند.
به نظر می رسد با وارد شدن به سازمان تجارت جهانی و واردات خودرو، یكی از اصلی ترین راه كارها برای حفظ مشتری، خدمات پس از فروش است. شركت های داخلی به دلیل محلی بودن و دسترسی به تعمیرگاه های زیاد می توانند از این حربه برای حفظ مشتری استفاده كنند. این در حالی است كه با مدیریت قوی، سطح خدمات پس از فروش و كیفیت خودروها افزایش می یابد. در غیر این صورت خدمات پس از فروش مانند تیغ دولبه هر روز از مشتریان این خودروسازان می كاهد حال اگر به استاندارد كیفی در اروپا با ۲۰ نمره منفی توجه كنیم، عمق فاجعه بیشتر مشخص می شود.
اما واقعاً دلیل كیفیت پایین در خودروهای ایرانی چیست؟ شاید دانستن این موضوع خالی از لطف نباشد. پرایدهایی كه در سایپا و پارس خودرو تولید می شود اختلاف كیفی فاحشی دارند، به طوری كه پراید سایپا ۳۱۸ نمره منفی و پراید تولیدی در پارس خودرو ۵۰۵ امتیاز منفی دارد؛ یعنی این كه خطوط تولید، نحوه مدیریت و نیروی انسانی و رضای كاركنان در تولید خودرو نقش اساسی دارد.
در بسیاری از موارد نیز كیفیت ارتباط مستقیمی با نیروی متخصص در خطوط تولیدی و به خصوص بخش كنترل كیفیت دارد. شاید در بسیاری از موارد افرادی كه تكنیسین تأسیسات هستند و از قطعات و مكانیزم خودرو هیچ اطلاعی ندارند در خطوط تولید و در قسمت ارزیابی كیفیت فعالیت می كنند. وقتی این افراد نمی دانند فلان سیستم در خودرو چگونه كار می كند، بنابر این چگونه می توانند ایراد سیستم را تشخیص دهند؟ البته جالب تر آن است كه در بعضی موارد تكنیسین های مكانیك خودرو نیز در خطوط رنگ در حال كار هستند!
هم اكنون روشی با نام خودكنترلی در خودروسازان بزرگ دنیا برای افزایش كیفیت خودرو اعمال می شود؛ به این صورت كه كارگری كه قطعه را مونتاژ می كند در صورت بروز مشكل سریعاً باید موضوع را گزارش كند. این امر در خودروسازان ایرانی نیز در حال رواج یافتن است كه البته احتیاج به فرهنگ سازی وسیعی دارد.
از طرفی ایراد فنی بسیاری از خودروهای ایرانی در مركز كنترل كیفیت مشخص می شود، اما به دلیل بالا بودن قطعات معیوب، طبق عرف موجود در كشور، برطرف كردن آن به دوران گارانتی محول می شود و خودرو تحویل مشتری می شود.
اما چرا ایرادات فنی خودروهای ساخته شده ایرانی آن قدر بالاست كه خودروسازان برای متوقف نشدن خطوط تولید مجبور هستند آن را در دوران گارانتی برطرف كنند و چرا كیفیت یك خودروی ایرانی خوب و دیگری بد است، تا جایی كه بسیاری از افراد از خرید خودروهای ایرانی همانند تخم مرغ شانسی یاد می كنند ؟!
پاسخ اصلی این سؤالات تولید به شكل مهندسی معكوس است كه در قطعه سازان ایرانی مرسوم است. بیشتر قطعه سازان ایرانی به دلیل نداشتن نقشه و دانش فنی تولید یك قطعه، سعی می كنند قطعه را كپی سازی و بدون آن كه مواد و یا روش تولید آن را بدانند، تولید می كنند. البته تعدادی از قطعه سازان ایرانی با بستن قرارداد دانش فنی یا سرمایه گذاری مشترك چنین مشكلی ندارند، اما معمولاً برای هر قطعه در ایران، قطعه سازان فراوانی وجود دارند و حال این شانس مشتری است كه قطعه یك قطعه ساز خوب بر روی خودرویش نصب شده باشد و یا قطعات قطعه ساز كپی كار.
●راه نجات از كابوس
سالهاست كه پرسیده می شود چگونه می توانیم خودرو و قطعه صادر كنیم و چگونه می توانیم كیفیت خودروها را افزایش دهیم تا از كابوس خودروهای بی كیفیت رها شویم. شاید جواب این سؤال راه حل های مختلفی داشته باشد، اما شاه كلید رفع مشكل اتصال به شبكه های خودروسازان بزرگ است؛ راه حلی كه از سوی عده ای استعمار خوانده می شود.
برای صادرات باید در هر یك میلیون قطعه حداكثر ۵۰۰ قطعه ایراد داشته باشد و از طرفی قیمت تمام شده نیز باید كاهش یابد، دانش تولید برای تولید قطعه وجود داشته و زنجیره ارزش باید مهیا باشد و تمامی این موارد در صورتی امكان پذیر است كه با شركت های خارجی همكاری مشترك داشته باشیم و از طرفی وارد زنجیره بزرگان شده باشیم. البته برای سرمایه گذاری خارجی باید ریسك اقتصادی حداقل و فضا نیز آماده باشد.
امین آزاد

منبع : روزنامه همشهری