مدیریت ارتباط با مشتریان(Customer Relationship Management)

امروزه تجارت الکترونيک تنها به فرآيند خريد و فروش محصولات محدود نمى‌گردد، بلکه ارائه خدمات و سرويس به مشتريان ازجمله فعاليت‌هاى عمده در اين حوزه محسوب مى‌شود و نظر به اهميت مديريت ارتباط با مشتريان نرم‌افزارهايى تحت نام CRM مورد بهره‌بردارى قرار مى‌گيرند.

با افزايش بکارگيرى اينترنت، پست الکترونيکى و فاکس، موج ديگرى از امکانات ارتباطي، سازمان‌هايى را که نيازمند برقرارى ارتباط با مشتريان خود مى‌باشند فراگرفته است. و مراکز call center تبديل به مراکز چندرسانه‌اى موسوم به contact center و نهايتاً به Interactive Contact Center گرديده‌اند. Voice mail ،Fax ،Voice overNet ،Web callbacks ،Web chat ،Web و Phone calls ازجمله کانال‌هاى ارتباطى (contact channel) موجود در حال حاضر مى‌باشند.

بدين ترتيب با تبديل call centers به contact centers مشتريان مى‌توانند بجاى استفاده از تلفن، فاکس و يا پست الکترونيکى از روش‌هاى ديگرى نيز به‌دلخواه خود جهت برقرارى ارتباط با فروشندگان و يا ارائه‌دهندگان خدمات، استفاده نمايند. از سوى ديگر نيز سازمان‌ها و شرکت‌ها در تلاش بکارگيرى راه‌حل‌هاى جامع در زمينه کسب‌وکار الکترونيکى مى‌باشند تا بتوانند ضمن حفظ مشتريان خود، خدمات بهترى را به‌آنها ارائه نمايند. آمارهاى منتشره در رابطه با حجم مبادلات تجارى و يا ارائه خدمات، مبين اهميت بکارگيرى تکنولوژى تجارت الکترونيکى است.

ازجمله پيش‌بينى مى‌شود، تعداد خريداران امريکايى که ازطريق contact centerها خدمات خود را دريافت مى‌نمايند بين سالهاى ۱۹۹۸ و ۲۰۰۳ به ۷۸ ميليون نفر افزايش يابد.

چشم‌اندازها در اين رابطه متحيرکننده مى‌باشند، پيش‌بينى مى‌گردد طى کمتر از سه‌سال آينده ۵۶ درصد تماس‌هاى مشتريان ازطريق شبکه‌هاى وب صورت پذيرد و درمقابل تماس‌هاى تلفنى به کمتر از ۵ درصد کاهش يابد.

چه اين آمار را باور داشته باشيم يا نداشته باشيم بکارگيرى مراکز تماس چندرسانه‌اى (multimedia contact centers) بسرعت جايگزين call centerها خواهند شد و براى اين انتقال بکارگيرى تکنولوژى‌هاى Unified Messaging و Web Integration اجتناب‌ناپذير مى‌باشد.

منبع آمار فوق Theresa Vanlaeken مى‌باشد که شرکت سينکام در مجله Objective خود ارائه نموده است.