| خدمات، اعم از عمومى يا خصوصى و انتفاعى يا غيرانتفاعي، چهار ويژگى مهم دارند.اين چهار ويژگى که بر برنامه هاى بازاريابى تاثير زيادى مى گذارند عبارتند از:
|
|
|
|
|
|
| خدمات اصولاً نامحسوس هستند. يعنى نمى‌توان قبل از خريد، آنها را ديد، مزمزه يا لمس کرد، شنيد يا بو کرد. کسانى که مى‌خواهند جراحى پلاستيک کنند نمى‌توانند قبل از خريد نتيجه کار خود را مشاهده کنند. به همين ترتيب، مسافران هواپيما فقط داراى بليط پرواز و قول مساعد تحويل سالم در مقصد هستند. از همين‌رو است که، خريداران خدمات براى کاهش ميزان مخاطره به دنبال شواهدى خواهند بود که دال بر کيفيت خدمات باشند. قضاوت و نتيجه‌گيرى‌هاى خريداران در خصوص کيفيت يک خدمت، ناشى از مشاهدات ايشان است دربارهٔ مکان، اشخاص، تجهيزات، ابزارهاى ارتباطى و قيمت. بنابراين، وظيفه ارائه‌کننده خدمات ايناست که حتى‌المقدور به طريقى خدمت را محسوس کند. جالب اين است که توليدکنندگان سعى مى‌کنند به کالاهاى محسوس و لمس‌شدنى خود، ويژگى‌هاى نامحسوسى را هم اضافه کنند و در عوض، بازاريابان خدمات مى‌کوشند به خدمات خود ويژگى‌هاى محسوسى را بيافزايند.
|
|
|
|
| کالاهاى محسوس و لمس‌شدنى پس از توليد انبار مى‌شوند، سپس فروخته مى‌شوند و ممکن است مدتى طول بکشد تا به مصرف برسند. در مورد خدمات، وضع به گونه ديگرى است. خدمت ابتدا فروخته مى‌شود، سپس توليد مى‌شود و همزمان به مصرف مى‌رسد. بنابراين خدمت، صرف‌نظر از اينکه ارائه‌کننده آن اشخاص يا ماشين باشد، از ارائه‌کننده خود جداناشدنى است. اگر شخص، ارائه‌کننده خدمت باشد، او بخشى از خدمت است. در اينجا چون مشترى نيز معمولاً در طول توليد خدمت، حضور دارد، نوعى ارتباط متقابل ميان خدمت‌دهنده و مشتري، به‌عنوان شکل خاصى از بازاريابي، به‌وجود مى‌آيد و در نتيجه خدمت‌دهنده و مشترى هر دو بر نتيجه خدمت تأثير مى‌گذارند.
|
|
|
|
| کيفيت خدمات بسيار متغير است. بدين معنا که کيفيت يک خدمت بستگى دارد به شخص ارائه‌کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت. براى مثال، بعضى از هتل‌ها از نظر کيفيت خدماتي، داراى شهرت و اعتبار خوبى هستند و نيز در داخل يک هتل هم مى‌توان به دو کارمند مسؤول ثبت اسامى ميهمانان برخورد که يکى بشاش و کارآمد است و ديگرى عبوس و کندکار. حتى کيفيت ارائه خدمت توسط هر يک از کارکنان منفرد نيز مى‌تواند در زمان تماس با ميهمانان، بسته به حوصله فرد متفاوت باشد. مؤسسات خدماتى براى اعمال کنترل کيفى بر خدمات ارائه‌شده، راه‌هاى مختلفى پيش رو دارند. يکى از اين راه‌ها، انتخاب و آموزش دقيق کارکنان است.
|
|
|
|
| خدمات فناپذير هستند. يعنى خدمات را نمى‌توان براى فروش يا مصرف بعدى انبار کرد. پزشکان حق ويزيت خود را از بيمارانى که سروقت حاضر نشده‌اند وصول مى‌کنند، زيرا خدمت درمانى فقط سر وعده آماده ارائه بوده و پس از آن از بين رفته است. زمانى که تقاضا يکنواخت است، فناپذيرى خدمات، مشکلى ايجاد نمى‌کند، اما مؤسسات خدماتى وقتى با مشکل مواجه مى‌شوند که تقاضا براى خدمات ايشان دچار نوسان شود. مثلاً شرکت‌هاى اتوبوسرانى شهرى به دليل مواجه شدن با ازدحام مسافر در ساعات به‌خصوصى از روز، به اتوبوس‌هاى بيشترى نياز پيدا مى‌کنند. اگر تقاضاى خدمت حمل‌ونقل شهرى در طول روز يکنواخت بود اين شرکت‌ها با اين مشکل مواجه نمى‌شدند.
|
|
| مؤسسات خدماتى براى ايجاد هماهنگى ميان عرضه و تقاضا مى‌توانند از خط‌مشى‌هاى مختلفى استفاده کنند. از جنبهٔ تقاضا، اعمال قيمت‌هاى مختلف براى اوقات مختلف، موجب مى‌شود مقدارى از تقاضا از يک زمان به زمانى ديگر منتقل شود. به همين دليل است که قيمت بليط سينما در بعدازظهرها کاهش مى‌يابد. از جنبه عرضه، براى پاسخگويى به سطح تقاضا در ساعات اوج، مى‌توان از کارکنان نيمه‌وقت استفاده کرد.
|
