نقش و اهمیت گارسن

زندگی اجتماعی و روابط موجود میان اجزای تشکیل‌دهندهٔ جامعه به شیوه‏ای است که اطلاع از چگونگی آن تا حدودی برای همه ضرورت دارد. کمتر کسانی هستند که از فرهنگ جدید و روابط اجتماعی و پدیده‏های نوین آگاهی نیافته باشند. یکی از مواردی که روابط اجتماعی کنونی را بیش از گذشته مستحکم می‏سازد و آشنائی‌ها و پیوندهای انسانی را منسجم می‏کند، انجام مسافرت‌ها، بازدیدها و اقامت در دیگر شهرها و هتل‌هاست.

در شرایط اقتصادی، اجتماعی کنونی که بیشتر مردم به مسافرت می‏روند یا برگزاری مراسم جشن و میهمانی‌های جمعی را در هتل می‏پسندند و غذای دلخواه خود را در هتل پیدا می‏کنند، بر نقش و اهمیت وجودی یک گارسن آگاهی دارند و با توجه به تنوع سلیقه‏ها و خواسته‎‏های مراجعین هتل می‏توان به خوبی دریافت که یک گارسن نماینده و معرف هتل به شمار می‏رود. همهٔ‌ آنهائی که برای یک بارهم شده به هتلی مراجعه کرده باشند، با این افراد آشنائی یافته‏اند و خاطره‏ای از آنها و نحوهٔ برخوردشان را در ذهن دارند.

گارسن در هتل نقشی حیاتی دارد. کارخانه‏ای معظم را در نظر بگیریم که محصولات و فرآورده‏های خود را توسط نمایندگان و فروشندگانش در اختیار فروشگاه‏ها و خریداران قرار می‏دهد. برای یافتن مشتریان جدید به اعزام نمایندگان ویژه و مجرب می‎‏پردازد و کالاهای خود را به روشی حساب شده و صحیح معرفی می‏نماید. گارسن نیز در هتل عهده‏دار نقشی چنین سازنده و پر‌اهمیت است. در مقاله‌های هتلداری پیرامون چگونگی اجرای وظایف گارسن در هتل، به طور مشروح سخن رفته است. در اینجا می‏خواهیم تا اهمیت یک گارسن از جنبهٔ روابط انسانی و اجتماعی او را مورد بررسی قرار دهیم. مواد اولیه‏ای که به هتل تحویل می‏شوند به منظور تهیه انواع خوراک‌ها و غذاها مورد استفاده قرار می‏گیرند و این امر مستلزم صرف هزینه‏های گزاف و تلاش‌های فرساینده خواهد بود. غذاهای آماده نیز می‏باید به مصرف مراجعین برسند و این فروش‌ها باید با ظریف‌ترین شیوه‏ها و پاکیزه‏ترین ظرف‌ها روی تمیزترین میزها انجام گیرد و آن کس که اجرای چنین وظیفه‏ای را برعهده دارد لازمست تا خود نیز پاکیزه‏ترین و با فرهنگ‏ترین افراد هتل باشد.

وی در نقش مردم پسند خود باید به گونه‌ای رفتار کند تا شمار مراجعین روزافزون باشد و هر یک از میهمانان با خاطره‏ای خوش از نحوهٔ پذیرائی و رفتار گارسن‌ها هتل را ترک نماید و در اولین فرصت به آنجا مراجعه کند و دیگر دوستان، آشنایان و اقوام خود را نیز توصیه و تشویق به مراجعه نماید. با این ترتیب ملاحظه می‏شود یک گارسن می‏تواند به میزان زیادی در حفظ و حراست از قرب و منزلت هتل در اجتماع تأثیر داشته باشد. نقش او، چند جانبه است که هر یک از جوانب آن اهمیت ویژه دارد. گفتیم گارسن را می‏توان به صورت یک فروشنده برای هتل به شمار آورد. او غذای تهیه شده را به مشتریان عرضه می‏کند و شیوهٔ تقدیم غذا به مشتری خود یک هنر ظریف ودقیق است. شخصیت گارسن و محتوی فکری و نیروی عصبی و انسانی اوست که می‏تواند از وی برای خودش یک انسان موفق بسازد و برای هتل نیز به صورت سرمایه‏ای زنده که معرف شهرت نیکوی آن باشد شناخته گردد.

در بسیاری هتل‌ها نام و مشخصات گارسن‌ها را بیشتر مراجعین به خاطر می‏سپارند و دیده شده است که نام هتل را همراه با نام مشخص یکی از گارسن‌های آن به زبان می‏آورند و هتل را با نام همان گارسن معرفی می‏نمایند و با توجه به اخلاق زیبنده و رفتار التفات‏آمیز گارسن یا سرپیشخدمت به هتل مراجعه می‏کنند.

برای هرچه بهتر اجرا‌شدن نقش سازندهٔ گارسن‌ها در زمینهٔ فروشندگی خوراک‌ها و غذاهای هتل بایسته است که مدیران هتل‌ها، مأموران خرید و کارکنان آشپزخانه به همراه یکدیگر و به طور هماهنگ انجام وظیفه نمایند. در واقع هر یک از این افراد، اعضای یک تیم واحد شمرده می‏شوند که هدف مشترکی را دنبال می‏کنند. صداقت، صمیمیت و درستی در انجام کار، شرط نخست موفقیت آنها خواهد بود. میهمان‌هائی که به هتل می‏آیند، ممکن است در زمینهٔ شناخت و تشخیص غذا یا کیفیت آن تجربهٔ چندانی نداشته باشند.

جسم آنها احساس گرسنگی می‏کند و در پی غذائی مطبوع و دلپذیر است، روان آنها نیز خواستار رهائی جسم از تنگنای گرسنگی آن است و خود نیز تشنه آرامش و آسایشی مخصوص خویش و برای نیل به آن لحظه‏شماری می‏نماید. غذای لذیذ همراه با سرویس بسیار خوب و دل‌چسب و نحوهٔ ارائه آن می‏تواند این هر دو نیاز را در مشتریان برآورده سازد و تحسین و تمجید آنها را موجب گردد. این همان نکته‏ای است که از نظر روان‌شناسی دارای اهمیت ویژه‌ای است و پیامدهای مثبت و سازنده به بار خواهد آورد، مشتریان دیگری مراجعه خواهند کرد و سرمایه واقعی هتل، افزایش خواهد یافت.

گارسن باید بر انواع خوراکی‌ها و غذاهای موجود در آشپزخانه آگاهی داشته باشد تا بتواند به خواسته‏های مشتریانی که با سلیقه‏های متفاوت مراجعه کرده‏اند، پاسخ مثبت بدهد. دیده شده که مشتریانی سالاد معینی را سفارش داده‏اند ولی از آنجا که نام آن در لیست غذا نوشته نشده و گارسن نیز از وجود آن بی‏اطلاع مانده به آسانی خواستهٔ مشتری را رد کرده است. در حالی که همان سالاد یا مواد اولیهٔ آن در آشپزخانه فراهم بوده و تهیه یا ارائه آن تنها چند دقیقه وقت می‏برده است. چنین اشتباه‏هاتی می‏تواند موجب عدم رضایت مشتریان گردد و حال آن که با اندکی دقت و حوصله ممکن است خشنودی آنها را به دست آورد و خوراک‌های موجود را نیز به موقع به فروش رسانید. مشتریان هتل‌ها بیشترین تماس و بلندترین گفتگوها را در هتل با گارسن‌ها و کمک‏های آنها (باس‏بوی)ها دارند و همین نکته است که اهمیت آشنائی هرچه بیشتر و بهتر گارسن‌ها را با نحوهٔ انجام کارها و وظایف خود آشکار می‏سازد.

این گروه از پرسنل هتل باید که شیوهٔ برخورد و تماس با مشتریان را به خوبی آموخته باشند و با اندوخته‏ای از تجربه‏های مفید، ادب و نزاکت، شایستگی و مهارت در کار با مشتریان گفتگو نمایند و انجام این همه را با علاقه‌مندی و مهربانی و ملاطفت همراه سازند. گارسن می‏تواند به عنوان نمایندهٔ گروه بزرگی از پرسنل و کارکنان هتل شناخته گردد و نحوهٔ رفتارش نمایانگر میزان تجربه و شخصیت دیگر افراد نیز شناخته خواهد شد و به همین دلیل است که تأثیر یک گارسن در شهرت نیک و آوازهٔ بلند هتل انکارناپذیر است. توجه به خواسته‏های قابل قبول این گروه از کارکنان هتل، همچون دیگر افراد و پرسنل اهمیت ویژه دارد که این نکته را در جای دیگر نیز باز گفته‏ایم. یک گارسن به آسانی می‏تواند به حیثیت و شهرت نیکوی هتل، ضربه‏های جبران‌ناپذیر وارد سازد و این ضربه‏ها می‏تواند چنان سنگین باشد که موجبات تعطیل شدن یک رستوران را فراهم آورد.

نمونه‏ای از این اشتباهات عمدی یا غرض‏ورزی‌های کوته‌بینانه را می‏توان در موردی مشاهده کرد که گارسن به هنگام بردن غذا بر آن نمک اضافه بپاشد و آن را شورمزه نماید. در چنین وضعی آشکار است که غذا بازگردانده خواهد شد و راندمان آشپزخانه کاهش خواهد یافت، چرا که ناچار خواهند بود تا غذای دیگری تهیه و آماده نمایند و در نتیجه یک غذای دیگر را به تعویق خواهند انداخت و موجب نارضایتی مشتریان دیگر نیز فراهم خواهد گردید و بدین‏ترتیب یک ضربهٔ سنگین و چند جانبه را هتل خواهد پذیرفت که ادامه‏اش می‏تواند جبران ناپذیر باشد. زیرا اگر تصور نماییم که مشتریان یک هتل، آن هم تنها کسانی که دو یا سه میز را به خود اختصاص داده‏اند پس از رویاروئی با چنین نقصانی نارضایتی خود را به زبان اعتراض بیان خواهند کرد و همین نکته خواهد توانست که ساعت‌ها از وقت آشپزخانه را تلف سازد و تحریک‌های عصبی و شاید هم بگومگوهای داخلی را موجب گردد که در نتیجه وقفه‏ای طولانی در سرو غذا ایجاد خواهد گردید، مشتریان دیگری نیز از این مشکل آگاهی خواهند یافت و آنها نیز در پی ایراد‌گرفتن برخواهند آمد و این رشته گسترش خواهد یافت.

ملاحظه می‏کنیم که جلب رضایت مشتریان هتل کاری بسیار آسان است ولی آسا‌ن‌تر از آن نیز ایجاد نارضایتی در میان مراجعین می‏باشد و این هر دو جنبه را گارسن‌ها می‏توانند به‏نحوی خواسته یا ناخواسته برانگیزند و هتل و مدیریت آن را با مشکلات پیچیده روبه‌رو نمایند و یا بر موفقیت و شایستگی‌های دیگر افراد پرسنل در نظر مردم بیافزایند. کسانی که نمی‌توانند خودشان را با قوانین هتل وفق دهند باید اخراج شوند.