وقتی جسارت، سوخت یادگیری می‌شود

«اگر اشتباه کردم، چه می‌شود؟» شاید یکی از ساده‌ترین سؤال‌هایی باشد که می‌توان درباره یک محیط کار پرسید. اما پاسخ به آن، چیزهای زیادی درباره فرهنگ یک سازمان به ما می‌گوید.

اگر پاسخ این باشد که «اشکالی ندارد، بررسی می‌کنیم و یاد می‌گیریم»، احتمالاً با محیطی روبه‌رو هستیم که در آن آدم‌ها حرف می‌زنند، سؤال می‌پرسند و تجربه‌هایشان را با دیگران به اشتراک می‌گذارند.

اما اگر پاسخ این باشد که «باید جواب پس بدهی»، «ممکن است توبیخ شوی» یا «بهتر است چیزی نگویی»، داستان کاملاً متفاوت می‌شود.

در این حالت، آدم‌ها خیلی زود یاد می‌گیرند که اشتباه نکنند؛ یا دست‌کم اشتباهشان را نشان ندهند.

این همان نقطه‌ای است که ایمی ادموندسن، استاد مدرسه کسب‌وکار هاروارد، در کتاب«امنیت روانی در محیط کار» روی آن دست می‌گذارد: یادگیری، نوآوری و همکاری واقعی، بدون احساس امنیت در رابطه با دیگران شکل نمی‌گیرد. سازمان‌هایی که در آن‌ها همه‌چیز خوب پیش می‌رود

یک تناقض جالب در سازمان‌ها وجود دارد. گاهی وارد جلسه‌ای می‌شویم که همه‌چیز در آن عالی به نظر می‌رسد. مدیر از عملکرد تیم راضی است، گزارش‌ها مثبت‌اند، کسی اعتراضی ندارد و همه با سر تأیید می‌کنند. اما آیا واقعاً همه‌چیز خوب پیش می‌رود؟

ادموندسن در پژوهش‌های خود درباره تیم‌های بیمارستانی با نکته‌ای جالب روبه‌رو شد: بعضی تیم‌ها خطاهای بیشتری گزارش می‌کردند، اما این الزاماً به معنای عملکرد بدتر آن‌ها نبود. برعکس، تیم‌هایی که اشتباهات را بیشتر گزارش می‌کردند، در بسیاری موارد تیم‌های بهتری بودند؛ چون خطاها را می‌دیدند و درباره‌شان حرف می‌زدند.

این تفاوت مهمی است.

ممکن است یک سازمان اشتباهات کمی داشته باشد، چون واقعاً عملکرد خوبی دارد. اما ممکن است اشتباهات کمی داشته باشد، چون کسی جرئت نمی‌کند آن‌ها را گزارش کند. بین این دو، فاصله بسیار زیادی است. سکوت، همیشه نشانه رضایت نیست

در بسیاری از سازمان‌ها، سکوت را با رضایت اشتباه می‌گیریم. جلسه تمام می‌شود و همه سر تکان داده‌اند؛ پس لابد موافق بوده‌اند. مدیر تصمیمی گرفته و کسی مخالفت نکرده؛ پس لابد تصمیم خوبی بوده است. کارکنان در نظرسنجی سازمانی گفته‌اند «مشکلی نداریم»؛ پس لابد مشکلی وجود ندارد.

اما گاهی سکوت، نه نشانه رضایت، بلکه نشانه محاسبه هزینه حرف زدن است. …