به گزارش سرویس اقتصادی تابناک؛ ماجرا فقط نارضایتی از یک سفارش یا تأخیر در ارسال نیست؛ بحث بر سر ضربهای است که به اعتبار یک پلتفرم وارد شده است. به عنوان مثال، مشتری از ایرپادهای حدود ۱۱ میلیون تومانی میگوید که پس از تحویل، فیک از آب درآمدهاند؛ از لوازم آرایشیای حرف میزند که با تاریخ مصرف گذشته یا نزدیک به انقضا به دستش رسیدهاند؛ از کالاهایی که با تصویر و مشخصات درجشده در سایت تفاوت دارند و از فروشندگانی که ظاهراً بدون نظارت جدی، هر چیزی را با هر عنوانی عرضه میکنند.
ممکن است همه این موارد یکسان و فراگیر نباشند و بخشی از آنها به عملکرد فروشندگان طرف قرارداد مربوط شود، اما مشتری چنین تفکیکی انجام نمیدهد. او محصول را از «دیجیکالا» خریده است، نه از یک فروشنده گمنام در گوشهای از بازار آنلاین. وقتی کالای تقلبی یا منقضی به دست او میرسد، مسئولیت تجربه را متوجه همان برندی میداند که به آن اعتماد کرده است. دیجی کالا نمیتواند هنگام دریافت کمیسیون، خود را شریک فروش بداند و هنگام بروز مشکل، همه مسئولیت را به فروشنده واگذار کند.
دیجیکالا در مسیر رشد، تعداد فروشندگان و تنوع کالاها را افزایش داده است؛ اقدامی که از نظر تجاری قابل فهم است. اما ظاهراً در این مسیر، یک نکته بدیهی به حاشیه رفته: اعتبار، مهمتر از تعداد کالاهای موجود در سایت است. داشتن هزاران قلم کالا، زمانی مزیت محسوب میشود که مشتری بداند این کالاها اصالت، سلامت و مشخصات قابل اتکا دارند. وگرنه تنوع زیاد، فقط ویترینی بزرگ برای ریسک بیشتر است.
مشکل دیگر، تجربهای است که بسیاری از کاربران از لغو سفارش دارند. سفارش ثبت میشود، مشتری منتظر میماند، سپس با پیام لغو مواجه میشود؛ چند دقیقه بعد همان کالا با قیمت بالاتر دوباره موجود میشود. اگر این اتفاق ناشی از خطای موجودی یا ناهماهنگی فروشنده است، چرا هزینه این بینظمی باید از جیب مشتری پرداخت شود؟ مشتری نه مسئول مدیریت انبار است، نه مسئول هماهنگی فروشندگان با پلتفرم. او سفارش را با قیمت مشخص ثبت کرده و انتظار دارد طرف مقابل به تعهد خود عمل کند. تکرار این وضعیت، این تصور را ایجاد میکند که قیمت درجشده فقط تا زمانی معتبر است که فروشنده بتواند کالای خود را گرانتر عرضه کند.
بعد از دریافت کالای مشکلدار هم داستان تمام نمیشود. مرجوعی، به جای آنکه راهحل باشد، برای بسیاری از مشتریان به یک فرایند فرسایشی تبدیل میشود؛ ثبت درخواست، ارسال عکس و مدرک، پیگیریهای مکرر و انتظار برای پاسخ. در نهایت، مشتری باید زمان و انرژیای را صرف کند که اساساً نباید از او گرفته میشد. کسی که کالای فیک، ناقص، اشتباه یا منقضی دریافت کرده، نباید برای اثبات بدیهیات به بازپرس پرونده خرید خودش تبدیل شود.
مسئله دیجیکالا امروز فقط کیفیت خدمات نیست؛ فاصله میان تصویری است که این برند از خود ساخته و تجربهای که بخشی از مردم با آن روبهرو میشوند. اعتماد با تبلیغ و تخفیف برنمیگردد؛ با کنترل واقعی فروشندگان، حذف عرضهکنندگان متخلف، تضمین اصالت کالاهای حساس، شفافیت در لغو سفارش و مرجوعی سریع و بیدردسر بازسازی میشود.
دیجیکالا هنوز نام بزرگی است، اما نام بزرگ بدون اعتماد، فقط یک ویترین بزرگ است. پرسش اینجاست: آیا این پلتفرم حاضر است برای حفظ اعتبارش از بخشی از رشد و تنوع ظاهری خود بگذرد، یا همچنان بزرگترشدن را به رضایت مشتری ترجیح میدهد؟
شما آخرین بار که از دیجیکالا خرید کردید، واقعاً از اصالت کالا، قیمت نهایی، زمان ارسال و روند خدمات پس از فروش راضی بودید؟ آیا کالایی که تحویل گرفتید دقیقاً همان چیزی بود که سفارش داده بودید، یا شما هم با کالای فیک، لوازم آرایشی منقضی، لغو ناگهانی سفارش، افزایش قیمت یا مرجوعی فرسایشی روبهرو شدید؟
