خدمات پس از فروش؛ پایان فروش یا آغاز رابطه با مشتری؟

خدمات پس از فروش در صنعت‌خودرو دیگر نمی‌تواند صرفا به تعمیر خودرو و تامین قطعه محدود بماند؛ تغییر فناوری خودروها، ورود خودروهای برقی و هیبریدی، افزایش اهمیت داده و نرم‌افزار، محدودیت‌های ارزی و تغییر رفتار مشتریان، این بخش را به یکی از حلقه‌های تعیین‌کننده زنجیره ارزش صنعت‌خودرو تبدیل کرده است. موضوعی که در نشست تخصصی «خدمات پس از فروش، پایان فروش یا آغاز رابطه با مشتری» در هفتمین نمایشگاه خودرو شهر آفتاب تهران مورد بررسی قرار گرفت. در حاشیه آخرین روز از هفتمین نمایشگاه خودرو شهر آفتاب تهران، نشست تخصصی «خدمات پس از فروش، پایان فروش یا آغاز رابطه با مشتری» با حضور جمعی از مدیران صنعت‌خودرو، مسئولان وزارت صنعت، معدن و تجارت و فعالان حوزه خدمات پس از فروش برگزار شد که در آن حمید محله‌ای، مدیرکل دفتر آماد و خدمات بازرگانی وزارت صمت؛ پدرام فخیمی، مدیر مهندسی، بازرسی و خدمات شرکت ISQI؛ نادر وهاب آقایی، مترجم نخستین کتاب خدمات پس از فروش خودرو و دبیر پنل؛ حسین اسحاق، قائم‌مقام مدیرعامل شرکت سروشان؛ سید احسان‌الدین غفوریان، مدیرعامل شرکت اروین‌خودرو؛ مزدک زرین‌بخش، مدیر رضایت و خشنودی مشتریان ایران‌خودرو و فریبرز زینالی، قائم‌مقام مدیرعامل شرکت شتابران خودرو حضور داشتند.

خدمات پس از فروش در سیاستگزاری وزارت صمت

سخنران نخست این نشست، حمید محله‌ای، مدیرکل دفتر آماد و خدمات بازرگانی وزارت صمت با اشاره به ضرورت برگزاری نشست‌های تخصصی در حوزه خدمات پس از فروش گفت: «امیدواریم این رویدادها بیشتر برگزار شود؛ زیرا از خروجی همین رویدادها می‌توان به نتیجه رسید.»

وی با اشاره به تغییرات ساختاری ایجادشده در وزارت صمت طی سه سال گذشته، یکی از مهم‌ترین این تغییرات را توجه جدی‌تر به خدمات پس از فروش دانست و اظهار کرد: «هیچ‌گاه موضوع خدمات پس از فروش به‌عنوان یک رویکرد کلان در این وزارتخانه وجود نداشت.»

محله‌ای افزود: «از همان سال یک‌سری نشست‌ها برگزار و اقداماتی انجام شد که یکی از مهم‌ترین آن‌ها تاسیس انجمن ملی خدمات پس از فروش در کشور بود. البته برای تاسیس این انجمن مخالفت‌هایی وجود داشت و مهم‌ترین انتقاد این بود که کالاها با یکدیگر متفاوت هستند و چگونه می‌توان آن‌ها را در یک مجموعه تجمیع کرد؛ اما درنهایت این کار انجام شد.» …