افزایش بهره‌وری در بخش خدمات

بهره وری، استفاده موثر و كارآمد از ورودیها یا منابع برای تولید یا ارائه خروجیها است. ورودیها یا نهاده ها، منابعی (نظیر انرژی، مواد اولیه، سرمایه و نیروی كار) هستند كه برای خلق خروجی یا ستانده (كه عبارت است از كالاهای تولید شده با خدمات ارائه شده توسط یك سازمان) استفاده می شود.
بهره وری برای هر كشور و سازمانی، ضروری بوده و اساس رشد اقتصادی است. بهره وری، تولید ناخالص داخلی را افزایش داده، رقابت پذیری را بیشتر می كند و در نهایت باعث زندگی بهتر می شود.
بهبود بهره وری، مسئولیت اصلی مدیریت است. افزایش بهره وری مقدور نیست، مگر با شناخت و تحلیل آن. اندازه گیری یك روش دستیابی به شنـــاخت قابل اطمینان است. اندازه گیری بهره وری به ما كمك می كند تا عوامل موثر در بهبود بهره وری را شناسایی كرده و دریابیم كه فرصتهای افزایش بهره وری را در كجا جستجو كنیم. اهمیت اندازه گیری بهره وری به حدی است كه براساس تجربیات به دست آمده در كشورهای صنعتی گفتــــه می شود «می توان صرفاً با برقراری و اجرای یك سیستم اندازه گیری بهره وری و حتی بدون هیچ گونه تغییری در سازمان یا سرمایه گذاری، گاهی ۵ تا ۱۰% بهره وری را افزایش داد».
بخش خدمات یكی از بخشهای اصلی اقتصاد هركشوری است. كشورهای پیشرفته جهان پس از مجهزشدن به نیروی صنعت، معدن و كشاورزی، اكنون به اهمیت روزافزون خدمات به عنوان نیروی محركه رشد و ترقی پی برده اند. سهم روزافزون خدمات در تولید ناخالص ملی، اشتغال، هزینه مصرف شخصی و بازرگانی خارجی، گواه این مدعا است. هم اكنون خدمات حداقل نیم تا سه چهارم تولید ناخالص ملی و اشتغال این كشورها را تشكیل می دهد.
تنها سهم بخش خدمات از تولید ناخالص داخلی نیست كه بااهمیت است، بلكه این واقعیت كه بخش خدمات در حال تبدیل شدن به عامل رقابتی تعیین كننده در بازارهای جهانی است، نیز اهمیت این بخش را بیش از پیش آشكار می كند.
لذا بهبود بهره وری در بخش خدمات ، تاثیرزیادی بررشد و توسعه اقتصادی و همچنین افزایش توان رقابتی كشورها خواهد داشــت. همچنان كه گفتیم، پیش نیاز بهبود بهره وری، اندازه گیری آن است. در ادامه مفاهیم مرتبط با بخش خدمات و اندازه گیری بهره وری در این بخش بیان می شود.
● مباحث مفهومی مرتبط با بخش خدمات
برای شناخت بخش خدمات باید ابتدا «خدمت» را شناخت. «خدمت» یعنی كالایی اقتصادی و غیرفیزیكی كه شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید كرده است و هر بنگاهی كه محصول آن، كالایی غیرمرئی و غیرملموس باشد. به عنوان یك بنگاه خدماتی شناخته می شود. بخش خدمات بسیار گسترده بوده و معمولاً در برابر بخش تولید مطرح می شود. این دو بخش شالوده اقتصاد هركشور را تشكیل می دهند. به طور سنتی چندویژگی در مورد خدمات ذكر می كنند كه آنها را از كالاها و محصولات فیزیكی (خروجیهای بخش تولید) تفكیك می كند. این ویژگیها عبارتند از:
▪ در خدمت یك تجربه یا محصول نامشهود و غیرفیزیكی ارائه شده و به فروش می رسد؛
▪ خدمات قابلیت ذخیره شدن ندارند؛
▪ خدمت از ذی نفــع آن جدایی پذیر نبوده و نمی تواند مورد دادوستد جدید واقع شود؛
▪ بین ارائه خدمت و مصرف آن، فاصله زمانی وجود ندارد؛
▪ خدمت به عنوان یك محصول از فرآیند آن قابل تمیز نیست.
بنابراین، مشاهده می شود كه خدمت، ماهیتی متفاوت از كالا دارد و همین تفاوت در ماهیت باعث شده است كه مطالعه آن قدری پیچیده باشد.
به صورت تئوریك، تعریف بهره وری در بخش خدمات همانند بهره وری در بخش تولید بوده و عبارت از نسبت خروجی (ستانده) به ورودی (نهاده) است. اما مشكل اصلی در سنجش بهره وری خدمات در عمل، نحوه تعریف و اندازه گیری خروجی نهایی است. بسیاری از سازمانهای خدماتی فاقد خروجی ملموس و فیزیكی هستند. لذا تعریف خروجی، معیارها و شاخصهای اندازه گیری خروجی در بخش خدمات از پیچیدگی بیشتری نسبت به بخش تولیــــ‍ــد و صنعت (كه خروجی آنها به صورت كالا و محصولات فیزیكی است) برخوردار بوده و نیازمند دقت و كنكاش بیشتری است.
از سوی دیگر، هرنوع خدمت دارای خصوصیات و مسیر حركت مجزا و مخصوص به خود بوده و اهداف، مقاصد و روشهای هریك با دیگری متفاوت است. لذا معیارهای بهره وری در خدمات مختلف، متفاوت است.
● ابزارهای اندازه گیری بهره وری
بهره وری در حقیقت یك معیار كارایی است. مسلماً اندازه گیری كارآیی، بسیار دشوار است در خط تولید، كارآیی را می توان به راحتی براساس تخمین حجم فیزیكی خروجیها و ورودیهای به كار رفته در تولید خروجیهای مزبور، اندازه گیری كرد. امــا اندازه گیری كارآیی یك سازمان یا شركت خدماتی بسیار دشوار است.
حتی در بعضی موارد ممكن است اندازه گیری دقیق كارآیی غیرممكن باشد. این امر به دلیل این واقعیت است كه نهاده های به كاررفته در خلق خدمات (یا ستانده)، ماهیتاً نامتجانس بوده و همچنین قابل اندازه گیری نیستند. باوجود این، تلاشهایی برای توسعه تكنیك های اندازه گیری بهره وری، صورت گرفته است. تاكنـون تكنیك های زیادی در این ارتباط توسعه یافتــه اند. این تكنیك ها را می توان تحت دو عنوان كلی روشهای سنتی / قدیمی و روشهــای ساختار یافته / مدرن، دسته بندی كرد.
۱ - روشهای سنتی
الف- معیار بهره وری جزئی: بهره وری جزئی، میزان ستانده به ازای هرواحد از یك نهاده منفرد (مثلاً ارزش افزوده به ازای هركارمند) را اندازه می گیرد.
ب- معیار بهره وری جزئی توام با ضریب سطح كیفیت: در اینجا بهره وری از حاصلضرب ضریب سطح كیفیت در معیار بهره وری جزئی به دست می آید. ضریب سطح كیفیت بین صفر تا یك متغیر است. از این ضریب برای منظور كردن تاثیر كیفیت خدمت بربهره وری استفاده می شود.
ج - معیار بهره وری كل عوامل: در این روش تنها یك معیار واحد مطرح بوده و در محاسبه آن سعی می شود كه از كلیه نهاده های مهم و مجموع ستانده ها (البته ستانده های خالص) استفاده شود.
د - شاخص بهره وری: عبارت است از نسبت معیار بهره وری جزئی در دوره جاری به معیار بهره وری جزیی در دوره زمانی مبنا. این معیار به مدیریت امكان می دهد كه بهره وری دوره جاری را با بهره وری دوره مبنا مقایسه كند. اگر بهره وری كاهش یابد، مدیریت متوجه می شود كه باید برای بهبود اقدام كند.
۲ - روشهای ساختار یافته
الف - فرایند تحلیل سلسله مراتبی: یك تكنیك مدیریتی است كه توسط پرفسور «توماس ساعتی» در اوایل دهه هفتاد میلادی در آمریكا مطرح شد. برای استفاده از این فرآیند، تحلیلگر باید هدف كلی را مشخص كرده و معیارهای دستیابی به آن هدف را انتخاب كند. فرآیند تحلیل مستلزم آن است كه تحلیلگر مقایسه ذهنی در مورد اهمیت نسبی معیارهای مختلف در دستیابی به هدف كلی انجام دهد.
سپس تحلیلگر باید سلسله مراتبی از معیارهای تصمیم گیری یا عوامل موثر بر تصمیم ایجاد كند، به طوری كه عوامل یا معیارهای خاص تر یا جزئی تر در قسمتهای پایین تر سلسله مراتب قرار گیرند. در انتهای سلسله مراتب نیز، گزینــــه های نهایی تصمیم گیری یا اهداف ارزیابی قرار می گیرند. این فرآیند با محاسبه اولویتها یا وزنهای نسبی در هر سطح از سلسله مراتب، رتبه كلی یا سراسری هریك از گزینه های تصمیم یا اهداف ارزیابی را تعیین می كند.
بسیاری از مسائل كسب وكار پیچیده بوده و نمی توان آنها را به راحتی بااستفاده از روشهای كمی حل كرد. این فرآیند راهكاری شهودی و در عین حال علمی برای حل مسائل پیچیده كیفی در بسیاری از شركتهای خدماتی ارائه می كند. كیفیت حل و زمان مورد نیاز برای یافتن حل باتوجه به منابع موردنیاز در فرآیند حل، بسیار مناسب است. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی در بخش خدمات، كاربردهای متعددی دارد، از جمله:
▪ ارزیابی عملكرد كاركنان حرفه ای؛
▪ تجدید ساختار سازمانی؛
▪ گزینش تجهیزات اطلاعاتی؛
▪ ارزیابی پروژه بهره وری؛
▪ انتخاب بازار هدف؛
▪ برنامه ریزی استراتژیك؛
▪ انتخاب مكان فروش (خرده فروشی).● تحلیل پوششی داده ها: نیز یك تكنیك مشهور در علم مدیریت است. از این تكنیك برای اندازه گیری كارایی نسبی واحدهای عملیاتی ،(بااهداف و منظورهای یكسان) استفاده می شود. واحدهای عملیاتی اكثر سازمانها دارای نهاده های متعدد (نظیر تعداد كاركنان،حقوق،ساعتهای عملیات، بودجه تبلیغات) و همچنین ستانده های متعدد (نظیر سود، سهم بازار و نرخ رشد) هستند. در ایــــن گونه موارد برای مدیریت تعیین واحدهای عملیــــاتـی ناكارآمد در تبدیل نهاده های چندگانه به ستانده های چندگانه معمولاً دشوار است. این روش به عنـوان ابزاری قدرتمند برای اندازه گیری بهره وری فرآینــدهای دارای نهاده ها و ستانده های چندگانه، شناخته شده است. هم اكنون از تحلیل پوششی داده ها در اندازه گیری انواع خدمات استفاده می شود، از جمله:
▪ كارآیی نسبی پزشكان یك بیمارستان؛
▪ كارآیی نسبی كلینیك های بهداشت عمومی؛
▪ كارآیی نسبی شعبات یك بانك؛
▪ كارآیی نسبی فروشگاههای زنجیره ای غذای آماده؛
● تحلیل بهره وری بیمارستانهای دولتی و خصوصی.
ج - تحلیل شكاف: مدلی مفهومی است كه توسط پروفسور PARASURAMAN و همكارانش در ۱۹۸۵ و ۱۹۸۸ در آمریكا مطرح شده است. تحلیل شكاف ابزاری مدیریتی برای اندازه گیری كیفیت خدمات است. كه در آن از یك فرآیند تحلیلی صرف در جمع آوری دریافتها و انتظارات مشتریان، كاركنان خدماتی و مدیران استفاده می شود تا شكاف میان گروههای مزبور در صورت وجود مشخص شود. پنج نوع شكاف در این مدل باید تجزیه و تحلیل شود. اگر هریك از شكافها از سطح پیش تعریف شده، فراتر رود، كیفیت خدمت رضایت بخش نیست، لذا برخی اقدامات اصلاحی برای بهبود كیفیت خدمات باید انجام شود. از تحلیل شكاف در تحلیل كیفیت خدمات زیر استفاده شده است:
● بانكها: فروشگاههای بزرگ؛ خدمات دولت در ازای پرداخت مالیات؛ مسیرهای مهم خطوط هوایی داخلی و غیره.
● هدفگذاری
صنایع خدماتی با یكدیگر تفاوت داشته و ماهیتاً یكسان نیستند. این صنایع براساس میزان سرمایه گذاری، به كارگیری نیروی انسانی، فرآیند تولید، خدمات ارائه شده و غیره، متفاوت بوده و لذا اهداف آنها نیز متفاوت است. بنابراین، تعیین اهداف یك سازمان خدماتی، تابعی از متغیرهای مختلف خواهد بود.
سازمان خدماتی با تحلیل نقاط قوت و ضعف، فرصتها و تهدیدها از نظر اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و تكنولوژیكی به تعیین اهداف خود جهت برآورده كردن نیازها و خواسته های مشتریان، سهامداران و سایر افراد ذی نفع، مبادرت می ورزد. هدف سازمان باید به صورت واقع بینانه تعیین شده و دارای ویژگیهای زیر باشد:
▪ اختصاصی و قابل بسط؛
▪ قابل اندازه گیری؛
▪ دست یافتنی؛
▪ واقع بینانه؛
▪ دارای افق زمانی.
● راهكار بهبود بهره وری كل
عملكرد بخش خدمات بر بهره وری بخش تولید تاثیر می گذارد. از سوی دیگر هر دو بخش به هم وابسته بوده و خروجی یك بخش، ورودی بخش دیگر است. مطالعات انجام شده، نشان می دهد كه بخش تولید حداقل به میزان ۲۵% به بخش خدمات وابسته است. لذا حتی برای بهبود بهره وری بخش تولید لازم است كه بهره وری بخش خدمات افزایش یابد. بنابراین، بهبود بهره وری در بخش خدمات، موضوعی كاملاً جدی است.
پیش نیاز بهبود بهره وری در بخش خدمات، اندازه گیری بهره وری است. بــااندازه گیری بهره وری در بخش خدمات، می توان سطح بهره وری و اثربخشی تلاشهای بهبود بهره وری را معین كرد. برای اندازه گیری بهره وری باید نواحی بهبود بهره وری را شناسایی كرده و انعطاف پذیری عملیاتی را از نظر به كارگیری فرآیند و نیروی انسانی، تقویت كرد. اندازه گیری بهره وری باید هم در سطح افراد و هم در سطح سازمانی باشد. در سطح سازمانی، اندازه گیری بهره وری باید شامل مراحل زیر باشد:
۱ - شناسایی خدمات اصلی سازمان مربوطه؛
۲ - تعیین شاخصهای كارایی/ بهره وری. شاخصها باید مبتنی بر خدمات اصلی فروخته شده توسط سازمان باشد. بهتر است برای هرنوع خدمت، شاخصهای مختلفی تعریف شود. در تعیین شاخصها باید به نكات زیر توجه كرد:
۱-۲ اطلاعات موردنیاز در دسترس بوده و جمع آوری آن آسان باشد؛
۲-۲ شاخصهای انتخابی باید شفاف بوده و فهم آن آسان باشد؛
۳-۲ در شاخصها از متغیرهای هزینه، كیفیت و زمان استفاده شود.
۳ - جمع آوری اطلاعات (اطلاعات خدمت اصلی باید مرتباً جمع آوری شود)؛
۴ - ارزیابی بهره وری جاری. هرسال باید داده ها جمع آوری شده و مرتباً ارزیابی شوند. در ارزیابی باید رئیس سازمان و كارمندان مشتركاً همكاری كنند. اگر احساس شود كه بهره وری در حال كاهش است، لازم است دلایل این امر بررسی شده و اقدامات اصلاحی انجام شود.
اندازه گیری بهره وری فردی باید در مراحل زیر انجام شود:
۱ - تعیین خدمت انجام شده توسط فرد مورد نظر؛
۲ - تعریف استاندارد عملكرد یا نرمهای كار برای هر واحد از خدمات ایجاد شده؛
۳ - جمـع آوری اطلاعات براساس استانداردها / نرمهای بهره وری. بنابراین ، براساس داده های جمع آوری شده، سطوح فعلی بهره وری افراد را می توان تعیین كرد. برای افزایش پاسخگویی به مشتریان، باید بهبود بهره وری كل (نه بهره وری جزئی) در بخش خدمات را مدنظر داشت. برای دستیابی به این هــــدف باید تلاش شود كه از كلیه نهاده های مهم و از مجموع ستانده ها در قالب یك معیار واحد استفاده شود.
● متدولوژی ۱۲ مرحلـه ای زیر (كه توسط ELLEN DOREE ROSEN در آمریكا معرفی شده است) می تواند در بهبود بهره وری كل در بخش خدمات مفید فایده باشد:
۱ - انتخــاب واحد كاری یا سازمان برای اندازه گیری؛
۲ - انجام ارزیابیهای مقدماتی:
۱-۲ آیا كارشناسان اندازه گیری در دسترس هستند؟
۲-۲ آیا حمایت لازم برای سوق دادن بنگاه به اندازه گیری وجود دارد؟
۳-۲ چه كسانی درگیر این مسئله می شوند؟
۴-۲ به چه كسانی باید گزارش داده شود؟
۳ - تعیین شالوده و اصول كار از طریق مباحثه و گفتگو با افراد مربوطه و جمع آوری معیارها؛
۴ - بررسی و مطالعه رسالت سازمان و شناسایی خدمات اصلی (مرتبط با رسالت سازمان) واحد كاری. انتخاب یك (یا چند) خدمت از میان خدمات فوق برای شروع كار اندازه گیری؛
۵ - تصمیم گیری برای تعیین چگونــگی اندازه گیری ستانده؛ مقدار ستانده در چه واحدهایی و برای چه دوره زمانی اندازه گیری شود؟
۶ - تصمیم گیری برای تعیین نوع نهاده مورد استفاده؛ اندازه گیری بهره وری كل عوامل دشوار است. لذا بهتر است هربار یكی از منابع مدنظر قرار گیرد، كه اغلب موارد نیروی كار است. باید مشخص كرد كه چه واحدهایی
از نهاده در تولید ستانده نقش دارد.
۷ - تصمیم گیری برای تعیین روش جمع‌آوری داده های كمی نهاده و ستانده و سپس جمع‌آوری داده ها.
۸ - اگر تنها معیار كارایی مدنظر است، در این مرحله توقف كرده و نسبت خروجی به ورودی محاسبه می شود.
۹ - اگر كیفیت هم مهم باشد باید تصمیم گیری كرد كه: الف - چه معیارها و ملاكهایی استفاده شود؛
ب - چه وزنی به هرمعیار داده شود؛
ج - سطح استاندارد یا ایده آل هر معیار چقدر باشد.
۱۰ - تصمیم گیری برای تعیین چگونگـی جمع آوری اطلاعات هرمعیار و جمع آوری آنها؛
۱۱ - به هرمعیار براساس نسبت كیفیت حاصل شده به كیفیت مطلوب، نمره كیفیت داده شود؛ در صورت نیاز به رتبه بندی كلی كیفیت، باید نمرات مزبور را پس از اعمال وزنهای مربوطه با هم جمـــع كرد. بدین ترتیب نمره كیفیت كل به دست می آید.
۱۲ - برای محاسبه بهره وری (بادر نظرگرفتن كیفیت)، میزان ستانده ( O) در نمره كیفیـت كل ( K) ضرب و بر میزان نهاده (I ) تقسیم می شود.
● نتیجه گیری
در گذشته اتكای فعالیتهای مربوط به بهره وری، بر عملیات تولیدی بوده است . اما امروزه خدمات ازنظر هزینه( برای حفظ قابلیت رقابت)وازنظر بهره وری كارگــران خدماتی ، به عنوان عامل مهمی برای موفقیت شركت مد نظر قرار می گیرد .در حقیقت ،رشد بهره وری كارگران خدماتی وبخش خدمات ، زیربنای سلامت كل اقتصاد را با فراهم آوردن نیروی لایق برای بخش تولید وتقاضا برای محصولات آن ، محكم می سازد . مدیران ژاپنی باتشخیص این نكته ، توجه خود را به طور روز افزون برتامین نیروهای لایق وكارآمد در بخشهای اداری و بهبود فرایند های كا ر در عملیات دفتری معطوف داشته اند .این تلاشها، مكمل سرمایه گذاری روزافزونی است كه در اتوماسیون اداری ومدرنیزه كردن امكانات صورت می پذیرد.
بخش خدمات در كشور ما نیز رشد قابل ملاحظه ای داشته است .
طبق برآوردهای صورت گرفته درسال ۲۰۰۱میلادی ، سهم این بخش از كل تولید ناخالص داخلی (GDP) كشور ۵۶% بوده و بدین ترتیب بزرگترین بخش اقتصادی كشور را تشكیل می دهد. گسترش بخش خدمات ،به این معنا است كه عملكـرد آن ، تاثیر بسزا و روزافزونی روی اقتصاد خواهد داشت. رشدضعیف بهره وری در این بخش، بهره وری اقتصاد در ســـطح كلان را به طور اجتناب ناپذیری تنزل می بخشـد . علاوه بر این، فقدان یك بخش خدماتی كارآمد كه از دانش وتكنولوژی بالایی برخوردار باشد، تلاشهای خردگرایانه در بخش تولید را ضعیف خواهدكرد. بنابراین، لازم است مسئولان و سیاستگذاران اقتصادی كشور، توجه بیشتری به بخش خدمات كرده و بهبود بهره وری در این بخش را در اولویت قرار دهند.

منابع و ماخذ:
۱ - EVELYN M. SEVILLA, “PRODUCTIVITY MEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR”, SEMINAR ON PRODUCTIVITY MEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR, MALAYSIA, AUG.۱۲-۱۶. ۲۰۰۲.
۲ - MARGARET HENG, “PRODUCTIVITY IN THE SINGAPORE HOTEL INDUSTRY”, ۲۰۰۲.
۳ - پرو كوپینكو، جوزف؛ «مدیریت بهره وری»، ترجمه محمدرضا ابراهیمی مهر، موسسه كار و تامین اجتماعی، تهران، ۱۳۷۲.
۴ - «اندازه گیری بهره وری در بخش خدمات»، ترجمه مدیریت بهره وری بنیاد مستضعفان و جانبازان انقلاب اسلامی، پاییز ۱۳۷۵.
۵ - MD SAFIULLAH, “PRODUCTIVITY INCREASE IN THE SERVICE SECTOR”, SEMINAR ON PRODUCTIVITY MEASUREMENT IN THE SERVICE SECTOR, ۱۲-۱۶ AUG. ۲۰۰۲, MALAYSIA.
۶ - “VALUE ADDED PREDUCTIVITY INDEX AND PERFORMANCE MEASUREMENT: THAILAND SERVICE SECTOR”.
جواد محبوبی كارشناس ارشد مهندسی صنایع

منبع : ماهنامه تدبیر