طرح تکریم و خدمات کتابخانه‌های دانشگاهی

از ابتدای پیروزی انقلاب اسلامی ایجاد تحّول در نظام اداری كشور و نیل به نظام مطلوب و كارآمد در جهت تسریع در حل و فصل امور؛ تسهیل در اجرای برنامه‌های توسعه و ارائه خدمات مورد نیاز به مردم با كیفّیت مطلوب همواره مورد تآكید مسئولین كشور بوده است.درسالهای اخیر كوشش‌های مختلفی در جهت تحّول نظام اداری صورت گرفته است. با ایجاد شبكه راهبردی و استقرار كمیسیون‌ها وشوراهای تحوّل اداری در دستگاههای دولتی گام‌های مثبتی در این جهت برداشته شده است. در این ارتباط به منظور ایجاد تحرك و پویایی لازم در نظام اداری كشور وانسجام بخشیدن به اقداماتی كه با هدف كارآمد نمودن نظام اداری انجام می پذیردوبراساس بررسی وتحلیل وضع گذشته و ترسیم وضعیت آینده این نظام، برنامه تحّول اداری تنظیم و در جلسه مورخه ۱۸/۱/۱۳۸۱ هیئت محترم وزیران مورد تصویب قرار گرفت. ازآنجا كه میزان “رضایت‌مندی مردم“ از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‌های دولتی می‌باشد.
به منظور ایجاد ساز و كارهای لازم در ارائه خدمات مطلوب و موّثر به مردم و برخورد مناسب “كاركنان“ با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایت مندی ارباب رجوع در دستگاههای دولتی برنامه “ارتقاء وحفظ كرامت مردم در نظام اداری“ به عنوان یكی از برنامه‌های هفت‌گانه تحول اداری منظور گردید وجزّئیات آن در جلسه مورخه ۲۵/۱/۱۳۸۱ شورای عالی اداری كشور مورد تصویب قرار گرفت .متعاقب آن مصوّبه‌ای تحت عنوان “طرح تكریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری“ به شماره ۱۸۵۴۰/۰۱۳ ط مورخه ۱۰/۲/۱۳۸۱ به دستگاههای دولتی ابلاغ شد. اهّم اهداف این طرح به شرح ذیل می‌باشد: اطلاع رسانی مناسب به مراجعان در زمینه نحوه ارائه خدمات از طریق تنظیم بروشور، كتاب راهنما و...؛بازنگری واصلاح و“مهندسی مجدد“ روش‌های انجام كار در جهت تسهیل ارائه خدمات به مردم :؛ تدوین منشور اخلاقی سازمان به منظور ایجاد برخورد مشفقانه ومناسب با ارباب رجوع ؛ نظرخواهی از مراجعان از نحوه ارائه خدمات توسط دستگاه‌های دولتی ؛و.... دراین مقاله سعی می شود ضمن تعریف كتابخانه‌های دانشگاهی ؛ اهداف و وظایف آنها راتشریح نموده و ارائه خدمات در بخش‌های مختلف آن را ترسیم نمائیم.كتابخانه‌های دانشگاهی معمولاً مورد استفاده كاربران دانشگاه اعم از اعضای هیئت علمی ،دانشجویان دوره های مختلف در مقاطع تحصیلی گوناگون،كاركنان وكارشناسان می باشد.
این كتابخانه‌ها معمولا برسه قسم‌اند : كتابخانه مركزی یا “كتابخانه دانشگاه“ كه مجموعه‌ای از مواد چاپی و غیر چاپی در موضوعات مختلف است كه در محلی واحد گردآوری شده و مورد استفاده كل جامعه دانشگاهی قرار می گیرد.“كتابخانه گروه“ كه با مجموعه‌ای از كتابها و محمل های اطلاعاتی با موضوعات مورد تدریس و تحقیق گروه آموزشی مشخص در ارتباط است. این منابع در محلی مجّزا معمولاً در محل كار مدیر و در دسترس سایر اعضای گروه قرار دارد.“ كتابخانه دانشكده‌ای“ شامل مجموعه‌ای از مواد چاپی و غیر چاپی است كه برای پاسخ‌گویی به نیازهای آموزشی وتحقیقاتی دانشجویان و استادان یك دانشكده در محل واحد فراهم شده است. (دیانی ،۱۳۶۸)“اهداف“ اصلی كتابخانه‌های دانشگاهی در راستای هدف‌های سازمان مادر یعنی “دانشگاه“ تعیین وتدوین می گردد.
این اهداف عبارتند از:
الف) پشتیبانی از اهداف آموزشی ،پزوهشی و فرهنگی سازمان مادر به عنوان مثال دانشگاه (درمورد كتابخانه مركزی) یا دانشكده (در مورد كتابخانه دانشكده‌ای) از طریق تامین نیازهای اطلاعاتی استادان، دانشجویان وسایر كاربران براساس قوانین و مقررات مربوطه ؛
ب ) گردآوری مجموعه ای غنی از منابع اطلاعاتی علمی – تخصصی و مرجع در زمینه‌های كاری دانشگاه، دانشكده و ارتقاء سطح كمی و كیفی آن در جهت پاسخگویی هر چه بیشتر به نیاز مراجعان ؛
ج) ارائه خدمات اطلاعاتی متناسب با نیازهای فردی اساتید ودانشجویان و گروههای آموزشی؛
د) به كارگیری شیوه‌های نوین كتابداری و اطلاع‌رسانی وفن‌آوری‌های پیشرفته تكنولوژیكی در جهت استفاده بهینه از نیروی انسانی ، منابع وامكانات كتابخانه‌ای ؛ به منظور اشاعه سریع‌تر اطلاعات و افزایش دسترسی به آن وعرضه فعّالانه “خدمات“. (تعاونی،۱۳۷۴) “وظایف“ اصلی كتابخانه‌های دانشگاهی كه باتوجه به اهداف آنها تهّیه وتنظیم می‌شود شامل موارد ذیل می‌باشد:
۱) گردآوری وسازمان‌دهی منابع ومحمل‌های اطلاعاتی مورد نیاز كاربران دانشگاه مطابق با نیازهای آموزشی وپژوهشی ، طرح‌های تحقیقاتی ، پایان‌نامه های دانشجویان؛
۲)گردآوری و سازمان‌دهی مجموعه‌ای از منابع مرجع عمومی و كتابشناختی و تخصصی ؛
۳) رایانه‌ای كردن خدمات كتابخانه و ایجاد بانك‌های اطلاعاتی و دسترسی‌پذیری به پایگاههای اطلاعاتی مورد نیاز كاربران كتابخانه از طریق شبكه LAN و WAN.
۴) ارائه خدمات آگاهی رسانی جاری از طریق تولید كتابشناسی‌ها، نمایه، نامه ها وجكیده نامه‌ها یا اشاعه اطلاعات گزیده وجستجو در پایگاههای اطلاعاتی؛
۵) فراهم آوردن امكانات و تسهیلات فیزیكی كافی و مناسب برای استفاده از منابع در داخل كتابخانه و ...(تعاونی ،۱۳۷۴)
با نگاهی كوتاه به اهداف و وظایف كتابخانه‌های دانشگاهی می‌توان دریافت كه فلسفه وجودی به خصوص كتابخانه‌های دانشگاهی“ ارائه خدمات به كاربران یا جامعه استفاده كننده“ آن می‌باشد. از این رو ضروری است خط مشی كیفیت ارائه خدمات در واحدهای مختلف كتابخانه ، یا، به عبارتی دیگر “بخش‌های“ مختلف آن تعریف وتدوین گردد. ضروری است فرآیندهای عملیاتی وخدماتی كتابخانه‌های دانشگاهی ، فعّالیت‌های ستادی و خدمات فنّی “مستند سازی“ گردد. در این راستا تعریف اهداف و وظایف بخش‌های سفارشات ، خدمات فنی، خدمات عمومی، مرجع، نشریات و... لازم و ضروری است.با تآمل بر اصول پنج گانه رانگاناتان (كتابدار هندی)[۲]، می‌توانیم همه آنها را در شعار اصلی “ارائه بهترین خدمات در كمترین زمان به بیشترین افراد“ خلاصه كرد. كه این شعار در راستای ارتقاء سطح دانش و مهارت‌های فنی و ترویج فرهنگ تفكر علمی و نیز مطابق با تحكیم ارزش‌های دینی ما می‌باشد.
بخش مجموعه سازی كه مسئولیت سفارش منابع اطلاعاتی كاربران كتابخانه را بر عهده دارد می‌تواند با نیازسنجی اطلاعات و شناخت جامعه استفاده كننده ، همه منابع اطلاعاتی چاپی و غیرچاپی كاربران كتابخانه را براساس نیازهای بالقوه و بالفعل آنها تدارك ببیند و مجموعه‌سازی نماید.بخش خدمات فنی پس از آنكه مواد و منابع اطلاعاتی چاپی وغیرچاپی فراهم شده توسط بخش مجموعه‌سازی در اختیار این بخش قرار گرفت. آماده سازی مقّدماتی شده (در صورت نیاز فوری مراجعان به امانت نیز داده شود) سپس بر اساس قواعد فهرست‌نویسی و رده‌بندی به سازماندهی آنها پرداخت. درنهایت منابع اطلاعاتی سازمان دهی شده در اختیار بخش خدمات عمومی (از جمله بخش امانت یابخش مرجع) قرار می گیرد. چنانچه كتابخانه‌ها را از نظر تشكیلات سازمانی و وظایف به چهار بخش تقسیم نمائیم:
۱) گزینش وگردآوری (مجموعه سازی) ؛
۲) بخش فهرست نویسی، رده‌بندی ونمایه‌سازی (خدمات فنی)،
۳) بخش مرجع
۴) بخش امانت می باشد.
بخش‌های اول ودوم. كه با مراجعه كنندگان كتابخانه تماس مستقیم ندارند و وظیفه گردآوری و آماده‌سازی منابع را بر عهده دارند را می‌توان بخش‌های پشت پرده نامید. بخش‌های سوم و چهارم را نیز بخش خدمات عمومی گویند. از این رو بخش مرجع كه به طور مستقیم با مراجعه‌كنندگان كتابخانه در تماس است از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. كتابدار یا اطلاع‌رسان نقش واسطه بین مراجعه كننده و منابع اطلاعاتی را برعهده دارد. اوست كه با دانش و اطلاعات وتجربه‌هایی كه دارد می تواند سئوال مراجعه كننده را در قالب واژه‌هایی كه قابل بازیابی در نظام سازماندهی كتابخانه باشد برگرداند و به سئوال مراجعه كننده پاسخ گوید، یا حداقل او را راهنمایی كند كه “كجا“ و “چگونه“ می‌تواند پاسخ خود را بیابد. گرچه لازم است میان خدمات مرجع، كار مرجع و منابع مرجع فرق بگذاریم .اولین سطح خدمات مرجع در كتابخانه‌ها بخش امانت است. از این روكاربر در بدو امر و ورود به كتابخانه با بخش امانت روبرو می شود. در این بخش معمولاً تعدادی كاربر حضور دارند و كتابدار بخش امانت بیشتر از سایرین در منظر چشم افراد است.به كارگماردن “كتابدار“ خوش برخورد، باسواد، فهیم و علاقه‌مند به این حرفه حائز اهمیت است.چرا كه كاربر هرگونه برخورد نامناسب ازسوی كتابدار امانت را نشانه عدم احترام كتابخانه به عنوان یك نهاد تامین كننده نیازهای اطلاعاتی خود می‌پندارد و لذا اوّلین برخورد با ارباب رجوع بسیار با اهمّیّت است. ضروری است با روی گشاده و نهایت احترام از ارباب رجوع و یا كاربر محترم استقبال نمود و در رفع نیاز‌های اطلاعاتی وییش قدم شد. با عباراتی مانند: بفرمائید، می‌توانم كمكی بكنم؟، فكر می‌كنید كاری از دست من بر می‌آید كه برای شما انجام بدهم! و... با نهایت ادب و احترام وحفظ كرامت انسانی كاربر به رفع نیاز اطلاعاتی او پرداخت. حضورمراجعه كننده ای كه حیران وسرگشته برگه دان ها را جستجو میكند؛ از نگاه تیزبین كتابدارمیزامانت پوشیده نمی ماند.
كتابدار با یك نگاه مشفقانه می تواند اعتماد اورابرای طرح سوال جلب نمایدوبه كمك او بشتابد. ضروری است با نهایت دقت وفراست و با به كارگیری شم اطلاع‌رسانی و رعایت اصول روان‌شناسی، آماده راهنمایی و پاسخ گویی به نیازهای اطلاعاتی او باشد. كتابدار به هیچ وجه نباید بگوید، “نه“ٍ اگرپاسخ مناسب را خود نمی‌دانید حداقل او را به كتابدار مرجع و یا كتابدار مسئول و یا كتابدار بخش اطلاع‌رسانی معرفی نمائید. مراجعه كننده اگر حتی پاسخ مطلوب خود را دریافت نكرد .
یا تمامی منابع مورد نیاز او تامین نشد با طیب خاطر از كتابخانه خارج می‌شود چرا كه اطمینان دارد در این كتابخانه كسانی هستند كه احساس نیاز او به محمل‌های اطلاعاتی را درك می كنند و همواره آماده كمك به مراجعان می‌باشند.كتابدار دانشگاهی بخشی از مزد معنوی خود را در صفحه های اهداء رساله‌های دانشجویی می‌گیرد.كتابدار میز امانت معمولاً، كاربران‌شان را خوب می‌شناسند. بیشترین موارد مراجعه جهت دریافت یا تحویل كتاب است. اما ضروری است، مخزن كتابخانه را برای كاربران اهل تحقیق و مطالعه باز بگذاریم تا وی با فراغ بال وآسایش خاطر به جستجوی منابع اطلاعاتی بپردازد.فراموش نكنیم كتابخانه بازوان پرتوان تحقیق و پژوهش است و كتابدار یا اطلاع رسان نیروی این بازوان.ارائه خدمات مرجع در كتابخانه‌ها به عوامل مختلفی بستگی دارد. از جمله:
۱) شرایط جامعه.
۲) سنت‌های حاكم بر آن جامعه
۳) انواع مراجعان
۴) نوع و اندازه كتابخانه
۵) منابع اطلاعاتی كتابخانه
۶) فلسفه كتابداری با در نظر گرفتن سازمان و مدیریت كتابخانه.
▪ باتوجه به خدمات بالا می‌توان انواع خدمات مرجع را به سه گروه ذیل تقسیم نمود:
۱) خدمات مرجع پایه
منظور خدماتی است كه هر كتابخانه می‌كوشد تا به مراجعه كنندگان خود ارائه دهد. تهیه و تدارك اطلاعات عمومی‌، تهیه وتدارك اطلاعات تخصصی، كمك در استفاده از برگه‌دان كتابخانه، كمك دریافتن اسناد و مدارك، كمك در استفاده از منابع مرجع و پایگاه‌های اطلاعات كتابشناختی و.
۳) خدماتی كه عموما ارائه می شود:
شامل: امانت بین كتابخانه‌ها، حفظ و نگهداری منابع، آموزش مراجعه‌كنندگان ،تهیه كتابشناسی، تهیه راهنمای استفاده از بانكهای اطلاعاتی، گردش در كتابخانه و معرفی اجزاء و اركان كتابخانه، برگزاری نمایشگاه در كتابخانه، راهنمای خوانندگان و ارزیابی منابع مرجع.
۳) خدماتی كه گاه به گاه انجام می شود :
نمایش نشریات جاری، تهیه فتوكپی، ارائه خدمات ترجمه.در این مقاله هدف آن نبود كه به تعریف همه مسائل مربوط به “ارائه خدمات“ در كتابخانه بپردازیم. گرچه اعتقاد داریم كتابخانه‌ها وكتابداران در این راستا آموزش‌های لازم را دیده‌اند و شاید به علت كمبود امكانات و تجهیزات، نتوانند به ارائه خدمات ایده‌آل به جامعه استفاده كننده بپردازند.
كتابخانه‌ها با بهره‌گیری از امكانات سخت افزاری و نرم افزاری و یا به عبارت دیگر بهره‌گیری از فن‌آوریهای نوین اطلاع‌رسانی به ارائه خدمات جدید از طریق شبكه می‌پردازد. ایجاد كتابخانه‌های دیجیتالی و دسترسی به منابع كتابخانه‌ها و ورق زدن كتاب‌های آن از طریق اینترنت، نمونه بارز این مدعاست .
● نتیجه :
هدف كتابخانه‌های دانشگاهی ارائه خدمات به مراجعه كنندگان آن است. كتابخانه‌ها می‌توانند با تهیه و تدوین اساسنامه و آئین‌نامه، اهداف و وظایف درون سازمانی و ارتباط با سایر سازمان‌های هم سنخ را تدوین نمایند. با ایجاد بخش‌های مختلف و تدوین اهداف و وظایف هر بخش و نیز وظایف كاركنان بخش‌ها بر اساس نیاز سنجی مراجعان، فعالیت‌های ذیربط را بر اساس مستندسازی آنها به انجام برسانند . از جمله فعالیت‌های ضروری در راستای طرح تكریم ارباب رجوع و خدمات كتابخانه، تهیه شیوه نامه‌های استفاده از پایگاههای اطلاعاتی، تدوین بروشورهای مختلف آشنایی با كتابخانه و قوانین و مقررات آن، ایجاد بخش اطلاع رسانی و آموزش استفاده كننده جهت دسترسی سریع به نیازهای اطلاعاتی، برگزاری كارگاه‌های آموزشی به منظور تقویت وگسترش مهارت‌های سواد شبكه ای، ایجاد home page یا سراصفحه كتابخانه و برقراری link به پایگاههای اطلاعاتی كتابشناختی محلی و ملی و بین المللی ، ارائه خدمات مرجع سریع ، شناخت عمیق ازجامعه مصر‏ف‌كننده در واقع همان كاربران بالقوه و بالفعل كتابخانه ، تلاش برای فراهم آوردن نیازهای اطلاعاتی كاربران به گونه‌ای كه در زمان آنها بیشترین صرفه‌جویی انجام پذیرد، تلاش برای تشكیل كمیته انتخاب كتابخانه وجلب مشاركت فعالانه گروه‌های آموزشی دانشكده، ایجاد و تداوم ارتباط مستمر با گروه‌های آموزشی دانشكده برای فراهم آوردن نیازهای اطلاعاتی گروه‌ها و... را می‌توان
نام برد.فراموش نكنیم هدف اصلی از همه فعالیت‌های فوق‌الذكر با توجه به فلسفه وجودی كتابخانه‌ها وكتابدار یا اطلاع رسان ، ارائه “خدمت“ می‌باشد.

یادداشتها
۱ - قوانین پنج گانه رانگاناتان : هركتابی خواننده اش.-هرخواننده ای كتابش .-كتاب ها برای استفاده اند.-صرفه جویی در وقت خواننده .-كتابخانه ارگانیسم رو به رشد است.
فهرست منابع ومآخذ:
۱. ابرامی ، هوشنگ . شناختی از دانش شناسی:علوم كتابداری ودانش شناسی.تهران: نشر كتابدار ، ۱۳۸۲.
۲. تعاونی ،شیرین. پیش نویس استانداردهای كتابخانه‌های دانشگاهی ایران. تهران: كتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران ،۱۳۷۴.
۳. دیانی، محمدحسین .“تمركز وعدم تمركز مدیریت كتابخانه‌های دانشگاهی “. مجله علوم تربیتی و روان شناسی دانشگاه شهید چمران اهواز، سال اول، شماره سوم (تابستان۱۳۶۸) :۵۷-{۵۳}.
۴. سلطانی، پوری. خدمات فنی. تهران: كتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران ،۱۳۷۱.
۵. نهاد ریاست جمهوری. شورای عالی اداری كشور. دستورالعمل نحوه مستند سازی اصلاح روش‌های انجام كار و شیوه‌های اطلاع رسانی ارائه خدمات دستگاه‌های دولتی ، موضوع ماده۷ طرح تكریم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری كشور، مصوبه۱۸۵۴۰/۰۱۳ ط مورخه۱۰/۲/۱۳۸۱.
۶ . مرادی ، نور الله. مرجع شناسی : شناخت و كتاب‌های مرجع . تهران : فرهنگ معاصر ،۱۳۷۳ .
تالیف : حاجیه خبازكار فومنی
كارشناس كتابدار كتابخانه دانشكده ادبیات وعلوم انسانی دانشگاه گیلان.

منبع : نما مجله الکترونیکی پژوهشگاه اطلاعات و مدارک علمی ایران