بهبودبهره وری دربخش خدمات

سازمان بهره وری آسیایی براساس اطلاعات سال ۲۰۰۱ سهم بخش خدمات در تولیدناخالص داخلی (GDP) كشورهای عضو این سازمان را در دامنه ای بین ۳۸ درصد در ویتنام تا ۶۹ درصد را در ژاپن نشان می دهد.
رشد بهره وری در خدمات هفت كشور، نرخ رشد منفی و در ۶ كشور رشد مثبت داشته است. در مالزی، سهم بخش خدمات در تولید ناخالص داخلی كه بیشترین سهم را از بین سایر بخشها نشان می دهد، ۵۶/۷ درصد است و همچنین ۴۸/۶ درصد اشتغال را در سال ۲۰۰۲ به خود اختصاص داده است و همچنین رشد بهره وری را ۲/۴ درصد را نشان می دهد.
از آنجایی كه بخش خدمات برای رشد اقتصادی ملتها حیاتی است. بهره وری بخش خدمات برای رقابت پذیر بودن خصوصاً باتوجه به چــالشهای جهانی در بازار آزاد باید به طور مستمر افزایش یابد. بدین دلیل است كه بهره وری و استراتژی های مبتنی بر دانش، فلسفه تمركز مدیریت بر مشتری و كاربرد موثر فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) در بهره ور ساختن بخش خدمات بسیار حیاتی است.
● توسعه شایستگی های منابع انسانی
تـــوانایی ارائه خدمات با كیفیت بالا و بهره وری موثر و مدیریت فرایند دانش نیاز به مشاركت و تعهد كاركنان در تمام سطوح سازمانی دارد.
موفقیت سازمان، بستگی زیادی به كیفیت و شایستگی منابع انسانی آن سازمان دارد. شركتهای طراز اول تشخیص داده اند كه منابع انسانی دارایی شماره یك آنان هستند و این در بخش صنعت خدمات بیشتر نمود واقعی پیدا می كند.
بنابراین، برای اطمینان از افزایش دانش، مهارتها و شایستگی كه استمرار داشته و قابل استفاده باشند. كاركنان بایستی به اندازه كافی آمــوزش ببینند. تغییرات سریع در علم و فناوری - حجم دانش در هر ۷ یا ۱۰ سال دو برابر می شود - منسوخ شدن مهارت و دانش را شتاب می بخشد.
به نظــور مشاركت كاركنان در حركت بهره وری و بسترسازی، سیستم های كاری بایستی به طریقی توسعه داده شوند كه آنها بتوانند در فعالیتهای بهبود خدمات مشاركت كنند.
برنامه های مشاركتی این چنینی را گروههای كنترل كیفی می نامند.
در سال ۲۰۰۲ مطالعه ای در مالزی انجام گرفت كه نشان داد ۴۲ درصد از بخش تولیدكنندگان و ۳۱ درصد از بخش خدمات بودند و بیشتر پروژه ها در رابطه با محل كار كاركنان، فرایندهای كاری، ارائه خدمات، و توسعه محصول بود. و ۹۵/۱ درصد از پاسخ دهندگان معتقد بودند كه فعالیتهای گروههای كنترل كیفی به كاهش هزینه عملیاتی، آنها منجر شده و هم چنین گــــزارشهای صرفه جویی آنها حكایت از دامنه ای را بین ۱۲۵ دلار تا ۲ میلیون دلار با میانگین ۵۰ هزار دلار شامل می شد. در سال ۲۰۰۴ مالزی برنامه چرخه ابداعات و خلاقیت را شروع كرد و آن را به نگرش گروههای كنترل كیفی گسترش داد. هدف همگانی كردن دانش، تفكرخلاق، ابداع و ایجاد ارزش افزوده و به حد مطلوب رساندن هزینه ها بود.
درك نیاز مشتری: كیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است. هر نوع اطلاعات بازخوردی باید ازطریق عمل اصلاحی پیگیری شود.
مدیریت روابط مشتری رویكردی است كه به سازمانها برای ارائه خدمات بهتر به مشتری كمك می كند.
● حركت بهره وری و فناوری اطلاعات و ارتباطات
مطالعات اقتصاد كلان نشان داده است كه فناوری اطلاعات و ارتباطات مشاركت مهمی در افزایش بهـــره وری و دانش و بنگاههای ارائه كننده اطلاعاتی دارند. اگرچه در این مورد لازم است محتاط بود كه سرمایه گذاری عظیم در فناوری اطلاعات و ارتباطات و اتوماسیون به تنهایی به افزایش بهره وری منجر نخواهــدشد. مگرآنكه نگرش یكپارچه ای طرح ریــــزی شده باشد. این امر نیازمند سرمایه گذاری كامل در تجدید ساختار سازمانی، محل كار و طراحی مجدد فرایندهای كاری و تغییر نگرش كاركنانی است كه نیاز به اطلاعات رایانه ای دارند. كاربرد موثر فناوری اطلاعات و ارتباطات در صنعت خـــدمات به افزایش بهره وری، ساده تر شدن فرایندهای خدمات، كیفیت بهتر محصول و خدمات و هزینه كم و كاهش زمان توزیع محصول منجر خواهدشد.
● اندازه گیری بهره وری
اگر ما نتوانیم عملكردمان را اندازه بگیریم، نمی توانیم سازمان را اداره كرده و بهبود بخشیم. اما اندازه گیری عملكرد خصوصاً در بخش صنعت خدمات بسیار ساده تر است. اگر چیزی قابل اندازه گیری نباشد، ما باید آن را قابل اندازه گیری كنیم. كارآمدی اندازه گیری براساس نسبت های ستانده به نهاده می تواند با اثربخش كــردن اندازه گیری به صورت شاخصها تكمیل گردد.
● نتیجه گیری
بخش خدمات، اولین بخش توسعه اقتصادی ملتهاست كه بایستی به طور مستمر و به صورت جهشی برای پایداری رقابت پذیری جهانی افزایش یابد.
سرمایه گذاری در توسعه منابع انسانی، تحقق توجه تمركز بر مشتری و استفاده موثر از فناوری لازمه رشد و توسعه پایدار است. باید سیستمی برای اندازه گیری كه بتواند عملكرد شركت را ارزیابی و فرصتهای توسعه را برای مدیران روشن سازد، پیش بینی گردد.

منبع: APO NEWS, JANUARY ۲۰۰۵
مترجم: داریوش روشن

منبع : ماهنامه تدبیر