آداب اداری استفاده از ارتباطات صوتی به خصوص تلفن در محل کارمان چیست؟

درست است که این روزها ایمیل و پیامهای فوری از طریق Messenger در ارتبـاطات اداری خیلی باب شده است، امـا هنوز هم تلفن نقش بسیـار مـهمی در حیطـه کـاری ایفا میکند.
مکالمات تلفنی نیز دقیقاً مثل جلسات کاری رو در رو، بـایـد از یکسری قوانیـن و اتـیکتهـا پیروی کنند تا تجربهای شیرین و سازنده برای هر دو طرف بر جای بگذارد. چشـم پـوشی از رفتارها پشت تلفن کـار سـادهای است. برخوردها و مــلاقاتهای ناگهانی یا پیام ابلاغ ایمیل جدید که یکباره روی صـفحه نمـایش کـامپیـوتر ظـاهر مـیشـود، میتواند باعث پرت شدن حواس شود. اما باید یادتان باشـد کـه مکالمـات تـلفنی هم به اندازه مکالمات رو در رو اهمیت دارند. اگر شغلتان جوری است که ایجاب میکند بیشتر روز با تلفن صحبت کنید، یادتان باشد که معمولاً چند ساعت طول میکشد تا تارهای صوتی حنجره انسان بعد از چند ساعت خواب شب، خوب گرم شود. ۸ ساعت خواب در شب باعث میشود تارهای صوتی زنگ بزند! از اینرو بعد از بیدار شدن موقع حاضر شدن برای رفتن به سر کار، جلوی آینه دستشویی کمی با صدایتان بازی کنید و حرف بزنید. یا موقع دوش گرفتن کمی در حمام آواز بخوانید. تمرین تنفس عمیق هم شکم و گلویتان را برای یک روز تمام حرف زدن آماده میکند. اگر با ماشین خودتان به محل کار میروید، میتوانید در مسیر با آهنگی که از ضبط صوت پخش میشود هم همخوانی کنید.
● گرفتن یک تماس تلفنی
برای گرفتن یک تماس تلفنی کاری، اول باید خودتان و شرکتتان را معرفی کنید. اگر به یک منشی وصل شده اید، نام کسی که می خواهید با او صحبت کنید را او عنوان کنید. به همین سادگی: «سلام، من محمدی از شرکت یزد گستر کویر نت هستم. میتوانم با آقای مهندس محمدزادگان صحبت کنم؟» باید آماده باشید تا یکی دو جمله در مورد هدف تماستان صحبت کنید.
فرد مورد نظر وصل شدید، هدفتان را بیان کرده و حتماً از او بپرسید که احیاناً مزاحمش نشده باشید. این بخش از اتیکت استفاده از تلفن یکی از مهمترین قسمتهای آن است چون باعث میشود فرد مورد نظر در صورت گرفتار بودن، بعداً در فرصتی مناسبتر پاسخگوی نیازهای شما باشد. به هیچ عنوان در مورد مدتی که میخواهید وقت او را یگیرد، دروغ نگویید، پس اگر فکر میکنید که کارتان بیشتر از ۵ دقیقه طول میکشد، نگویید «سریع کارم تمام می شود و بیشتر از ۵ دقیقه وقتتان را نمیگیرم!» اجازه بدهید طرف مقابلتان از همان ابتدای مکالمه تصمیم بگیرد که چه باید بکند. اگر به خط منشی شرکت وصل شدهاید و وی هدف تماس شما را جویا شد، باید بتوانید مختصر و مفید هدفتان را برای او مطرح کنید. اما به هیچ عنوان فکر نکنید که او باید پاسخ شما را بدهد؛ وقتی مستقیماً به فردی که موردنظرتان بوده وصل شدید، پیامتان را دوباره به زبان خودتان مطرح کنید. اگر از شما خواستند که بعداً زنگ بزنید یا پیام خودتان را بگذارید، ناراحت نشوید. قرارهای قبلی همیشه در اولویت هستند.
● پاسخگویی به تلفن
مردم به دلایل مختلف برای امور کاری تلفن میزنند. خیلی به ندرت پیش میآید که فروشندهها و مشتریها فقط برای حال و احوال کردن به یکدیگر زنگ بزنند.
تلفنهای کاری معمولاً به عملی خاتمه پیدا میکند، از اینرو بهتر است با هرچه دلپذیرتر کردن صدایتان پشت تلفن، اولین تاثیری که روی مخاطب میگذارید، تاثیر خوشایندی باشد. وقتی گوشی تلفن را برمیدارید، نام خودتان و شرکتتان را عنوان کنید. بد نیست که قبل از معرفی، از مخاطب برای گرفتن تماس تشکر هم بکنید. مثلاً بگویید: «با تشکر از تماس شما، آرا هستم از شرکت کوشا ایران. میتوانم کمکتان کنم؟» اگر در یک شرکت خیلی بزرگ کار میکنید، بهتر است که نام بخش و قسمت خودتان را هم در قسمت معرفی بگنجانید.
● لطفاً چند لحظه منتظر بمانید!
نگه داشتن تماس گیرندهها پشت خط، در اتیکت آداب تلفنهای کاری یک شمشیر دولبه است. معمولاً هیچکس دقیقاً در موقع مناسب تماس نمیگیرد، به خاطر همین منتظر ماندن پشت خط را باید تحمل کند. اما کارهای زیادی هست که تماسگیرنده و فردی که تماس را دریافت کرده برای هرچه خوشایندتر کردن این لحظات میتوانند انجام دهند.
اگر باید کسی را پشت خط نگه دارید، حتماً بعد از اینکه از او خواستید پشت خط منتظر باشد، پاسخ او را هم بشنوید. اگر کسی شکایت کرد، به آرامی دلیل اینکار را به او توضیح دهید.
احتمالاً کسی که آنها میخواهند با او صحبت کنند، موقتاً از دفتر بیرون رفته و باید ببینید که کجاست و یا با خط دیگری مشغول صحبت است. تماسگیرندهها معمولاً برای منتظر ایستادن خود به دنبال دلیل هستند اما سعی نکنید که خیلی اطلاعات به آنها بدهید. اگر مثلاً فلانی از بخش فروش به توالت رفته، خیلی ساده به تماسگیرنده بگویید که او پشت میز خود نیست.
یادتان باشد هر ۳۰ ثانیه یکبار وضعیت را به اطلاع کسی که پشت خط مانده برسانید، مثلاً «تماسش طولانی شده» یا «به خط دیگری وصل شده» یا «آمدنش کمی طولانی شد» و از این قبیل... بعد از سه دقیقه منتظر ایستادن بهتر است از فرد بخواهید که بعداً تماس یگیرد یا پیام خود را بگذارد.
● پیامها و ایمیلهای صوتی
اگر میخواهید برای کسی یک پیام صوتی بگذارید، دقت کنید که پیامتان کوتاه و دقیق باشد. واضح و آرام صحبت کنید و فراموش نکنید که نام و شماره تلفنتان را هم بگذارید. نام و شماره تلفنتان را در ابتدا و انتهای پیام تکرار کنید، به خصوص اگر مخاطب را نشناسید. اگر سیستم پیام صوتی طوری بود که می توانستید صدای ضیط شده تان را بشنوید، حتماً اینکار را بکنید تا مطمئن شوید که پیامتان را به دقت و کامل مطرح کردهاید. پاسخ دادن به این پیامها قابل تقدیر است. روال به این صورت است که در ۲۴ ساعت باید پاسخ این پیامها داده شود.
اگر نتوانستید نیاز فرد تماس گیرنده را در این مدت زمان برآورده کنید، حتماً با او تماس گرفته و به او اطلاع دهید که چه موقع پاسخگوی وی خواهید بود.
● ایمیل صوتی خودتان
پیامهایی که برای دیگران می گذارید هم ابزار بسیار مهمی در کار است. اطلاع رسانی اهمیت زیادی دارد. بهترین پیام باید بتواند نکات بسیار مهمی را برای فرد تماس گیرنده مطرح کند: نام شما، سازمان یا گروهی که در آن هستید، تاریخ (نشان میدهد که شما مداوماً ایمیلتان را چک میکنید)، اینکه آن روز در شرکت هستید یا نه، چه موقع با وی تماس خواهید گرفت، اینکه اگر کارشان فوری و ضروری است با چه کسی تماس بگیرند. و از این قبیل.ممکن است این کارها کمی دشوار به نظر برسد، اما فقط نیاز به کمی نظم دارد. البته می توانید کار را کمی سادهتر بکنید و هفتهای یکبار پیامهای صوتیتان را چک کنید. البته بهتر است این مسأله را با تماسگیرندهها در میان بگذارید. اضافه کردن هر اطلاعات اضافی که به درد افراد بخورد در پیام صوتیتان خیلی خوب است. و نکته مهم این است که حتماً به این پیامها پاسخ دهید.

نگارنده مقاله اصلی : سینا پسران افشاریان
http://yazdit.mihanblog.com/