جمعه, ۱۴ اردیبهشت, ۱۴۰۳ / 3 May, 2024
مجله ویستا
بررسی مقایسه ای کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان و کارکنان
رمز موفقیت سازمانهای برتر ارایه کننده خدمات را میتوان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. بهدلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان، همواره این سوال مطرح میشود که چگونه میتوان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد؟. هدف از این مقاله، تعیین مولفههای موثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مولفههای موثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارایهدهندگان خدمات بانک، تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارایهدهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهم کردن امکان ارتقای عملکرد بانکها در کشور میباشد. به این منظور مطالعهای در بانک رفاه به اجرا در آمد. جهت تعیین مولفههای موثر بر کیفیت خدمات از ادبیات معتبر علمی، نقطه نظرهای خبرگان و دست اندرکاران آکادمیک و بانکی بهره گرفته شد. برای ارزیابی اهمیت مولفهها، نقطه نظرهای نمونهای معتبر و کافی از مشتریان و کارکنان بانک اخذ شد و مورد بررسی و تحلیل آماری قرار گرفت. نتایج تحلیلهای آماری وجود تفاوتی معنادار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مولفههای کیفیت را به اثبات رسانده است. از طرفی دیگر نیز، نتایج تحلیلها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویتبندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات میباشد. در ادامه مقاله، جهت تعیین و ارزیابی کمی موقعیت کیفی خدمات بانکی در بانک رفاه، از چهار مدل سرو کوآل عادی و وزنی، سروپرف و سروایمپرف بهره گرفته شد
نتایج محاسبههای کمی ریاضی و تحلیلهای آماری مرتبط با آن بیانگر آن است که:
۱) در هر چهار مدل، هم مشتریان و هم کارمندان کیفیت خدمات بانکی را بالاتر از حد متوسط (در حد خوب) ارزیابی کردهاند.
۲) در هر چهار مدل، بر خلاف تصور متعارف و معمول، کارکنان نسبت به مشتریان نمرههای کمتری را به کیفیت خدمات بانکی خود اختصاص دادهاند.
۳) نتایج ارزیابیهای کیفیت بهوسیله مدلهای چهارگانه بیانگر وجود ثباتی معنادار در نتایج میباشد. با توجه به عمومی بودن روشها و مدلهای استفاده شده در این مقاله، نه تنها میتوان از آنها جهت ارزیابی کیفیت خدمات در سایر بانکها، بلکه جهت ارزیابی کیفیت در سایر صنایع خدماتی نیز بخوبی بهره گرفت. از آنجاییکه هدف غایی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، ارتقای سطح کیفی آن است، ضروری است تا تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف بعمل آمده تا بتوان بر آن اساس برنامههای اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرحریزی کرد و با موفقیت، اثربخشی و کارایی بهینه به اجرا در آورد.
نویسنده: انواری رستمی علی اصغر,ترابی گودرزی مریم,علی محمدلو مسلم
منبع : بانک مقالات تخصصی شرکت توسعه مهندسی بازارگستران آتی
نمایندگی زیمنس ایران فروش PLC S71200/300/400/1500 | درایو …
دریافت خدمات پرستاری در منزل
pameranian.com
پیچ و مهره پارس سهند
تعمیر جک پارکینگ
خرید بلیط هواپیما
غزه روسیه جنگ مجلس شورای اسلامی نیکا شاکرمی دولت سیزدهم روز معلم معلمان رهبر انقلاب مجلس بابک زنجانی دولت
ایران هواشناسی تهران بارش باران آتش سوزی قوه قضاییه پلیس شهرداری تهران سیل آموزش و پرورش سازمان هواشناسی دستگیری
قیمت خودرو سهام عدالت بازار خودرو قیمت طلا قیمت دلار قیمت سکه خودرو دلار حقوق بازنشستگان سایپا بانک مرکزی ایران خودرو
سریال کتاب نمایشگاه کتاب مسعود اسکویی فضای مجازی تلویزیون سینمای ایران سینما دفاع مقدس
اسرائیل رژیم صهیونیستی فلسطین جنگ غزه حماس نوار غزه چین ترکیه اوکراین انگلیس نتانیاهو ایالات متحده آمریکا
فوتبال استقلال پرسپولیس علی خطیر سپاهان باشگاه استقلال لیگ برتر ایران تراکتور لیگ برتر رئال مادرید لیگ قهرمانان اروپا بایرن مونیخ
هوش مصنوعی کولر گوگل اپل آیفون همراه اول تبلیغات اینستاگرام ناسا
خواب فشار خون دیابت کبد چرب کاهش وزن بیمه