مشتری مداری در بانک ها اصلی رقابتی

دغدغه مشتری داشتن مهمترین عامل موفقیت در هر موسسه ای است و خدمت به او قدیمی ترین و در عین حال تازه ترین مساله برای هر سازمانی می باشد. موفقیت روزافزون در هر فعالیت اقتصادی ارتباط مستقیمی با نحوه تعامل موثر موسسات با مشتریان خود داشته و ارایه خدمت به مشتریان شاید مهمترین عنصری باشد که رضایت وی را به دنبال خواهد داشت و موسساتی که به دنبال فعالیتی مستمر و پایدار هستند، دیدگاه جامعی در این خصوص داشته و مشتری مداری را جزو محورهای اصلی فعالیت خود لحاظ می کنند. به طوری که در اکثر سازمان ها و شرکت های موفق در جهان امروزی به وارونه کردن هرم سازمانی انجامیده و مشتریان را مهم تر از مدیران قرار داده است.
اولویت اصلی در هر سازمانی باید جلب و حفظ مشتری باشد. ناکامی در تحقق بخشیدن به این امر، به معنی سود نبردن، رشد نکردن، شغل نداشتن و سرانجام از دست دادن کسب و کار است.
در فضای رقابتی موجود موسساتی موفق هستند که تشخیص دهند مشتری بزرگترین سرمایه آنها بوده و همه حقوق و مزایای آنها را می پردازد اما مشتری جایی می رود که به خواسته هایش به بهترین وجه توجه شود به طوری که در هر کسب و کاری، شما باید انتخاب اول مشتری باشید.
امروزه حمایت از مشتری در اکثر نقاط جهان از اهمیت خاصی برخوردار شده که با تغییر شیوه زندگی و گذر از زندگی سنتی به صنعتی و پیدایش ابزارهای مدرن ارتباطی، انتظارات و خواستهای مشتری رو به فزونی نیز خواهد بود.
در واقع سازمان ها و نهادهای اقتصادی در شرایط جدید چاره ای ندارند جز اینکه عرضه کالا و خدمات خود را با شرایط جدید وفق دهند. هم اکنون بسیاری از شرکتهای تولیدی نه تنها پشتیبانی و جلب رضایت مشتری را وظیفه اصلی خود می دانند بلکه به منظور حمایت از توسعه هرچه بیشتر تکنولوژی، سرمایه گذاری های لازم جهت انجام کارهای فرهنگی تبلیغاتی و به دست آوردن فناوری های جدید را انجام می دهند تا از این طریق بتوانند ضمن مطرح کردن نام خود به سازمان ها و جامعه، خدمات رسانی بیشتری داشته باشند. به طوری که این سرمایه گذاری ها هم پشتوانه بزرگی برای شرکت های تولیدی محسوب شده و هم توسعه جامعه را سبب گردد.
مشتری مداری در عرصه کسب و کار مقوله ای است دو وجهی که بر مبنای شاخص های کمی و کیفی سنجیده می شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش هایی است که سه شاخص را تامین نماید.
اولین شاخص تامین مداوم و همگام با تغییرات محصول و سرویس مورد نیاز مشتری است. شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری بوده و در نهایت جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارایه خدمت است. با توجه به سه شاخص ذکر شده می توان چندین عامل را برای سنجش مشتری مداری و تبدیل آن به مقادیر کمی و کیفی شناسایی و تعیین کرد که البته در هر کسب و کاری ویژگی های خاص خود را خواهد داشت.
گردانندگان شرکت های تولیدی به منظور جلب رضایت مشتری برای هر کالا یا محصول یک چرخه حیات را قائل می شوند به طوری که شروع آن از زمان استفاده کالا تا مدتی است که آن محصول کارایی لازم را داشته باشد.
در این مدت تولید کننده خود را در قبال محصولی که فروخته مسوول می داند. او در این فرجه زمانی وقت برای اصلاح خود دارد اما در بانک ها اینگونه نیست. چون خدمات رسانی از طریق بانک ها در همان لحظه و ساعت صورت می گیرد و مشتری یا در صف انتظار و یا بالای سر کارمند ایستاده و خدمت به هنگام طلب می کند که طلب او نیز بر حق است. پس چنین نهادی لازم است با استانداردهای جدید و ابزارهای سریع در جامعه حضور داشته تا بتواند اصل مشتری مداری را به نحو احسن انجام دهد.
بانک ها به عنوان مراکز بزرگ و گسترده خدمت رسانی به مردم که با تار و پود اقتصادی مردم سروکار دارند و همواره جزو سرآمدان این تکنولوژی برتر بوده تا از این طریق، سرویس سریع و بهتری را به جامعه عرضه کنند. به خصوص که در سال های اخیر شاهد تحولات و تغییرات بسیار زیادی در توجه مدیران بانکی به مشتری مداری بوده ایم.
از آنجایی که بانک ها از آغاز ساعات کار اداری با بیشترین مراجعه کننده مواجه هستند، قطعا مدت زمان طولانی تری را نسبت به دیگر سازمان ها با مشتریان صرف می کنند و این مساله نشانگر آنست که بحث حمایت از مشتری مداری در موسسات خدماتی چون بانک ها از جایگاه خاصی برخوردار است. اگر رفتاری که با مشتری می شود فراتر از حد انتظارش باشد، احساس خرسندی ناشی از این رفتار، محرکی موثر برای حضور دوباره او در همان بانک و حتی همان شعبه خواهد بود.
تقریبا از اویل سال های دهه هشتاد با آغاز به کار بانک های خصوصی در ایران نگرش ها و دیدگاه های تازه ای وارد حوزه بانکداری شد و امروزه پس از سال ها از آغاز فعالیت این بانک ها با توجه به تنوع آنها شرایط به گونه ای شده که بانک های دولتی واقعا سایه سنگین رقیبانی تازه نفس را بالای سر خود می بینند.
آنچه در این حوزه به عنوان یکی از رقابتی ترین حوزه های کسب و کار مطرح شده یکسان بودن نوع خدمات و محصولات است و در حال حاضر آنچه که می تواند وجه تمایز بانک ها از یکدیگر شود، تفاوت در کمیت و کیفیت خدمات می باشد. دقیقا همان مواردی که در بحث مشتری مداری به آنها توجه ویژه ای می شود.
بدون شک باید گفت بانک های خصوصی در عرصه مشتری مداری موفق تر و اثرگذارتر بوده اند تا جایی که توانسته اند ذائقه و تفکر بسیاری از مردم را تغییر دهند و زمینه جاذبه خود و دافعه رقبای دولتی را فراهم آورند. در این میان شاید مهمترین علت موفقیت بانک های خصوصی در جلب رضایت مشتریان، همگام شدن رشد فیزیکی آنها با فناوری های بانکداری الکترونیکی بوده است.
به گونه ای که شاهد بودیم بانک های خصوصی برای اولین بار در کشور موفق به راه اندازی و بهره برداری از سیستم های یکپارچه بانکی شدند و این فرصت را به مشتری خود دادند که مشتری بانک آنها باشد نه مشتری شعبه در نتیجه هم اکنون رویکرد تبلیغی همه بانک های دولتی و خصوصی حرکت به سمت بانکداری الکترونیک است تا از این طریق فاصله خدمات ارائه شده توسط بانک ها در ایران با استانداردهای بین المللی کاهش یابد (به شرطی که این رویکرد در عمل به طور کامل تحقق یابد.)
در پایان باید گفت با توجه به تجربه گران بها و موفق اکثر کشورهای جهان در عصر حاضر، مشتری مداری در بانک ها را می توان مبتنی بر دو راهکار دانست: ابتدا راهکار نرم افزاری که نوع نگرش، رفتار و واکنشی است که کارمندان بانک در ارتباط با مشتری از خود بروز می دهند که باید برای تحقق آن آموزش های لازم را در خصوص نحوه برخورد با مشتری، ارائه هر چه بهتر خدمات و... گذرانده باشند که این مساله به فرهنگ حاکم بر بانک ها بر می گردد که شایسته است روز به روز توسعه یابد. چرا که حیثیت وجودی شعب بانک ها قائم بر وجود مشتری است. روش دوم راهکار سخت افزاری که همانا ابزار مناسب جهت ارائه خدمات، وسایل کار مدرن، مهیا بودن امکاناتی از قبیل فکس، اینترنت، نور کافی در شعب، دما، فضای مناسب در دسترس بودن شعب و ... می باشد که این موارد نیز مهمترین عواملی هستند که سبب می شود خدمات لازم در کوتاه ترین زمان و به سهولت به مشتریان ارائه شود.

نویسنده : عباس محتشمی

منبع : روزنامه مردم سالاری