توسعه منابع انسانی در بخش جهانگردی

از آنجا كه جهانگردی یك فعالیت خدماتی است و كاركنان آن را ارایه می‌كنند توجه به آموزش و ارتقا دانش آنان یكی از رموز اصلی تضمین حیات این صنعت به شمار می‌رود و باز به این دلیل كه این صنعت بسیار متاثر است ارتباط دو سویه میزبان و مهمان بوده و بدون شك محصول این ارتباط تجربه‌أی فراموش نشدنی است و منجر به تصمیم‌گیری در مورد تجربه مجدد و یا عدم تكرار آن می‌شود، نقش كاركنان در آن از اهمیت ویژه‌أی برخوردار است.
دولتها با توجه به جایگاه مهم صنعت گردشگری به همكاری تنگاتنگ با این صنعت می‌آیند و با تنظیم سیاستهای مورد نیاز در جهت توسعه مهارتها و استانداردهای حرفه‌ای گردشگری تلاش می‌كنند تا بتوانند در فضای پر رقابت این عرصه به نیازهای روزافزون آن پاسخ دهند. موسسات آموزشی گردشگری در یك تلاش مداوم در جهت بازبینی مواد آموزشی و به روز كردن محتوای درسها اقدام می‌كنند. و كاركنان به عنوان شاخكهای حسی این سیستم كه مستقیماً با مشتریان در تماس هستند در یك جستجوی دایمی در حال ارتقاء دانش و مهارتهای مورد نیاز حرفه‌ای خود می‌باشند. این فعالیتها حكایت از اهمیت نقش منابع انسانی در توسعه این صنعت دارد.
اگر برنامه‌ریزی توسعه منابع انسانی را یك روش منظم برای حصول اطمینان از انتخاب افراد مناسب در زمان مناسب و در پستهای مناسب تعریف كنیم باید به سوالات مختلفی پاسخ دهیم.
برای توسعه صنعت جهانگردی چه تعداد افراد، با چه دیدگاهی و با چه مهارتهایی نیاز است؟ به خاطر داشته باشیم توجه به زمینه‌های فرهنگی- اجتماعی جامعه میزبان نیز علاوه بر موارد دیگر از اهمیت خاصی برخوردار است و نیاز به یك برنامه‌ریزی دقیق در این زمینه دارد.
برنامه‌ریزی توسعه منابع انسانی امروزه با موضوع برنامه‌ریزی در مقصد مسافر نزدیكی بسیاری دارد. در كشورهایی كه با كمبود نیروی انسانی مورد نیاز مواجه است موفقیت در این صنعت با دشواریهایی بسیار همراه بوده و ساده‌اندیشی است گمان بریم تنها با بكارگیری و آموزشهای كوتاه‌مدت افراد می‌توان به موفقیت در این صنعت دست یافت.
سازمان جهانی جهانگردی در گردهم‌آیی خود همواره بر این نكته تاكید كرده است كه صنعت جهانگردی نیازمند افراد شایسته و دارای مهارتهای لازم می‌باشد و در این زمینه صنعت نقش اساسی دارند. مسئله آموزش و پرورش نیروهیا مورد نیاز، دستمزدها و همچنین فعالیت‌های انگیزشی و تشویق كننده و اعمال نظارتهای جدی از جمله مواردی است كه در برنامه‌ریزی توسعه منابع انسانی حائز اهمیت است. در این برنامه‌ریزی برآورد نیروی انسای مورد نیاز و شناسایی نیازها و پیچیدگی‌های مربوط به این بخش و تدوین برنامه‌های آموزشی از اركان اصلی می‌باشد كه خود تحت تاثیر عرضه و تقاضا در این صنعت بوده است.
برای برآورد نیروی انسانی همه پستها و بخشهای مورد نیاز در سطوح مدیریت و سایر بخشها باید شناسایی شود. با استفاده از آمارهای مربوط به ورود گردشگران و جهانگردان می توان نیروی مورد نیاز را تخمین و در برنامه‌ریزیهای مربوط به منابع انسانی از آن بهره‌مند شد. بررسی‌ها نشان می‌دهد در صورتی كه بین تقاضا و عرضه نیروی كار تعادل ایجاد نشود بسیاری از افراد بومی دست به مهاجرت می‌زنند كه اثرات اجتماعی ناشی از آن باید مورد توجه برنامه‌ریزان قرار گیرد.
اگر بحث اشتغال و فرصتهای شغلی در موسسات جهانگردی مورد بررسی قرار گیرد تنوع و گوناگونی آن به شكل بارز به چشم می‌خورد، در حالی كه بسیاری از این مشاغل به طور كامل وابسته به جهانگردی نیست اما ارتباط بسیاری با این صنعت داشته و بر آن اثر می‌گذارد.
وجه مشترك همه این مشاغل علیرغم تنوع و گوناگونی آن ارایه خدمت می‌باشد.
كارمند هتل، فروشنده آژانس مسافرتی، گارسنی كه در یك رستوران كار می‌كند، مدیر یك مهمانسرای جهانگردی و راننده یك تاكسی همه در این وجه از كار كه ارایه نوعی خدمت می‌باشد با هم مشترك هستند و بر چگونگی كار به شدت تاثیر می‌گذارند. عرضه این خدمات نیز بدون شناسایی نیازهای مشتریان امكان‌پذیر نیست و در جهان پر رقابت كنونی نه تنها برآورده ساختن نیازها بلكه كیفیت این پاسخگویی نیز بسیار اهمیت دارد و كاركنان باید آموزش ببینند كه آنچه امروزه موجب بالا رفتن راندمان كار می‌شود ارایه خدماتی با حداكثر كیفیت می‌باشد. و برای حفظ و توسعه بازار كیفیت خدمات جایگاه ویژه‌أی دارد. این چالشی همواره بزرگ بر سر راه صنعت جهانگردی است كه باید تلاشی طاقت‌فرسا كیفیتی عالی‌تر ارایه دهد و این به این دلیل است كه بازار همواره بر كیفیت اقلام اثر می‌گذارد.
شركتهای خدمات جهانگردی به منظور موفقیت باید به آموزش كاركنان توجه كرده و خدماتی را با استانداردهای شناخته شده ارایه كنند. قدمی كه به نظر می‌رسد سازمان میراث فرهنگی و گردشگری با تدوین استانداردهای كیفیت خدمات گردشگری در بخش اقامتگاه‌ها برای اولین بار در حال انجام آن است.
حفظ استانداردهای مهارتهای كاركنان شاغل در صنعت جهانگردی برای پایداری كیفیت خدمات و محصولات قابل ارایه در این صنعت از اهمیت بالایی برخوردار است و بر افزایش بهره‌وری در چرخه اقتصادی آن اثرگذار است.
كارفرمایان به عنوان مشخص كنندگان مهارتهای كاركنان، موسسات آموزشی به عنوان مجریان برنامه‌های آموزشی و سازمانهای متولی دولتی به عنوان هماهنگ كننده و اعتبار دهنده سیستم مركزی در اجرای سیستم‌های مبتنی بر مهارتهای استاندارد نقش كلیدی دارند.
بسیاری از كشورها با ایجاد سیستم صدور گواهینامه سطح مهارتهای استاندارد شده خود را تقویت نموده‌اند. بسیاری از كشورها شورای آموزشی ملی تشكیل داده‌اند (كشور انگلیس) كه وظیفه آن تنظیم برنامه‌های آموزشی برای كارهای مختلف است.
برنامه‌های آموزشی در این زمینه یا به صورت آموزش رسمی در هنرستانها و دانشگاه‌ها است و یا به صورت دوره‌های كوتاه و فشرده براساس نیاز واحدها و بخشهای مختلف می‌باشد. شركتهایی كه بودجه‌های آموزشی قابل توجهی ندارند تلاش می‌كنند تا با برنامه‌های آموزشی ضمن خدمت مهارتهای كاركنان خود را افزایش دهند. در برخی از شركتها به كاركنان اجازه می‌دهند تا به مراكز خدماتی كه خدمات با كیفیت ارایه می‌شود بروند و از نزدیك با خدماتی كه ارایه می شود آشنا شوند.
نوع دیگری از خدمات براساس درخواست برخی از كارفرمایان برای ارایه خدمات ویژه‌أی و تربیت كاركنان خود برای ارایه این خدمات تنظیم شده است.
نكته بسیار مهم دیگری كه در بحث توسعه منابع انسانی در این بخش باید مورد توجه قرار گیرد این است كه ینروهای كار جهانگردی به صورت دایم در معرض تغییرات سیاسی، اجتماعی و اقتصادی هستند. هركدام از این عوامل به شكلی در تدوین برنامه‌های آموزشی برای ارتقاء مهارتهای شغلی این كاركنان حائز اهمیت است تا بتواند جوابگوی نیازهای در حال تغییر و رو به گسترش این صنعت باشد. و نیاز به سرمایه، نیروی كار لازم و آموزشهای متناسب باید با توجه به این موارد مورد توجه قرار گیرد.
پیش‌بینی‌ها حكایت از آن دارد كه با رشد و توسعه صنعت جهانگردی تقاضای نیروی كار متخصص نیز افزایش می‌یابد و از آنجا كه این نیرو باید با حداكثر مهارتها و تخصصهای مورد نیاز خدمات خود را ارایه نماید برنامه‌های توسعه منابع انسانی شاغل در این صنعت از اهمیت ویژه‌أی برخوردار است.
در كشور ما نیز بخشهای مختلف گردشگری مثل هتلها و دفاتر خدمات مسافرتی و همچنین مراكز خدماتی دیگر می‌روند تا با توجه به اهمیت نقش نیروی انسانی با روند رشد و توسعه این صنعت همگام شوند و با تدوین برنامه‌های آموزشی متناسب با نیازهای مشتریان خود، هم در ارتقاء مهارتهای كاركنان خود تلاش نمایند و هم خدماتی با كیفیت بالاتر به مشتریان ارایه كنند.
با در نظر گرفتن مطالب فوق، وضعیت فعلی توسعه منابع انسانی در صنعت گردشگری ایران نیاز مبرم به اصلاحات دارد و رواج فرهنگ توسعه منابع انسانی نیز از ضرورتی انكار ناپذیر برخوردار است تا در جاهایی كه این گونه مشاغل مثل كار در هتلها و مراكز اقامتی با موانع فرهنگی مواجه است اصلاح گردد.
به نظر می‌رسد دست اندركاران این صنعت نیز به اهمیت آموزش و توسعه منابع انسانی شاغل در مراكز خود واقف هستند و در این زمینه نیز با جدیت مشغول به انجام اقداماتی هستند. بسیاری از این موسسات با ایجاد واحد توسعه منابع انسانی در صدد افزایش مهارتهای كاركنان خود و همچنین ایجاد رضایت شغلی كه بر نوع خدمات ارایه شده توسط آنان به شدت اثر می‌گذارد در بین آنان هستند. از جمله این موسسات مجموعه ارگ جدید است كه متشكل از دفتر خدمات مسافرتی، مجموعه هتلهای ارگ و شركتهای وابسته به آن مثل حمل و نقل و بیمه و دفتر مطالعات جهانگردی و غیره می‌باشد، است كه جزو معدود مراكزی است كه توجه جدی به توسعه منابع انسانی بخشهای مختلف خود را در راس فعالیتهای خود قرار داده است. و در حال تدوین برنامه آموزشی برای كاركنان خود می‌باشد. مسوولین این شركت بر این عقیده هستند كه با بیان این مطلب سطح انتظارات مشتریان خود را افزایش داده و به این ترتیب نیازمند قشری از نیروی كار هستند كه با نگرشی متفاوت نسبت به كار خود خدمات متفاوتی را ارایه می‌كنند و در این زمینه آموزشهای لازم را می‌بینند.

منابع:
جهانگردی در چشم اندازی جامع نوشته دكتر علی پارساییان و دكتر سید محمد اعرابی
برنامه توسعه منابع انسانی در بخش جهانگردی كشور (برگرفته از برنامه ملی توسعه گردشگری كشور تدوین شده توسط سازمان جهانی جهانگردی/ بخش فرهنگی سازمان ملل/ سازمان ایرانگردی ۱۳۷۹-۱۳۸۱)

منبع : مسافران