کیفیت از نگاه بیماران

رضایت بیماران یکی از شاخص‌های مهم کیفیت مراقبت و پیامد مراقبت سلامتی (Outcome of Health Care) و نیز مفهومی ‌اساسی در تعریف کیفیت و پایش مداوم سرویس‌های مراقبت بهداشتی است. رضایت بیماران، منعکس کننده پاسخی است که به نیازها و انتظارات آنها از سیستم مراقبت بهداشتی داده می‌شود. به علاوه اینگونه ارزیابی­‌ها می‌توانند جنبه‌­هایی از مراقبت را که لازم است در یک مرکز درمانی اصلاح شوند، آشکار کنند.
با معرفی مفاهیم جدید مدیریت به دنیای پزشکی، امروزه بیمارستان‌ها بیش از گذشته به مساله رضایت بیماران می‌پردازند. به عنوان مثال در ۱۰ سال گذشته، علاقه فزاینده‌ای در مورد رضایت مشتری
(Consumer Satisfaction) در NHS وجود داشته است. این مطلب از اصول اساسی برنامه NHS است که «کیفیت فقط محدود به نقطه نظرات کلینیکی مراقبت نخواهد بود، بلکه شامل تجربه بیماران نیز می‌باشد.»
به منظور مشخص شدن این مساله که خدمت ارایه شده، پاسخگوی ترجیحات بیمار است، لازم است هر سازمان NHS یک گزارش سالانه از نقطه‌نظرات دریافتی از بیماران و اقدامی ‌که به عنوان نتیجه انجام شده است، منتشر کند.
رضایت بیماران در مورد مراقبت پزشکی (Medical Care)، سنجش در مورد درک بیماران از کیفیت آن مراقبت است. درک رضایت، اساس انتخاب مرکز درمانی در آینده از سوی بیمار یا توصیه یک مرکز درمانی خاص به دیگر بیماران است.
● پایین بودن میزان رضایت بیماران ممکن است به همکاری درمانی ضعیف
(Poor Compliance) منجر شود که این امر می‌تواند موجب به هدر رفتن منابع و کاهش کیفیت پیامد کلینیکی شود. بنابراین رضایت در مورد خواسته‌های به حق بیماران، هدف همه انواع مراقبت‌های پزشکی است و باید به عنوان یک سنجش (Measure) پیامد در نظر گرفته شود.
رابطه بین رضایت و کیفیت مراقبت ارایه شده، پیچیده و تحت تاثیر عوامل بیمار، پزشک و مرکز ارایه‌دهنده خدمت است. انتظار بیمار از مراقبتی که دریافت خواهد کرد، اثر مهمی ‌بر رضایت دارد و عدم انطباق بین انتظار بیماران و خدمت دریافت شده، با کاهش رضایت ارتباط دارد. بیمارانی که دارای انتظارات بالا و غیرمقتضی حتی هستند، ممکن است از مراقبت کامل و مطلوب نیز ناراضی باشند و بیماران با انتظارات پایین و غیرمقتضی، با مراقبت ناقص، احساس رضایت می‌کنند. به علاوه، میزان رضایت در افرادی از طبقات اجتماعی، سن، جنس و گروه‌های فرهنگی مختلف و نیز در مورد خدمات گوناگون و انواع مراقبت، ممکن است متفاوت باشد.
اغلب مطالعات انجام شده در مورد رضایت بیماران، سطوح بالایی از رضایت را گزارش می‌کنند، اگر چه اغلب نیازهای مراقبتی برآورده نشده بزرگی هم مشاهده می‌شوند. مشکلات مفهومی‌ و متدولوژیک در ارزیابی رضایت بیماران، از جمله مواردی هستند که در توضیح تضاد بین پاسخ‌ها در مطالعات رضایت بیماران و واقعیت مراقبت بهداشتی ذکر شده‌اند.
پژوهش در مورد «رضایت بیماران درباره مراقبت پزشکی» به اواخر دهه ۱۹۶۰ باز می‌گردد. در طی دهه‌های گذشته، مقالات بسیاری در این‌باره به چاپ رسیده‌اند. در ابتدا، تحقیق بر رضایت بیماران به پیامدهای کلینیکی مطلوب (همچون حاضر شدن در جلسات معاینه و رعایت دستورات درمانی) منحصر می‌شد. به تدریج، علاقه به این موضوع، به سمت رضایت بیماران به عنوان یک متغیر وابسته (Dependent) تغییر جهت یافت و دیدگاه‌های بیماران ابزاری مهم در روند پایش و بهبود سرویس‌های کیفیت مراقبت بهداشتی شد. همچنین بیمارستان‌ها بطور فزاینده‌ای به سمت پذیرش دیدگاه
بیمار محوری پیش رفتند. این روزها، به ندرت بیمارستانی در ارزیابی‌های خود از مراقبت، رضایت بیماران را در نظر نمی‌گیرد.
همانگونه که ذکر گردید، امروزه سیستم‌های مراقبت بهداشتی بیش از گذشته به مساله رضایت بیماران می‌پردازند. هر چند دپارتمان‌های مختلف هرگز قادر نخواهند بود تمامی‌ افراد را در تمامی ‌زمان‌ها خشنود کنند، اما اینک می‌توانند سنجش‌هایی (Measures) را مورد پژوهش قرار دهند تا بیشتر بیماران را در اکثر اوقات خشنود نگه دارند. در عین حال، لازم است شیوه‌های مورد استفاده در پژوهش، به دقت مورد ارزیابی قرار گیرند.
مطالعات بسیاری در مورد عوامل مؤثر بر رضایت بیماران انجام شده است. این مطالعات بر درک کیفیت تکنیکی مراقبت، زمان انتظار، ارایه اطلاعات و کیفیت آن، نگرش پزشکان، توضیح پزشکان در مورد بیماری و درمان، آسودگی بیمار و ... متمرکز بوده‌اند.
هر چند امروزه اندازه‌گیری رضایت بیماران بسیار تشویق می‌شود، اما دشواری‌هایی جهت اندازه‌گیری کمی‌ رضایت بیماران وجود دارد. استفاده از پرسشنامه‌های حساس (Sensitive)، پایا (Reliable) و معتبر (Valid)، درستی یافته‌ها و تفسیر صحیح یافته‌ها، بخشی از این مشکلات هستند.

دکتر سپیده امیدواری
روان‌پزشک، استادیار پژوهش
پژوهشکده علوم بهداشتی جهاد دانشگاهی

منبع : هفته نامه سپید