جزیره سرگردانی

● گارانتی پوشالی
شركتی باید اجازه تبلیغ كالا را پیدا كند كه عهده دار ارائه خدمات پس از فروش و ضمانت نامه به مشتری باشد. در حال حاضر بسیاری از كالاهای تجاری خارجی در ایران نمایندگی فعال و مشخصی ندارند. علاوه بر این، برخی شركت ها تناسب تبلیغ و ارائه خدمات پس از فروش را نیز رعایت نمی كنند. از سوی دیگر افزایش هزینه های تولید داخلی و كیفیت كالاهای مشابه خارجی كه اغلب متفرقه اند، در روند بهبود وضعیت نامناسب خدمات پس از فروش كالا در ایران خلل ایجاد می كند.
تابلوهای مغازه ها در خیابان های پایتخت و شهرهای بزرگ ایران مملو است از آرم ها و نشانه های شركت های معتبر خارجی و هر یك به نوعی سعی دارند تا خود را نمایندگی این شركت ها معرفی كنند. حال آنكه اغلب این مغازه ها نمایندگی های متفرقه و غیررسمی شركت های مادرند كه تنها نام و نشانه یك شركت معتبر بین المللی را یدك می كشند. هر شركت معتبر خارجی برای دفاع از اعتبار خود نیز كه شده باید تنها یك شركت را به عنوان نمایندگی رسمی و انحصاری خود معرفی كند. تعدد نمایندگی های قلابی شركت های خارجی و وضعیت نابسامان خدمات پس از فروش موضوعی است كه امروز به وفور در كشور به چشم می خورد. جالب اینجاست كه هر یك از این نمایندگی های قلابی وجود دیگری را نیز نفی می كنند و خود را یگانه نماینده شركت خارجی می دانند. اما همه این نمایندگی های ریز و درشت وقتی نوبت به خدمات پس از فروش و گارانتی می رسد با هزار توجیه و تفسیر پا پس می كشند و خریدار را با كالایی بدون پشتوانه خدمات تعمیر و نگهداری رها می كنند.
ارائه نشدن خدمات پس از فروش كالای دارای گارانتی در كشور یكی از مشكلاتی است كه خریداران داخلی با آن روبه رو هستند به طوری كه یك خریدار برای تهیه یا تعویض یك قطعه دارای گارانتی ممكن است هفته ها معطل شود.
گویا ارائه خدمات پس از فروش در ایران، معنایی ندارد و بخش بازرگانی فقط فروش كالا را در نظر می گیرد، در صورتی كه فروش، تنها بخش كوچكی از پروسه بازاریابی و بازرگانی است و خدمات پس از آن، از جمله دسترسی به قطعات یدكی ماشین ها و ادوات و تعمیر و نگهداری در اغلب موارد مهم تر از خود كالاست.
● ماشین های كاغذی
فروشندگان و تولیدكنندگان داخلی، كیفیت خدمات رسانی پس از فروش را در گرو دسترسی به موقع و ارزان به برخی از اجناس و قطعات كه از خارج وارد می شود، می دانند. این در حالی است كه مطابق قوانین موجود، هر تولید كننده باید در طول ۱۰ سال توانایی، ارائه قطعات یدكی با قیمت مناسب را به متقاضیان داشته باشد. واقعیت آن است كه در همه جای دنیا ضمانت و خدمات پس از فروش را برای این در نظر می گیرند كه چنانچه كالای عرضه شده به هر دلیل موجه دچار خرابی شد یا از ابتدا معیوب بود، خریدار به لحاظ مالی متضرر نشود. اما در ایران نخست كالایی با عمر مفید پایین را تحویل مشتری می دهند و پس از آن بحث چگونگی استفاده از ضمانت نامه و خدمات پس از فروش را مطرح می كنند، كه در این آشفته بازار، قطعات دارای اشكال یا معیوب خودروهای صفر كیلومتر حرف نخست را می زنند. در همین زمینه داوود میرخانی، دبیر انجمن خودروسازان با بیان این كه قطعات نامرغوب سبب افزایش مراجعه خودروهای نو در دوران گارانتی به تعمیرگاه ها شده است، می گوید: بسیاری از نقشه های طراحی قطعات خودروهای داخلی به دلیل قدیمی بودن تكنولوژی، از رده خارج شده و با مهندسی معكوس قطعات، دوباره سازی می شوند. به همین دلیل خودرو در مدت گارانتی بارها به تعمیرگاه های مجاز ما مراجعه می كنند كه این به دلیل كیفیت پایین قطعه است.
از دیگر سو، تعمیرگاه های مجاز هم كالای خریداری شده را به این آسانی ها تعویض یا تعمیر نمی كنند تا خریدار چندین بار از وقت خود بگذرد و به كمپانی یا نمایندگی مجاز فروش و تعمیرگاه مورد نظر مراجعه كند و ای كاش كه ابراز رضایت می كرد و كالای دارای اشكال و معیوب خود را صحیح و سالم پس می گرفت. اما چرا ما شاهد خدمات نامطلوب پس از فروش و صف های طولانی هستیم؟ واقعیت آن است كه به عنوان نمونه برای خودروسازان فقط افزایش تولید خودرو مهم است و در كنار آن كمتر به خدمات پس از فروش توجه می شود.
● چه كسی پاسخگوست؟
خدمات پس از فروش از جمله مواردی است كه تولیدكنندگان را ملزم به ارائه كالا یا خدمات سالم و متناسب می كند. به همین دلیل مصرف كنندگان نیز كالای مورد نیاز خود را با اطمینان خاطر خریداری می كنند و مطمئن هستند كه اگر كالای مورد نظرشان ایرادی داشته باشد، فروشگاه یا نمایندگی فروش مورد نظر به راحتی آن را تعویض یا تعمیر می كند.
در حالی كه در كشور ساز و كار مشخصی برای الزامی شدن ارائه خدمات پس از فروش مطلوب و پاسخگویی به شهروندان مصرف كننده وجود ندارد، جواد علی اكبریان، رئیس سازمان حمایت از مصرف كنندگان و تولیدكنندگان می گوید: ما آمادگی داریم تا به شكایت های موردی در این خصوص رسیدگی كنیم و این كار را از مجرای معاونت نظارت بر كالاهای مصرفی و خدمات عمومی سازمان حمایت از مصرف كنندگان و تولیدكنندگان پیگیری می كنیم.
علی اكبریان ادامه می دهد: در صورت اعلام شكایت در مورد ارائه نشدن خدمات پس از فروش، این سازمان به آن موضوع رسیدگی خواهد كرد. وجود شبكه های تقلبی تولید و فروش حتی با جعل و مهر استاندارد و مارك های تجاری مشهور، بازار ما را دستخوش مشكلات بسیاری چون تفاوت فاحش قیمت در نقاط مختلف كشور و یا حتی یك شهر كرده است. بر اساس آمار اعلام شده از سوی مسئولان وزارت بازرگانی، در حال حاضر نزدیك به ۵/۱ میلیون واحد صنفی فعال در سطح كشور وجود دارد كه در چرخه اقتصادی تولید، توزیع و مصرف، مسئولیت بخش تولید و توزیع كالا و خدمات پس از فروش مورد نیاز مصرف كنندگان ایرانی را بر عهده دارند.
اما در مقابل آیا خیل مصرف كنندگان حقیقی و حقوقی از یك حمایت همه جانبه، كارآمد و نظام مند برخوردار هستند یا نه؟
● بخر و ببر
بنابر آخرین گزارش مدیریت نظارت بر خدمات بازرگانی سازمان بازرسی، رعایت نكردن دستورالعمل ها، شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش، مصوب شركت بازرسی كیفیت و استاندارد ایران، از سوی برخی شركت ها كه نارضایتی های عمومی حاكی از واقعیت آن است؛ همچنین فقدان اطلاع رسانی به موقع و مطلوب از سوی این شركت ها به منظور سرپوش گذاشتن بر كاستی های موجود در بحث ارائه خدمات مناسب پس از فروش، از جمله موانع اساسی موجود بر سر راه تحقق نظام جامع خدمات پس از فروش در كشور است. در مواقع فقدان اراده منسجم و ضمانت اجرای لازم در بحث تحقق نظام جامع خدمات پس از فروش در كشور، موضوعی است كه قوانین موجود این بخش را در عمل ناكارآمد جلوه می دهد. یكی از شرایط الزامی فعالیت شركت های خارجی در ایران از ۴ دهه پیش تاكنون ارائه متناسب خدمات پس از فروش و ایجاد نمایندگی های مجاز و انحصاری در كشور است.
این در شرایطی است كه بیشتر شركت های تولیدی داخلی و نمایندگی های شركت های خارجی نیز می كوشند تا در ظاهر مصرف كنندگان را به خریداری كالاهای دارای گارانتی و وارانتی ترغیب كنند؛ اما در عمل بسیاری از آنها به دلیل فقدان قانونی مدون و ضمانت اجرایی لازم به تعهدات خود عمل نمی كنند و حقیقت را وارونه جلوه می دهند.
از سوی دیگر، به دلیل ورود گسترده كالاهای قاچاق و متفرقه شركت های معتبر خارجی به كشور، بازار بیشتر كالاهای خارجی در ایران به حد اشباع رسیده است و قیمت اغلب این كالاهای متفرقه و بدون ضمانت نامه معتبر نیز در بازار كشور حدود ۲۵ درصد از اجناس كالاهای دارای گارانتی ارزان تر است. این اتفاق ناخوشایند سبب شده كه خریدار یا مشتری مورد نظر با سردرگمی كالای ارزان تر را انتخاب كند و در نتیجه فروشنده یا كارخانه تولیدی میل و رغبت كمی را برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب داشته باشد.
در ماده ۲۷ قانون حمایت از مصرف كنندگان مصوب سال ،۱۳۸۱ تصریح شده كه چنانچه عرضه كنندگان كالا و خدمات یا تولیدكنندگان، آگاه از عیبی باشند كه به واسطه آن عیب خسارتی به مصرف كننده وارد شده باشد، به جبران نقدی معادل مبلغ خسارت وارده محكوم می شوند. اما این موضوع كه ضمانت اجرایی چنین قوانین و لوایحی چرا در عمل تحقق نمی یابد كلید ماجراست.
به عنوان نمونه برخی كارخانه های تولیدی ماشین های سنگین كشاورزی، تولیداتشان را بدون در نظر گرفتن تعهدات ۱۰ ساله خود مبنی بر تأمین قطعه های یدكی فروخته اند. از طرفی برخی تولیدكنندگان حتی به تعهد خود در دوران گارانتی هم عمل نمی كنند، چون دانه درشت هستند و می دانند كه نظارت و رقابتی در این عرصه وجود ندارد.
این در حالی است كه طبق قانون، هر تولیدكننده موظف است به ازای میزان تولید، معادل ۱۰ درصد به عنوان قطعات یدكی منظور كند. همین موضوع سبب شده كه به جای توانمندسازی نمایندگی های مجاز و انحصاری فروش و خدمات پس از فروش شركت های تولیدی، بازار سیاه و فروش اجناس و كالاهای قاچاق رونق بگیرد. دلیل این موضوع را نیز باید در وهله نخست در نبود سازوكار حقوقی مشخص و وجود نمایندگی های غیرفعال و تشریفاتی شركت ها و كارخانه های تولیدی جست وجو كرد.
● كالاهای متفرقه می خزند
اما ضعف های موجود در ارائه خدمات پس از فروش كالا در ایران را نباید تنها در فقدان ضوابط قانونی و نبود مكانیزم حقوقی مشخص جست وجو كرد. در همین حال، اكبر شریف، یك مقام مسئول در سازمان نظارت بر خدمات زیربنایی، ضعف های موجود در ارائه خدمات پس از فروش را بیشتر به دلیل فعال نبودن برخی از نمایندگی های شركت های بزرگ و كمبود نمایندگی های انحصاری و مجاز می داند و معتقد است كه قاچاق كالا و اشباع بازار از كالاهای مشابه و متفرقه نیز در شكل گیری نارضایتی مردم از ارائه خدمات پس از فروش نامطلوب، موثر است: طبیعی است فروشندگان و مدیران كارخانه ها و شركت های تولیدی در چنین بازار آشفته ای، تمایل چندانی به ارائه ضمانت نامه و خدمات پس از فروش مطلوب نخواهند داشت.
به نظر می رسد كه افزایش تولیدات داخلی و استقرار شرایط رقابتی در بازار نه تنها به ارتقای سطح كیفی كالاهای ایرانی كمك می كند، بلكه در ترغیب تولیدكنندگان كالاهای مصرفی برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب نیز مؤثر خواهد بود. فراهم آوردن بستر مساعد و ایجاد ثبات و امنیت لازم در بخش سرمایه گذاری خارجی می تواند به بهبود وضع موجود و برقراری زمینه مناسب برای حضور فعال نمایندگی های اصلی شركت های معتبر خارجی كمك كند.

بنیامین صدر

منبع : روزنامه همشهری